案例研究：中信银行信用卡中心客户服务中心


差异化管理中经营客户

2007/06/06

基本情况

　　2003年，中信银行信用卡中心客户服务中心在深圳成立，历时三年多，客服中心已经拥有近300个座席，具备服务200多万客户和400多个网点的服务能力，成为中信银行的一张人气名片。客服中心现有客服代表200多名，平均年龄不到26岁。中信银行信用卡中心7*24小时的普通话、广东话、英语的咨询服务就是由他们提供。

　　中信银行信用卡中心客服中心自成立伊始，采用全国大集中的服务模式。为了方便客户记忆，客服热线在2006年由最初的800-830-8330调整为800-999-5558，嵌有借记卡95558号码，统一了中信银行的热线号码。客服中心服务渠道有800热线、书信、电子邮件、短信、传真、分行专线等，向客户提供账户查询、业务咨询、业务办理、投诉建议、客户关怀、营销推广等服务。

特色与价值

　　1、国内xx通过ISO认证的信用卡客户服务中心

　　2005年12月，客服中心以零不合格项成功获得了ISO9001:2000国际质量管理体系认证，成为国内xx获此殊荣的信用卡客服中心。ISO体系广泛应用于制造业等生产有形产品的行业，中信银行信用卡客服中心生产的是服务这种无形产品，却将ISO管理的理念和体系充分运用其中。在ISO9001管理体系的指导下，客服中心各部门岗位职责分工清晰，岗位设置合理，服务流程持续优化，操作工序和内部风险得到有效而合理的控制。客服中心利用相关的工作检查及内审、管理评审等手段，加大对工作效率和效果的监控力度，提升部门运作的执行力。

　　2、在国内银行业xx短信互动平台

　　为了充分地利用现有资源、提高客户满意度和服务水平，客服中心开发和利用现有的短信平台，在扩大下行短信服务层次的同时，自主开发了上行短信功能。通过上行短信服务，客户可以享受自助开卡、查询账单和查询余额三大服务。自此，从信用卡申请到账户管理、到产品营销的全过程，客户和银行都可以通过短信来完成，此举大大提高了客服中心的服务效率。在魔力信用卡举办“魔力xxx”的活动中，魔力信用卡持卡人可通过上行短信报名魔力体检活动，报名确认再由客服人员通过下行短信通知客户。在为期2个月的魔力体检活动中，简单、快捷、高效的短信服务给客户和银行提供了极大的便利。目前，中信银行信用卡中心可通过短信平台操作的业务类型已达30多种，短信互动功能已被业界广泛运用。

　　3、{zy1}的客户分层服务

　　从提升服务效率、优化服务资源的角度出发，客服中心对外部客户服务、内部运营管理进行差异化管理。就外部客户服务而言，就是要对中信银行信用卡客户进行分层服务，在保证为所有客户提供基本优质服务的同时，为xx客户提供可以感知的高附加值的增值服务，在服务水平、操作流程、客服代表在线分配、关怀服务等众多方面为不同层级的客户提供不同水平的服务。400-609-5558白金专线是一支由{zyx}员工组成的团队，生日祝福，续期换卡的温馨提示，大额交易的及时确认，都体现了对白金客户的重视。

　　4、用“经营客户”的理念进行运营管理

　　在中信银行信用卡中心，“客户服务中心”的英文翻译是“Customer Contact Center”。它不同与大多数同行理解的“CallCenter”或是“Customer ServiceCenter”，因为客服中心的使命不仅止于呼叫中心、止于客户服务中心这两个层面，它更重要的使命是对客户关系进行集中管理。经营客户，就是中信银行信用卡中心客户服务中心的经营管理理念。2006年，在中信银行信用卡消卡量急剧上升的时刻，客服中心主动请缨，通过被动呼入与客服代表主动呼出相结合的消卡挽留方式，运用CRM的方法，对客户进行分类别、为不同类型的客户实施不同的挽留方案。2006年底，反消卡项目又与客户驻留相结合，从被动和主动两个方面更全面地推动反消卡工作的开展。它既拓展了银保合作平台的作用与价值、探索和实践了客户挽留模式，又在稳固客户和提前客户赢利周期两个方面取得了成效，使有效卡片注销率迅速回落。