一、网络类故障解释口径
1、话音类解释口径
 口径1（通用版）：尊敬的客户，由于×原因，出现了×现象，我公司相关部门正在紧急处理，尽{zd0}努力争取在最短时间的内恢复，由此给您带来的不便深表歉意，请您谅解，谢谢！
 口径2（如客户意见大且不接受口径1解释）：尊敬的客户，由于网络突发性故障，给您的正常通讯造成了一定的影响，我代表公司向您表示歉意，这同样也是我们不希望发生的事情，但突发性的故障是不可预见的，故障发生后我们的技术人员立即采取积极措施，目前正在进行抢修（如故障仍未恢复则增改为：大约在×时间内即可以恢复正常，或尽{zd0}努力争取在最短时间的内恢复，请您稍后2小时左右再试一下好吗？），请您谅解，谢谢！
 口径3（客户强烈追问故障恢复时间）：尊敬的客户，您好，对于您反映的情况，我司已知情，现正在全力解决中，预计将在2小时后恢复正常通信，请您稍后再试，由此给您带来的不便深表歉意，请您谅解，谢谢！
2、增值短息类解释口径：
 口径1（通用版）：尊敬的客户，您好，关于您反映的×业务不能正常使用的问题，我司现正组织技术人员全力抢修中，尽{zd0}努力争取在最短时间的内恢复，烦请您届时再试用，由此给您带来的不便深表歉意，请您谅解，谢谢！
 口径2（客户强烈追问故障恢复时间）：尊敬的客户，您好，对于您反映的情况，我司已知情，现正在全力解决中，预计将在2小时后恢复正常通信，请您稍后再试，由此给您带来的不便深表歉意，请您谅解，谢谢！
3、充值类解释口径：
 口径1（通用版）：尊敬的客户，您好，关于您反映的无法正常充值的问题，我司现正组织技术人员全力抢修中，尽{zd0}努力争取在最短时间的内恢复，烦请您届时再试用，由此给您带来的不便深表歉意，请您谅解，谢谢！
 口径2（客户强烈追问故障恢复时间）：尊敬的客户，您好，对于您反映的情况，我司已知情，现正在全力解决中，预计将在2小时后恢复正常通信，请您稍后再试，由此给您带来的不便深表歉意，请您谅解，谢谢！
4、割接工程类解释口径：
 口径1（已提前72小时媒体公告的计划性网络类割接工程导致异常）：尊敬的客户，为使广大客户能使用更优质的网络服务，我司正在进行相关的网络优化工程，已尽{zd0}限度减少对客户端的影响，但往往难免仍会带来短暂的影响（如工程仍在进行中的则增加：工程大约在×时间内即可完成，请您到时候再试一下好吗？），由此给您带来的不便深表歉意，请您谅解，谢谢！
 口径2（未提前72小时媒体公告的计划性网络类割接工程导致异常）：尊敬的客户，由于网络运行情况变化，现需临时进行紧急的网络调整优化小工程，已尽{zd0}限度减少对客户的影响，但难免仍会带来短暂的影响（如工程仍在则增加：工程大约在×时间内即可完成，请您到时候再试一下好吗？），由此给您带来的不便深表歉意，请您谅解，谢谢！
备注：相关法规说明
1、对于临时紧急或对客户端没有影响的调整工程则难以提前72小时媒体刊登公告，故解释时注意措辞，原则上不主动提及媒体公告的事宜，若客户问道则说是“临时紧急的小调整”。
2、现有《电信服务规范》明确由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前72小时通告所涉及的用户，同时明确移动电话通信障碍修复时限，平均值≤24小时，最长为48小时。
5、自然灾害网络故障解释口径
 口径1（常规解释口径）：“尊敬的客户，由于×自然灾害对我市将造成严重影响，全市范围内个别区域的通信设施都陆续受到不同程度破坏，您所在位置很有可能是受近日X灾害的影响，附近通信站点无法正常运行，导致周边手机的通信服务，我司相关部门已正在紧急抢险中，建议您稍后留意×自然灾害的相关报道，给您带来不便深表歉意，请您谅解，谢谢！”
 口径2（客户意见强烈不接受口径1解释）：“尊敬的客户，由于受自然灾害影响，给您的正常通讯造成了一定的影响，我代表公司向您表示歉意，这同样也是我们不希望发生的事情，但自然灾害引发故障是不可预见的，在故障发生后我们的相关部门立即采取积极措施，目前正在进行抢险、抢修（如故障仍未恢复则改为：大约在×时间内即可以恢复正常，或尽{zd0}努力争取在最短时间的内恢复，请您稍后这几天留意一下情况好吗？），请您谅解，谢谢！”
6、网络覆盖类解释口径
（1）城中村类
 口径1（对于近期没有投资计划，网络信号暂无法得到改善的城中村）：尊敬的客户，您反映的区域属于的城中村，我们之前已多次前往改善，但由于该区域来自私装放大器严重干扰/环境密集的影响，查处取缔/优化改善难度非常大，该问题在短期或今（明）年内将难以得到解决，请您予以谅解。
