客户价值：银行改革试金石


　　李涛

　　两年前有位客户刚办了建行信用卡，手机信息和对账单列出的{dy}笔交易是“年费200元”，未消费先交费的设计让客户心里很不是滋味。这一小小的收费环节触动了建行

　　今年以来证券、基金、投资理财业务成倍增长，客户排队顿时成为银行服务“瓶颈”最明显的表现。

　　如何解决这个银行业内普遍存在的难题？中国建设银行（下称“建行”）早在两年前就开始按照国际先进银行的标准展开网点转型。经过改造，建行试点网点交易速度提高33%，客户等待时间减少68%，客户排队现象大为缓解。截至目前，建行已完成1300多家网点的转型，到今年底将完成4000家，明年底 14000多家网点将全部完成改造。

　　网点改造，只是建行“以客户为中心”的一个侧面。

　　不同客户各得其所

　　2005年4月15日14时25分，甫抵建行履新的郭树清{dy}次下建行基层调研。他走进建行北京东四支行营业部大厅，只见16个窗口全部面向公司客户，但没有一个人影；个人业务却偏居大厅外一个不显眼的角落，仅有4个窗口，其中一个还标明“贵宾专用”。可以想见，在高峰时，这里一定拥挤不堪。

　　这种布局并非偶然。建行历来为国家基建项目服务，公司客户长期以来存xx数额大，一直认为他们理应占用更多的柜台资源。事实上，公司客户尤其是大型公司客户而今现金交易很少，其业务已极少需要到柜台办理。

　　时隔十多天后召开的建行全行工作座谈会上，“以客户为中心”作为建行的经营理念，{dy}次由领导层鲜明地提了出来。细分市场、细分客户，为客户提供差别化服务，是落实“以客户为中心”经营理念的关键。

　　建行公司业务由此走出单调的存xx“唱大戏”。针对集团客户、大型客户的现金管理、结构融资、投资银行、财务顾问和资产托管等全方位金融服务需求，建行组建了十支专门的业务团队，在深入了解客户经营状况、财务状况、市场情况的基础上，为客户提供综合性的专业金融服务方案，并以此带动公司业务逐步从“吃利差”向利差和中间业务收入并重转变。

　　今年6月，国内首单以资产抵押为发债担保的企业债券——湖南泰格林纸集团公司企业债券正式获准发行，建行承担了抵押资产监管和偿债专户监管的职责，成为国内xx提供此类服务的商业银行。而建银国际则在境外市场施展身手，首次成功为非中国企业运作上市，以财务顾问身份帮助马来西亚一家大型物业投资发展公司在英国伦敦交易所主板成功上市。

　　相对于大公司，小企业更需银行xx“滋养”。建行根据小企业的价格敏感度、需求频率、额度大小、风险高低，研发了针对初创型、成长型、成熟型小企业的系列金融产品，“速贷通”、“成长之路”已经成为国内小企业金融服务的xx品牌。中小企业xx余额在建行全部公司类xx中的比重超过40%，建行也成为银监会颁发的“2006年全国银行业金融机构小企业xx工作先进单位”。

　　与公司金融服务相比，个人投资、创业、理财、买房、买车、子女教育、医疗保健、文化消费、出国旅游等个人金融服务需求更呈“爆炸式”增长。

　　针对新的市场变化和客户需求，建行把发展零售业务提到与批发业务并重的位置，并将零售业务的发展重点锁定在消费金融、投资理财领域。

　　建行出台了个人客户细分标准，完善了理财室、理财中心和财富中心三级理财机构。与此同时，大力提高产品差异化能力，为理财中心客户提供较高水平的组合产品，为财富中心客户提供稳定优质的增值服务。

　　在建行山西临汾分行“红梅理财中心”，客户经理除设计产品收益比较分析图表帮助客户决定投资方向外，还为VIP客户量身定制个性化理财建议和方案，推介理财产品组合，形成个性化的理财报告。

　　目前，建行已有财富管理中心21个，理财中心702个，理财室3177个。今年还将完成近60个财富管理中心和300个理财中心的建设，每个改造的个人金融中心都设有销售理财区，面积超过300平方米的网点还辟出30%以上的面积设独立理财区。

　　还是那家建行北京东四支行营业部，如今的面貌已经大变样：原有的16个对公窗口让位于个人业务、综合业务，原来办理个人业务的地方改建为拥有3间洽谈室的个人理财中心，大厅配备3名大堂经理专门引导客户和为客户提供咨询；公司业务搬到了二楼，组建了新型的公司业务服务团队，等客上门变为营销服务上门。去年，这个网点的公司业务和个人业务实现双增长，其中个人存款比上年增长92.8%。

　　这只是一个缩影。截至去年底，建行活跃的个人存款账户达到1.5亿户，个人xx达到5850亿元，成为国内{dy}大个人xx银行和住房按揭xx银行；建行龙卡信用卡与准贷记卡xx量突破1000万张，列四大国有商业银行xx；在债券市场上，建行为企业承销发行短期融资券额，自去年以来一直高居市场{dy}；在基金市场上，新增托管基金位居同业xx，今年{dy}季度代销量同比增长近4倍……