一、员工在特许连锁经营中的重要意义

特许连锁经营多分布于餐饮、零售、服务等行业，人力占特许连锁经营成本的比重较大，劳动者报酬在最初投入中高达51.34%，服务在其出售的产品价值中占了很大的比重。因此，员工素质的提升、能动性增强、劳动效率的提高，是特许连锁经营效果最直接、最关键的影响因素。

（一）与产品质量关系大

由于特许经营主要集中于服务业等第三产业，它所提供的产品中，无形的部分——服务、信息等占有很大的比重，而企业的技术条件、物资设备等对这一部分的控制力比较弱，性能优良、技术先进的硬件系统并不能保证产品的高质量。因此，产品质量的规范性、统一性等在很大程度上是由企业的员工所决定的，只有通过岗前培训、操作规范、技能开发、企业文化熏陶内化等人力资源管理措施才能达到。而产品的统一规范可以说是特许经营的生命。

（二）人员营销作用大

特许连锁经营涉及的都是与消费者高接触的行业，人员营销在特许经营的营销中具有特殊的意义，消费者直接感知到的产品质量就是员工的技能态度、精神风貌甚至是衣着仪表等。顾客对于一个企业的实力、信誉、价值观等企业形象的感知判断在很大程度上就来源于对企业员工的印象。可以说特许企业员工是企业形象展示、营销传播{zj1}能动性的因素，对企业的生存发展起举足轻重的作用。

（三）关系到企业形象的统一

形象标志的规范统一是特许连锁的一个重要特征，而形象的统一除了要求统一的店面装饰、内部布局、规范的产品服务、统一的制度规范外，还应强调统一的企业文化。因为只有强烈、鲜明、统一的企业文化，才能把这些所有权分散、空间分离的加盟店凝聚为一个统一的整体，才能突显统一的企业形象和品牌。企业文化建设除了需要强调物质层面（店面标志等）和制度层面（规章制度等），更应该强调行为层面和精神层面的东西。而行为和精神层面企业文化的培育，必须加强对员工行为的规范、培训和对员工精神的引导和熏陶。

二、特许连锁企业员工培训的常见问题

培训作为人力资源管理的主要方法，很多企业都非常重视。但是培训的效果往往事与愿违。纵观特许企业培训工作中存在的现象，就不难理解培训效果的低效。

（一）短期行为多，培训活动没有长期系统安排

在对培训需求的判断上，企业不能根据外部环境如竞争态势、技术条件的变化结合特许连锁企业时间波动性特点及其特定目标来预见企业未来的人力资源需求水平和需求结构，进而作出适当的培训规划。在培训效果上，如果不能很快看到效果就对培训失去耐心，而没有一个客观系统培训效果评价系统。在培训形式上，注重临时的职前培训，而长期持久的在职培训不多。

（二）缺乏对内部培训资源的开发

特许连锁企业在技术工艺、管理技能方面都有独特之处，并不是社会上的培训资源就能满足需要，所以企业内部培训资源的开发相当重要。但大多数企业缺乏专职或兼职讲师，标杆员工知识分享的积极性不高，平时疏于对积累经验的总结，教材开发力量不足，培训时东拼西凑，自然难以达到预期效果。

（三）培训与企业的管理体系脱节

没有把培训与其它管理活动协调衔接起来：没有配套的培训管理体系来激励员工参加培训的愿望，引导员工树立全面合理的培训目标；没有相应的奖惩制度；培训后管理缺位，员工要么对培训缺乏热情，要么培训后跳槽。

（四）重视技能培训，忽视精神态度培训

情感态度在向顾客传递高价值的服务的过程中起着重要作用，目前我国特许连锁企业在培训内容上，还是以知识技能为主，而对精神态度、价值观念等涉及较少。

（五）员工缺乏培训积极性

目前特许连锁企业在人力资源管理上大都采用总部统一规划，加盟店负责具体执行，基层员工的劳动关系由加盟店管理。这导致绝大多数员工的职业生涯空间局限于加盟店之中，加盟店的员工最多能做到值班店长，这就使大多数追求成长的员工的职业生涯中断，看不到成长的机会。单个加盟店的经营状况、存续时间受店主的能力和态度影响具有很大的偶然性，这也给员工职业生涯带来更大的不确定性。特许连锁人力资本的专用性又加大了这种不确定性。

根据德姆塞兹的人力资本理论，如果人力资本的使用条件不完整，对投资后所形成的人力资本的使用和收益分配不确定性的担心，人力资本投资主体的投资积极性就会有巨大的下降。加盟店员工对投资后人力资本的使用条件的局限性和不确定性心存担忧，所以特许连锁企业员工对培训积极性不高。

三、特许连锁企业员工培训的适用方法

特许连锁企业在行业分布、产权分配、组织结构上的特点以及业务运作、经营管理手段上的特殊性，使得其员工培训管理有其特殊的要求。

（一）构建系统的培训体系

一个完整的培训体系一般包括四部分：培训课程体系，按形式可分为入职培训课程、固定课程和动态课程；培训资源开发系统，含师资管理制度、供应商管理制度；培训效果评估体系，分反应、学习、行为、效果四个层次；培训管理体系，培训管理体系是把原本相对独立的培训课程体系、培训讲师管理制度、培训效果评估融入到企业管理体系中，尤其要和晋升体系、薪酬体系相配合。

