培训中的训练方式很多，三角演练是我投诉课上最常用的一种。三角演练，故名思义，即三种角色间的演练：一人扮客户；第二人扮客服人员；第三人作观察者。根据设计好的情境或学员自拟投诉事例，“客户”向“客服人员”进行投诉，“观察者”在旁进行观察，根据讲师设计的观察表，分析点评客服人员在投诉应对中的优缺点。三角演练可轮流角色重复进行，每个学员都有充当“客户”、“客服人员”及“观察者”的机会。直至学员充分学会所授技能为止。
三角演练我多用于学员数较多的课堂中，人数较多的课堂中，有时限于场地不易分组，而且充分xx每位学员的可能性欠缺，若用小组形式进行情境模拟，训练的覆盖面不足，此时，三人一组的三角演练就是最适合的训练方式。
三角演练的时候，可重点xx到学员的演练，讲师进行聆听、观察和点评。有时，讲师也可充当观察者，如下图：
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