MOT走进中国
6位xx企业家、管理大师共同推荐
中国国际航空公司董事长 李家祥
招商银行行长 马蔚华
《{dy}财经日报》总编 秦朔
科特勒营销集团高级顾问 孙路弘
领导力大师 沃伦 本尼斯
管理大师《追求{zy1}》作者 汤姆 彼得斯
MOT在全球
美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
MOT培训课程成为IBM{wy}一门规定所有员工都必须参加的课程
麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程
受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业
……
闫军
获得联想风范奖，联想集团认证讲师，拥有完善的知识结构体系和丰富的营销管理经验。闫老师对销售有着非常深厚的理解，厉行专业化管理，致力于从营销的角度实现从销售技巧型向销售技术型的转变。闫老师的课程强调严谨的逻辑与系统实用的内容，使学员可以很好的学以致用；授课时风趣幽默，兼具西方先进理念与中国特点，并很好的将案例分析与理论启发相结合。
认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用
学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队
深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式
掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力
掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力
掌握从双赢角度出发既{zd0}限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力
企业中高层管理者、直接或间接接触客户的人士
2天（12小时）
限32人
用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，{wy}变化的是员工自己的行为。随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习：
1. 一个非常简单、好用的行为模式；
2. 一个分析客户心理活动的方法；
3. 一套相关的影响客户的技能。
导论：关键时刻MOT？
{dy}节：服务创造价值-关键时刻的意义
1、 服务经济大时代
· 服务经济
· 从4P到4C，从科学管理到服务管理
· 服务竞争战略
案例：IBM大象起舞
· “在这十年里，服务将步入产业的前沿”郭士纳2001年
· IBM是世界上{zd0}的服务企业
· 为核心客户提供全面的服务解决方案
2、 服务创造价值：
· 以优质服务来提升产品价值
· 服务等于利润
· 在服务过程中哪些方面可以为客户增值？
3、 服务促成销售：以{zy1}服务来提高销售机会
· 服务的本质：满足客户的需求
· 服务的关键：发现客户需求的能力。
· MOT的意义
第二节：以客户为中心-关键时刻的原则
1、 客户对服务的感知
· 什么是客户的认知？
· 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
· 服务中的消费者行为
案例：无辜的留话者
· 为什么客户的看法和你的看法有差异？
· 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？
· 理解MOT行为模式
2、 客户对服务的期望：
· 服务期望的含义和类型
· 服务客户期望的原则
· 客户定义的服务标准：服务质量差距模型
3、 为客户着想和创造双赢：
· 为客户着想：企业利益和个人利益
· 为客户创造更多价值
· 创造双赢
第三节：探索客户需求-关键时刻MOT的行为模式一
1、 为客户着想与客户利益分析
案例：好心的同事
· 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
· 作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想
· 澄清上下游之间的期望
· 为什么顾客的期望可能是错误的？
· 如何管理客户的期望？
· 什么才是真正为客户着想？
· 为客户和公司双嬴创造条件
2、 寻找及确认客户的期望
案例：繁忙的业务经理
· 分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提
· 分析客户的期望
· 创建{zd0}限度满足客户期望的方案
3、 培养倾听客户的能力
必要的影响技巧
· 挖掘客户需求的提问技术（刘晓庆问萨钢云）
· 聆听的关键技术
· 面对客户异议如何引导？
案例：专业的竞争对手
· 建立管理客户期望的能力
· 如何让客户充分感受到你的增值
· 如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会
第四节：提议适当的行动-关键时刻MOT的行为模式二
1、 什么是恰当的提议
· 完整：满足客户的期望
· 实际：考虑自身的能力
· 双赢：客户与自己都受益
2、 什么时候不能做提议
· 不了解客户完整的期望
· 行动方案未被支持团队认可
· 缺乏做出提议所需要的专业技能
· 不是双赢的提议
第五节：执行提议-关键时刻MOT的行为模式三
1、帮助你实现承诺的五个准则
· 始终为客户着想
· 争取提前完成
· 及时与客户沟通
· 协调相关人员
· 确认客户满意
案例：不会倾听的业务副总
· 察觉客户的心理期望
· 通过发现客户的心理需要为客户增值
· 如何正确使用和巩固客户关系
· 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来
第六节：确认客户满意-关键时刻MOT的行为模式四
1、 确认客户满意的意义
· 重视客户
· 服务评估
· 服务补救
2、 确认客户满意的方式
· 确认客户期望是否达成？对事
· 确认客户感知是否愉悦？对人
3、 关键时刻MOT循环
· 周而复始
· 循环提升
· 服务文化
案例：于事无补的求助热线
· 复习和运用MOT模式
· 复习分析客户的期望和需求
个人行动计划 |
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