社会化媒体时代首先要学会聆听用户
其实社会化媒体营销这事，和传统公关部门的思维不是太对路。要进行社会化媒体营销的公司，由谁来负责这个工作，是个问题。难点一在于，市场部和公关部成员大多还习惯于让别人听自己说的，没有意识到社会化媒体的时代，聆听用户的意见才应该排到xx；难点二在于，要使社会化营销产生效果，单是市场部或公关部的人员参与是不够甚至不行的。

来看看榜样的做法：戴尔全球副总裁马尼什·梅赫塔在接受采访时说，戴尔在全球有一个专门的社会化媒体和社区部门，负责戴尔的社会化媒体战略、投资、培训、评估和全球化等大方向，这个部门和中国本地的工作人员一起合作，摸索出适合中国地区但又符合公司整体战略的本地社会化媒体战略和策略。

而在戴尔中国社会化媒体营销的实施阶段，是一个跨部门的团队在合作，成员包括企业传播部，市场部，技术支持部，客户服务部和销售部。这个团队构成颠覆了传统营销团队的概念，大家的背景很不一样，而且很多人以前从来没有做过营销。马尼什·梅赫认为这样反而使得他们的心态轻松，自然真实。来自Dachis Corporation的Peter Kim认为，很多市场营销人员担心社会化媒体营销会改变企业营销部门的组织构架，戴尔的例子印证了这个观点。

社会化媒体上的聆听将改变组织架构
{zh1}翻译一篇来自Chris Boudreaux，一位在社会化营销领域经验丰富的埃森哲经理的文章“社会化媒体上的聆听将改变组织架构”。在新的传播环境下，会发生变化的将不仅仅是营销部门。当然，解决方案是见仁见智的，作者在文中也并没给出定论，欢迎大家一起讨论这个话题。

为了让xxxx率{zd0}化，那些积极地在社会化媒体上聆听用户对话的组织认识到他们的角色、工作职责和架构设计需要发生一些改变了。
{dy}

你需要一支能利用各种工具“聆听”的队伍，以及将聆听的结果顺利传递到组织其他人那里的一套机制。于是问题出现了：这个聆听队伍应该属于哪个部门？市场部、销售部、客服部或者其他什么地方？
市场营销人员喜欢面向市场，讨厌回答顾客的抱怨，而且他们不准备对人们积极的消费可能性做出回应。客服部没有能力解决产品中存在的问题，而当你发现用户需要听到一条重要的市场营销通知时，销售人员并不会去改正其中存在的错误。即使如此，为社会化营销创建新部门很可能也是无效的。到{zh1}，“聆听”队伍的归属大多会由组织结构设计、企业文化和实际需要决定。

第二

这个负责收集和分析信息的“聆听”团队需要将结果传递到组织的其他部分。例如，当你发现你的产品定价太贵，或者消费者不喜欢它的外观，这个团队需要一套清晰的机制，以便这些反馈可以到达那些可以解决问题的人手中。最终，从社会媒体上得来的发现会带来真正的工作，这些工作发生在产品开发部、人力资源、销售、市场或者客服部门。

第三

你会发现“聆听”团队和他们所服务的人会大大受益于包括呼叫中心、电子邮件、聊天工具、技术支持、社会化客户关系管理在内的传统联络中心与新媒体智慧的结合。
市场部和公关部往往是“聆听”团队最初的所在地，而负责“聆听”的成员通常由市场部招入，但许多市场营销负责人认为他们不想将过滤信息并将社会媒体的声音传播至整个组织这样的跨部门工作纳入市场部的职责范围之内。这是可以理解的，但这也许意味着整个组织结构可能发生的变化，或者那些社会媒体分析家的工作机会。至少，令人鼓舞的是，许多新兴技术可用来帮助“聆听”团队将他们的发现传递给合适的部门，这将非常有助于{zd0}化你在社会化媒体“聆听”战略上的xxxx率。

摘自：
参考social media governance
本文链接
作者Xingchen
更多社会化媒体相关内容，请订阅SocialBeta