 口径2（对于近期有明确解决时间的问题）：尊敬的客户，您反映的区域属于信号干扰严重的城中村，我公司已开始解决，将于X月X日前完成信号改善工作，感谢您的支持。
 口径3（对于近期暂时无法立即解决，但已列入工作计划的问题）：尊敬的客户，您反映的区域属于信号干扰严重的城中村，由于该区域干扰源复杂，我公司正积极处理，预计将于X月前完成改善工作，感谢您的支持。
（2）工业区类
 口径1（对于近期没有投资计划，网络信号暂无法得到改善的城中村）：尊敬的客户，您反映的区域属于工业区，我们之前已多次前往改善，但由于该区域私装放大器干扰严重/偏远/规模较小/室内过于空旷导致信号衰减大的影响，查处取缔/优化改善难度非常大，该问题在 短期或今（明）年内将难以得到解决，请您予以谅解。
 口径2（对于近期有明确解决时间的问题）：尊敬的客户，您反映工业区网络信号覆盖的问题，我公司已开始解决，将于X月X日前完成信号改善工作，感谢您的支持。
 口径3（对于近期暂时无法立即解决，但已列入工作计划的问题）：尊敬的客户，您反映的区域属于信号干扰严重/偏远/规模较小/室内过于空旷导致信号衰减大的工业区，由于该区域干扰源复杂，我公司正积极处理，预计将于X月前完成改善工作，感谢您的支持。
（3）高层楼宇
 口径1（对于由于客观原因难以解决的问题）：尊敬的客户，您反映的区域属于高层楼宇，我公司已多次尝试解决，但由于目前高层楼宇的信号覆盖问题属于全球都存在的难题，所以该问题在今（明）年内将难以得到解决，请您予以谅解。
 口径2（对于近期有明确解决时间的问题）：尊敬的客户，您反映的区域属于高层楼宇，我公司已开始改善，将于X月X日前完成信号改善工作，感谢您的支持。
 口径3（对于近期暂时无法立即解决，但已列入工作计划的问题）：尊敬的客户，您反映的区域属于高层楼宇，由于高层楼宇的信号覆盖存在一定难度，我公司正积极处理，预计将于X月前完成改善工作，感谢您的支持。
（4）辐射和逼迁类
 口径1（对于居民对通信设施辐射是否影响健康存在疑虑）：尊敬的客户，为满足该片区广大市民的通信需求，确保交通要道的通信畅通，经政府部门审批同意，我司在某区域进行网络信号站点建设，我司也充分理解广大居民的担忧，但请您放心，通信设施作为公共服务，均符合国际、国内最严格的标准，不会对周围的居民健康造成不良影响，因此，我司仍会继续努力做好该片区的网络优化建设，希望您给予理解与支持！
 口径2（对于居民态度非常强烈，对回答1仍不满，坚持要讨说法）：尊敬的客户，如果手机信号长期不好，一旦发生紧急事件或险情，通信质量无法保障，市民的利益及安全将会受到巨大的影响，我司长期以来收到大量客户反映该区域手机通话难的问题后，才在该片区进行网络优化建设。我司也充分理解广大居民的担忧，但请您放心，通信设施作为公共服务，均符合国际、国内最严格的标准，不会对周围的居民健康造成不良影响，但如您所说如果该片区确实有广大居民反对，请您转告大家尽可能反映到物业管理处或业主委员会，以便充分集中各方意见，再由物业或业委会代表与我司沟通协调，我们也非常欢迎居民代表邀请第三方环保机构测试站点开启前后的相关环境辐射的数据，谢谢！
（5）边界漫游类
 口径1（客户未提及或已明确不用退费，而只要求改善网络）：“由于相邻城市的网络信号过境覆盖，影响了边界地区的本地客户。因无线信号的传播特性，加上边界区域的复杂性，无法xx控制无线信号的覆盖范围，由于整个移动通信网络作为一个整体，在边界交界地区必然有双方网络重叠覆盖区域，通过信号调整无法彻底解决收到漫游信号问题。目前虽然大部分边界区域已实施了模糊计费，但从根本上也无法彻底解决，仍会有客户反映在边界位置通话被收取了漫游费用。建议您留意漫游标识；另一方面逐步采用边界小区模糊计费方式，从根本上解决这种漫游投诉问题，给您带来不便深表歉意”
 口径2（客户已明确提出退费要求）：“尊敬的客户，我司为解决您在**本地通话产生边界漫游费用的困扰，在2008年初已加强对交叉覆盖信号的管理，有效减少了此类问题的发生。我司郑重承诺，从2008年2月5日起如在**通话产生的边界漫游费用，经查证属实后，于7个工作日内将差额部分实退给您，感谢您的支持。”
（6）本地接收香港信号类