（二）扩大人事管理体系，提升员工对培训的积极性

目前特许连锁企业的人事劳动关系管理一般都局限在单个加盟店中，员工工作岗位的稳定性和职业空间都系于单个加盟店身上，而单个加盟店的经营状况、存续时间都有很大的偶然性和不确定性，因此员工对专用技能培训的积极性不高。所以特许连锁的人力资源管理的部分职能，比如劳动人事关系管理应该扩展到整个加盟系统中。这样，当某加盟店由于店主的个人因素而不能存续时，加盟店员不会立即失去工作，其工作稳定性和归属感就会大大增加，员工与企业长期合作的信心增强，其工作的积极性和参与学习培训的主动性也会相应提高。另外从整个特许连锁体系来讲，避免了失去以前的成熟员工再去招聘新员工，节省了大量的招募培训费用。

（三）营造知识共享的文化环境，开发培训资源

企业教育资源是有限的，全部人员都有机会参与培训是不可能，若能通过知识分享的途径，就会让资源运用达到事半功倍的效果。然而，常见的情况是员工将知识存在个人脑海中，其它人无法分享成果。造成这种现象的原因：员工在潜意识中认为与他人分享知识会让自己价值递减，即所谓“物以稀为贵”；公司没有提供适当的时间与场所，使得同事之间没有机会交流；企业缺乏足够的诱因，使得员工不愿主动与他人分享知识。为了培养员工分享知识的兴趣，一方面，营造主动学习的文化环境。例如在员工中间举办经验交流会，或者专门提供场地举办读书沙龙，都能够让员工在轻松的气氛下达成知识分享的目的。另一方面，制定鼓励员工分享知识的制度。可以考虑建立内部讲师制度，纳入绩效考核并且与晋升薪酬等激励制度结合起来。

（四）建立客观的培训效果评估体系

针对某些特许连锁企业的员工由于该知识技能过于专业，易于“沉没”而不愿投资的情况，企业应该把员工参与培训的时间和效果纳入考评范围。培训效果评估是确定培训需求的基础，是培训课程的改进和讲师调整的依据，也是培训与其它管理手段（如薪酬激励等）衔接的中间环节。只有构建系统全面的培训评估体系才能客观衡量培训效果，避免短期行为。全面客观的培训效果评估系统包括四层。反应层面，这类评估主要是考核学员对讲师、培训内容等的看法，通常是通过设计问卷调查表的形式进行；学习层面，主要是检查学员通过培训掌握了多少知识和技能，可以通过书面考试或撰写学习心得的形式进行；行为层，该层关心的是学员通过培训是否将掌握的知识和技能应用到实际工作中，提高工作绩效，此类评估可以通过绩效考核方式进行；结果层，这类评估的核心问题是通过培训是否对企业的经营结果产生影响，是培训长期的综合的结果。结果层的评估是培训评估{zd0}的难点，也是避免培训行为短期化的有效手段。

（五）强化培训后管理，让员工技能依附于企业系统资源

因为员工很有可能在具备独当一面的能力后跳槽另谋高就，所以企业的重点不应在培训所谓的“超级员工”，而应该让员工的专业技能依附在企业的资源上。例如，流通企业会训练员工的专业知识与销售能力，但员工光凭这些技能是无法独当一面完成所有交易过程的，他必须依赖企业的后勤资源配合，包含库存管理、配送系统、售后服务、产品的品牌知名度等。当员工依赖组织资源愈深，企业控制的力量也愈大。因为如果转换工作环境，员工必须面临其专业能力与其他公司的资源无法配合所可能产生的风险。如此，就可以减少人员的流动和培训资源的浪费。另外，内部认证制度也是防止培训后人才流失的方法，即只颁发给员工内部认可的证书，降低其培训价值的可流通性。

（六）强化情感态度培训，塑造统一的企业文化

只有统一的企业文化，才能把所有权分散、空间分离的特许连锁体系凝聚为统一的整体，突显统一的企业形象。对于物质层面和制度层面的企业文化，特许连锁体系可以通过总部的统一规划指导来实现融合统一；而在行为和精神层面的企业文化受各加盟店的环境系统、历史背景差异的影响，就不易形成统一的文化；而且，特许加盟系统缺乏群体间的相互交流影响，不利于统一的企业文化的形成和维持传递；加盟商通过招聘和日常管理，对员工有一种过滤作用，从而使分店的文化打上个人性格的烙印，这也会影响特许连锁系统文化的融合统一。因此，加强企业文化的建设，加强对员工行为的规范、培训和对员工精神的引导和熏陶，显得尤为必要。

另外，特许连锁经营大多分布在服务行业，高顾客接触的特点也决定了情感态度培训在特许连锁企业的重要性，有些企业，比如上岛咖啡，甚至有意选择智力水平中等偏下的员工，因为这样的员工更容易承受面对顾客时带来的心理挫折。因此在员工培训方面，除了一般的操作技能培训外，更应该强调心理情绪调节、沟通技巧方面的培训。