8月6日,蒋先生拿着充好电的相机去拍格力空调的室外安装图,照好33张后,他准备关机去另一个地点拍摄.这时相机的镜头突然卡住了,既无法缩回也无法伸出.8月7日,他拿着相机找到重客隆销售相机的营业员反映情况,营业员说产品已过包换期,但没过保修期,她要蒋先生将相机留下并寄回重庆公司检验.8月15日,营业员告诉蒋先生检验结果为:该相机属于人为跌坏,如果要修,就要付350元修理费.

　　"这真是天大的冤枉,我花近千元买来的相机难道不会小心保管么?再说相机在裸机情况下被摔坏,一定会有伤痕,可我的相机表面一点伤痕都没有,就凭公司和营业员这么一说,我就能相信'人为损伤'了吗?他们起码应该出具鉴定报告和xx签章吧",蒋先生说,"我拿钱消费是买放心和舒适,而不是买'质量售后无保证',为什么买相机前我是上帝,而买后出现质量问题时我就变成奴隶了?"蒋先生反映,T1058型爱国者相机的使用手册上 "重要说明"的第二条要求顾客在一个月内交回"产品三包凭证回执";而"三包凭证"的第三条要求顾客在15日内交回"产品三包凭证".他质疑这么大的品牌怎么会出现时间误差呢?另外,产品的"三包凭证"第二条上明文规定:"本凭证未经华旗资讯或经销商签章,将不具备保修效力".蒋先生买相机时,三包凭证都填了,可直到他付清全款并离开,营业员始终没有给他"三包凭证"签章,也不出具销售xx.此后,一位姓余的爱国者重庆区工作人员也联系过蒋先生,但他的说法与商家大致一致,即相机是人为损坏,不予保修.

　　"我是7月18日买的相机,不到一个月就坏了.可是直到现在公司都没有做过回访,他们的优质售后服务从何体现?两个多月过去了,我的相机就这样放在那里,只能看不能用.现在,我要求商家和厂家为我更换新机,并赔偿由于相机出故障对我空调业务造成的经济损失."蒋先生称要通过大众传媒的力量为自己讨个说法.

　　相关法律法规链接:

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定:经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效斯限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外.经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的.应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符.第二十三条规定: 经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝.

　　华旗资讯:已经联系消费者,给出具体的解决方案

　　据了解,北京华旗资讯数码科技有限公司成立于1993年,现有员工1900余人.除北京总部外,在全国设有17家平台机构,5家海外分公司及多家国内分公司、子公司和研发中心,形成以华旗资讯为主体,研发与品牌推广为核心的集团型IT企业.业务涉及移动存储、数码影音、计算机配件、信息安全等多个领域.华旗资讯自创建以来,始终坚持以"六赢"理念为准则,即确保"大众、代理、员工、公司、供方、社会"参与合作的六方,共同获得合理利益的满足和发展的机会,使公司能够坚实、稳定的发展.那么作为一家xxxx,北京华旗资讯数码科技有限公司将如何面对消费者的投诉?

　　为了解情况,2009年10月27日11时06分,记者就消费者反映的问题向"北京华旗资讯数码科技有限公司"以书面形式进行采访.10月29日下午,记者收到了北京华旗资讯数码科技有限公司的回复函件,函件中称:

　　"贵刊2009年10月27日发来传真,代重庆消费者蒋先生投诉数码相机使用过程中的维修问题,客户服务管理中心高度重视,在{dy}时间认真核实情况,积极与客户以及各方沟通,在投诉处理已经基本落实的前提下回答贵刊所提出的问题.

　　1、贵公司生产的爱国者相机为何会出现消费者投诉的情况,对此有何解释?

　　出现投诉,无论原因,都说明客户对于消费过程中的某个环节出现质疑或者不满,这是任何一个企业都不愿意看到的,毕竟针对个体已经造成了消极的影响.但是在某种意义上,客户投诉,也是每一个企业必须面临或者说无法逃避的问题,我相信没有任何一个企业或品牌没有出现客户投诉的情况,关键要看如何对待和处理客户投诉.

　　重视客户感受,解决客户问题一直是华旗资讯处理客户投诉的态度.正视管理问题,完善管理工作也是华旗资讯希望通过客户反馈得到的结果.每一项客户提出的建议在监督鞭策的背后,也是对于民族品牌的爱护和推动.蒋先生的投诉经过核实后,确实发现在一些细节上存在沟通和处理的误会.由于蒋先生所购买的相机,不是华旗资讯自营或者直属渠道经销商销售,同时客户相机也没有到华旗资讯售后服务站点进行检测.针对商家在销售以及后期服务过程中存在细节处理的不规范,华旗资讯客户服务管理中心协同市场管理部门已经同商家取得联系,反映客户问题,代客户争取应得利益,客户相机问题应该可以得到妥善处理.

　　2、对购买了投诉产品消费者的合法权益,贵公司如何保障?

　　截止到目前为止,T1058在市场上已经销售很长一段时间,没有出现客户集中针对型号投诉情况,这次蒋先生的情况应该属于个性事件,我们认为对于其他大多数购买此款产品的消费者权益不会构成影响.

　　产品品质和售后服务一直是华旗资讯高度重视的经营要素,也是爱国者品牌多年以来在市场上占据相当份额的主要原因.公司在产品设计、样品检测、出厂监控上都有严格的质量标准,也是率先通过ISO9000质量管理体系认证的民族数码品牌之一.另外,在售后服务上,华旗资讯严格遵守消法要求,在全国设立多处自营售后服务站点,通过各种方式面向所有的爱国者产品消费者xx质保承诺,保障客户的合法权益.

　　3、未售出的投诉产品是否还存在同样的问题?贵公司将采取什么措施?

　　目前客户使用的数码相机没有到华旗资讯售后服务站点进行检测,对于故障属于产品质量问题或者客户人为问题仍然无法得到证实.从该型号质量监控数据来看,此款产品没有质量批次问题.但是既然出现客户投诉,客户服务管理中心会进行严格的跟踪监控.

　　4、贵公司如何处理此次投诉事件,将采取什么措施来重新树立广大消费者对贵公司产品的购买信心?

　　接到贵刊转发投诉以后,客户服务管理中心已经积极核实情况,并且同客户取得联系.对于客户消费以及使用过程中出现的不满意情况作出解释说明并致以诚挚的歉意.对于客户消费以及使用过程中出现问题的产品,我们也已经给出具体的解决方案,客户表示满意.

　　对于这次出现的误会,客户服务管理中心会作为内部案例通报全公司,要求各个部分认真对比公司一切为了消费者服务的宗旨,不断完善日常经营管理工作中的细节问题,持续提升级与品牌的整体服务质量,通过自身的工作努力加强广大消费者对于爱国者产品的信心与支持."

　　10月30日15时,记者再次联系了消费者蒋先生,了解事件的进展情况.蒋先生告诉记者,目前爱国者重庆办事处的负责人已经和他联系,让他把相机寄过去换新机,但他至今没有把相机寄过去.记者问及原因,蒋先生称他仍有两点顾虑,首先,他担心所谓的"新机"也只是其它的返修机,日后再次出现状况;其次,他怕把相机寄过去后,爱国者方面再说是人为损坏不予修理或更换,他手中就没有证据了.

　　对此,记者于当天15时52分再次联系了华旗资讯客户服务工作人员徐先生.记者转述了消费者的疑问,希望爱国者做好解释沟通工作,xx蒋先生的顾虑.徐先生告诉记者,爱国者已与销售商联系,答应为消费者蒋先生处理问题,会给他一个满意的结果.