 口径1（客户询问为什么在本地会接收香港信号？）：“尊敬的客户，由于**与香港相邻，网络交叉覆盖，当香港的网络信号强于本地网络时，手机自动选择较强网络，故会登记到外地网络。尤其在边界区域和 个别高层楼宇都容易接收香港信号，同一位置如手机未开通国际漫游，则可能收到本地的弱信号或xx无信号的情况，建议您随时留意手机的网络标识，并通过手动选网方式选择本地移动信号来避免，如不经常使用国际漫游功能，建议您可先取消国际漫游功能，待有需要时再申请开通。感谢您的配合与关注！”
 口径3（客户询问在本地如何避免接收香港信号？）：“尊敬的客户，由于目前还没有办法彻底改善本地接收香港信号问题，建议您可以能过以下三种方式调整，（1）取消国际漫游服务。（2）设置→网络设置→网络选择→调为手动，手动选取使用当地的信号后重开机。（3）重插卡开机。如果没有得到改善则建议您与身边其他人交换机卡测试。感谢您的配合与关注！”
二、服务密码被盗解释口径
1、为什么我的手机服务密码会被修改？
 全球通客户（答）：要修改服务密码必须要知道原密码，可能是您将密码告诉给了别人，或者您设置的密码过于简单，被不法分子xx后，将您的密码修改了。因此，请您注意保管好自己的密码，不要设置过于简单的密码，以免不法分子有机可乘。并请机主本人持相关身份证件前往我公司沟通100服务厅重设密码。
 预付费客户（答）：修改手机服务密码的前提条件是要知道原来的密码，可能您将密码告诉给了别人或您设置的密码过于简单而被别人猜中后，将您的密码修改了。
2、为什么我的手机会被停机（/设置呼叫转移）？
 全球通客户（答）：手机的服务密码是办理业务的有效凭证，可办理停/开机、设置呼叫转移、修改密码、特服功能等。请您注意妥善保管好您的密码，不要设置过于简单的密码，以免被人xx后进行不法行为。
 预付费客户（答）：手机的服务密码是办理业务的{wy}凭证，可办理停/开机、修改密码等，请您注意妥善保管好您的密码，不要设置过于简单的密码，以免不法分子有机可乘。
3、为什么他们会知道我朋友的手机号码？
手机的服务密码是办理业务的有效凭证，可办理停/开机、设置呼叫转移、修改密码、特服功能等，同时也可通过网站等自助渠道查询您的通话清单，不法分子可能就是利用您的服务密码通过自助渠查询您的清单而找到您朋友的手机号码的。因此，手机的服务密码从某种意义上讲，同银行取款密码同样重要。请您注意妥善保管好您的密码，不要设置过于简单的密码，以免不法分子有机可乘，并请机主本人持相关身份证件前往我公司沟通100服务厅重设密码。
4、你们公司对于此类事件有什么具体措施？
所有客户（答）：我公司作为电信运营单位，并非司法机关或执法部门，无权对不法分子采取措施。但我公司会尽全力配合司法机关或执法部门的工作，以求将不法分子绳之于法。同时，我公司也通过发送短信提醒客户注意妥善保管密码及不要设置过于简单的密码，以免被不法分子有机可乘。
5、你们公司如何保管客户服务密码？
所有客户（答）：服务密码是客户办理业务的重要凭证，所有客户的服务密码是经过国际通用加密技术进行加密保存，任何组织或个人均无法查询客户的服务密码，所有密码的检验工作均通过电脑系统进行。
6、对我的损失，要求公司赔偿。
所有客户（答）：服务密码是客户办理业务的重要凭证，客户需妥善保管服务密码。对客户向他人告知、泄漏服务密码，或设置过于简单的服务密码（简易密码）被不法分子xx，因此所造成的损失，需要客户自行承担。
7、要求公司报案。
所有客户（答）：我公司作为电信运营单位，并非不是直接受害者，无权代客户向司法机关或执法部门报案，但我公司会尽全力配合司法机关或执法部门的工作，以求将不法分子绳之于法。若您需要，可直接向相关执法部门报案。
三、服务类解释口径：
1、客户要求书面回复投诉
由于回复的方式有很多种，口头回复及书面回复均是回复的有效方式，如果我们公司有什么地方做得不到位的地方，我现在就代表公司给您道歉。
2、客户对我司的处理方案不满意，表示将会进一步投诉；或者客户的要求我司无法满足。
很抱歉，这件事在……的情况下才可以，希望你能谅解！
这并不是我们希望见到的结果，我们也综合考虑双方的权益后才得出这个解决方案，希望你能理解。
3、客户不是集团联络人，反映集团客户经理不提供服务
由于客户经理主要是面向集团联络人，如果您有关于集团业务的咨询我可以为您解答，如果是关系到办理集团内的具体事情，建议您可以联系本单位的集团联络人。

第八章 其他

本工作宝典由**分公司综合管理部负责解释与修订。
      本工作宝典自下发之日起开始实施。