态度成就高度

                      ——记德阳川西一汽-大众特许经销商售后服务

    德阳位于成都东北方向，绵阳又位于德阳的东北方向，一条高速公路把3个城市穿成一串。德阳距成都50多公里，距绵阳也不是很远。两三年前，德阳的一汽-大众客户不得不“劳燕分飞”，各奔南北两个城市去维修或保养自己的座驾。

    目前，一汽-大众在成都有8家“4S”店，而在德阳与绵阳各有一家。4月19日，我们一汽-大众二三级城市小型采访团来到德阳，探寻德阳川西一汽-大众特许经销商的服务质量提升经验。听过看过之后，记者觉得，这家店之所以能在4年时间里从区域排名倒数的位次跃居到如今的{dy}名，归根结底靠的是两个字：态度。很显然，对待一切要素和资源的态度成就了他们今天在经营成就上的高度。

                     客户进店后始终以微笑相对

    按照德阳川西一汽-大众特许经销商服务总监代运强的体会和理解：“服务质量就是一种感受。”这几年，他们成功打造出一项特色服务：微笑服务。他们的目的是给客户传递一种自然、亲切的感觉。客户进店后，服务顾问始终要以微笑相对，仔细倾听他们的要求，使客户感觉到被尊重、被看重。尽管通过数年的观察，他们把客户分为情感型、xxx型、效率型和其他型等4大类，但微笑对于每一类客户都是始终如一的。 

   “这两年，我们制订了很多服务细节上的标准，当地同行说我们管得太严了。例如在端水给客户时，双手如何端杯子，我们都有具体的规定。因为这会让客户感觉到，我们是在尽{zd0}努力为他提供优质的服务。”代运强把这套做法归结为“亲情化服务”。

    然而，2006年川西公司接手以前，这家店声名不佳，门庭冷落。“当时的状况非常艰难，原来的经营者把政府、银行和保险等重要机构几乎都得罪了，服务质量低下，人见人骂。”当年，这家店的客户满意度只有50～60分，在区域排名中是倒数的。

    可以说，如果没有微笑这个“{dy}界面”的关键作用，这家特许经销商“起死回生”的时间或许会延长许多。据代运强介绍，2008年，这家店的销售服务满意度上升到90分，售后服务满意度达到80多分。2009年，服务综合得分位居区域{dy}。2007年，维修保养客户回店率增长28%，客户流失率降低到30%；到了2009年，这两项指标分别为近40%和小于10%。今年，他们计划把客户流失率降低到5%以内。

                      “精英会”与“精益服务”

    当然，微笑只能在客户进门之后起作用，而把客户吸引进店里无疑是施展“微笑服务”的前提。据介绍，今年这家店计划加强店头招徕活动，加大对潜在客户的试驾力度，加大媒体宣传力度和广告投放力度，并有针对性地分类拓展客户，力争保持综合服务满意度居德阳汽车销售服务业之首的{lx1}地位，进而逐步形成他们心目中的“精益服务”模式。

    如果说花样迭出的各类招徕活动属于短期行为、带有鲜明功利色彩的话，这家店的“精英会”则是一种带有浓重友情色彩的做法。

   “‘精英会’不同于其它汽车俱乐部，我们可以做一些例如帮助会员客户看病代为挂号等与用车无关的事情。当然，会员也可享受全省救援、代办车辆年审和购买保险等一般性服务。比如说免费救援，只要车程距本店半小时之内，即便是坐出租车去为客户更换一个轮胎，我们也会认真去做。此外，‘精英会’会员卡还与xxx融为一体。客户持卡在指定的省内饭店、娱乐场所和旅游景点等地方消费时，都能享受到惠。”“会员卡的年费并不高，980元。目前，我们在德阳已经拥有700多位会员。”听过代运强的一席话，人们不难得出这样一个结论：通过“精英会”会员卡，这家店把数量不菲的车主凝聚在自己的周围，逐步系牢感情纽带，把他们变成了“4S”店的忠实朋友。

                        独创干磨快喷工艺

    由外行迅速成长为内行，而且坐上同行业的头把交椅，微笑待客、揽客有术显然不够，这家一汽-大众特许经销商还有一手“绝活”。

    2009年8月，这家店自创“快喷线”，把传统水磨处理方法变成了干磨。车身漆面小刮蹭，他们能在4小时内修好交车，并向客户承诺：终身保证喷涂质量。

   “据我所知，在一汽-大众售后服务体系内，只有我们能够做到这一点。”提起“快喷线”，代运强挺自豪。“去年实施‘禁酒令’，车身刮蹭事故明显减少，成都“4S”店的钣喷业务量普遍下降了30%至50%，而我们却提高了20%以上。因为我们店建立‘快喷线’后，很多客户都愿意来我们店做小刮蹭的钣喷处理。加之我们再给予客户一定的让利，业务量自然就上去了。”

    据介绍，目前，这家店的月度进厂量在900辆左右，售后服务月度产值达200万元，单车产值约830元。而在2007年，这家店的单车产值只有400多元。代运强说：“产值提高的原因，一是给客户制订维修方案，加强与客户的沟通，二是强化与保险公司的合作力度，三是强化与当地汽车行业协会的合作。”依此看来，这家店不仅注重打造硬实力，而且更善于积蕴软实力，借势而上。

                      预约量有待进一步提高

    德阳下辖绵竹、什邡两个“百强县”，经济发展水平在四川居第二位。“5·12”汶川大地震后，东风汽轮机厂等大型重型机械厂迁到德阳，50万人口的城市陡然增加了七八万人，城市规划已经按照100万人口的规模来制定。这两年，德阳市已经确立了中国重工业基地的功能定位。

    据介绍，“5·12”地震带来了两大效应：一是这个区域的房地产业十分红火，二是买车的人越来越多。据说大地震改变了很多人的生活观念：“钱放在家里一震就没了，开着车还可以满街跑啊！” 2009年，德阳市的轿车上牌量超过2.4万，同比增长20%以上。这家店当然也大沾其光，去年售车900多辆，预计今年可能翻番，至少达到1500辆以上，而且苦于目前没有车的资源。

    不过，在售后服务方面，这家店的预约率仍有待进一步提高。“从今年开始，我们店设置了专人负责预约服务。他们将分析客户档案，提前一个月、半个月和一周逐步提醒客户。”代运强在谈到今后如何提高预约率时说道。