谁需要神秘顾客检测

中国是一个讲究饮食的国度，自古以来对吃的追求都很强烈。到了现代，特别是在经济飞速发展的这三十年，各地各种风味的餐馆更是遍地开花。同其他行业发展的规律一样，在餐饮行业中，每时每刻必然有些不适应市场的企业被淘汰出局，也必然有一些企业在市场中站稳脚跟后不甘独守一隅，开始将触角伸向更多的地区，于是，我们不仅可以在各地看到肯德基、麦当劳的身影，也发现在越来越多的地区出现了像小肥羊、真功夫、永和豆浆和味千拉面等本土餐饮企业的身影。

前店后工厂，夫妻老婆店的形象固然很温馨平和，管理上也无需花费甚多，但是当一个企业跨越这一阶段，开始连锁式发展的时候，科学和标准化的管理成为了首先需要面对的一个问题，仅凭一腔热情走天下的理念需止步于此。

对餐饮企业而言，标准化的管理主要包括两个方面：产品标准化和服务标准化。产品标准化主要是指对包括原料质量、食品加工方法等有严格的限定；服务标准化，主要是对包括员工的穿着、用语和服务行为文明规范，以及店堂环境设施等方面均设定具体的标准要求和严格的质量监控体系。

相对来说，产品标准化比较容易实现，现今很多发展良好的餐饮连锁企业都建立有自己的统一的配送物流链，确保产品口味的始终如一。而谈及服务标准化，一方面有了国际化餐饮巨头的服务示范，另一方面结合企业对自身发展的要求，制定一套标准化服务体系可能难度算不上非常大，但是正因为这套体系需要由人（服务员）来执行，同时又面向人（顾客），而培训只是一个先期的准备过程，这套体系所要传达的理念在实际过程中在多大程度上由服务员传达给了顾客，则是一个需要耗费时间和精力监督的过程。

对于一个迅速发展的餐饮企业来说，对服务过程的监督，在小规模的范围可以由内部人员来负责进行，但当企业的连锁店面已经扩展到全国多个地区，门店的数量也在逐年飞增的时候，那么在这个时候可以学习肯德基、麦当劳和其他成功餐饮连锁企业的经验，引入神秘顾客检测制度，借助第三方的力量，帮助企业公正公平地对内部服务标准的实施加以监督。

那么，除了帮助餐饮企业实施服务监督，神秘顾客检测这一制度还能为企业做些什么呢？

神秘顾客检测能为餐饮企业做些什么

对于那些有需求的餐饮企业来说，神秘顾客是他们安插在各个店面的眼睛和耳朵，通过他们的观察和倾听，去监督现有的服务标准是否被不折不扣地加以执行。由于在检测的时候，更多的是依据既有的服务标准来进行评定，而这些内容都是可以由客观的事实反应出来，因此这样的方式在很大程度上保证了最终评估结果的客观性，尽可能的避免了神秘顾客自身的评价标准对最终结果的影响。

由于身处竞争环境，定位相同或者相似的企业之间的竞争不可避免。以火锅连锁企业为例，小肥羊堪称老大，而其他有实力的企业如小尾羊等都对其虎视眈眈，力争迎头赶上。而神秘顾客检测这一制度，由于餐饮业的一些服务特定内容，不仅可以帮助企业对自身的多方面进行监督，而且也可以用类似的标准对竞争对手进行暗访评估，明确企业自己的优势和劣势，帮助企业做到保持优势，改进劣势。

同时，神秘顾客在执行检测的时候，不仅会对店内的服务依据标准进行评估，同时也会从自己的角度提出对店面的意见和评价。由于大多数消费者在不满意的时候习惯保持沉默，而神秘顾客同样也是普通的消费者，所以从他们口中所反应出来的对店面的意见和评价也可以成为评价现有服务和顾客实际期望之间差距的工具，帮助企业不断改变以适应消费者新的需求。

如果企业能将神秘顾客检测这一制度坚持下去，经过几年时间积累的数据就能够建立一个庞大的数据库，对这些数据加以分析，能够帮助企业对市场的预估和趋势分析方面提供实证的依据。而在检测过程中所浮现出来的一些优秀店面的优秀经验也可为其他店面所借鉴。检测的结果也可成为绩效考核的依据之一。现在不少的餐饮企业，例如肯德基、麦当劳以及小肥羊等，神秘顾客检测的结果都直接与员工的奖金挂钩，成为促进服务的一个利器。

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