中国售后服务研究报告
    谭新政，褚峻，朱晓辉，张苏

   “商品售后服务评价体系”国家标准起草小组秘书处

认证企业案例

中联重科 升级售后服务新时代

    从50万元xx起步，到如今产值与销售额双双过百亿，16年来，中联重科不断在服务模式、管理理念、流程标准上探索创新，完善服务体系建设，优化服务信息平台，提高服务效率，致力于为客户提供标准化、专业化、多元化、差异化的一站式整体服务。

　　服务模式不断创新

　　事业部制经营模式实施以后，各事业部纳入中联重科统一的服务体系中，服务资源得以整合、优化，服务模式亦有了相应转变：中联重科客户服务部门代表公司统筹管理服务工作，形成以总部、分公司服务部门、分公司驻外服务机构(委托代理服务机构)为核心的三级服务机制，以现场服务为中心，本部支持为后盾的内外互动式服务模式;实行以公司总部为统筹，各分、子公司具有专业产品服务特征的管理与运作为落脚点的综合协调管理机制。

　　服务内容与方式日趋完备

　　中联重科从客户的需求角度出发，为客户度身设置的服务内容分为三大类：保健式服务、应急式服务与增值式服务。保健式服务主要提供常规、基础性服务，如现场免费指导设备安装调试、免费提供专业技术培训、定期免费上门检查设备运行情况，指导操作人员维护保养等;应急式服务主要根据客户提出的服务需求，采取应急措施，为客户提供的即时性服务，如技术服务工程师免费电话、网络在线设备故障定位、排除指导、全天候24小时快捷上门服务、设备终身维修等;增值式服务主要是根据客户的特征及个性化需求，不定期为客户提供的xx服务，如设备大修、安装拆卸、产品回购替换、施工方案策划、重点工程特色服务等。三大类服务充分满足了客户不同层次的服务需求，让客户在接受服务的过程中体验乐趣与感受价值的提升。　

　　服务流程标准化

　　中联重科为客户贴心设定的三大类服务均严格按照标准化服务流程实施，让客户实时享受中联重科“五星级”服务。

　　从客户提出服务召请或中联重科服务方案的策划开始，至服务的中间实施过程，再到服务结束后，对客户进行回访，相关信息的记录、归档，每一个服务环节均有严格的时间与质量控制规定，并且每一项服务严格实施闭环管理，实时跟踪服务效果，确保客户的每项服务需求都能得到圆满解决。采取责任制管理，服务过程中的每一个服务环节均由相关责任人负责跟进，对服务的时间与质量进行把控，并形成多模块综合协调机制，{zd0}限度提高服务效率与服务质量。

　　服务网点日臻完善

　　客户关心的就是中联重科最在意的。为提高服务及时性，同时{zd0}限度满足客户对不同服务的需求，在各类中联重科服务网点规划与建设上不遗余力，服务网点数量持续增长，区域覆盖的广度与深度不断扩大，网点设置更趋合理完善。售后服务全国联动，中联重科的服务与客户尽在咫尺。另外，海外市场服务网点的加速赶超也成为一大亮点。

　　1、技术服务站点

　　中联重科技术服务站点遍及全国所有重要城市，目前国内常建服务站点总计575个，发达区域以向周围辐射150公里的间距设立服务站。为保障重点工程项目的顺利实施，中联重科特别在各重点工程施工沿线设立多个临时服务站点，并配备了经验丰富的服务工程师全程跟踪。

　　目前，中联重科面向海外市场客户已建立有近80家服务站点：辐射美国、英国、意大利、荷兰、印度、韩国、澳大利亚、巴西、阿尔及利亚、俄罗斯、乌兹别克斯坦、阿联酋、卡塔尔、土耳其等30个国家与地区，提供快速优质的24小时售后服务和技术支持。

　　未来3-5年，中联重科国内技术服务站点将以此为基础进一步拓宽、深入，达到800余个，海外市场将再拟建160余个维修服务站。届时，无论客户在何时、身处何地都将享受到更加迅速、高效的服务体验。

　　2、营销服务保障中心

　　中联重科已在全国各重点城市设立了近30家营销服务保障中心，提供设备维修、翻新、配件销售、技术培训等成套服务项目。未来3-5年将稳步加速营销服务保障中心的建设步伐，致力于带给客户更多便利与星级服务享受。

　　3、大修服务机构

　　中联重科分布于各营销服务保障中心以及北京、广州、长沙、常德、华阴等生产基地的30余家大修服务机构，竭诚为客户开展设备大修增值服务。未来几年内，大修服务机构的数量将随着营销服务保障中心的扩张不断增加，区域覆盖也将日益完善。

　　4、特约维修站

　　中联重科在北京、天津、宁波、青岛、成都、济南等地共设有8家特约维修站，充分利用社会资源开展环卫机械、专用车辆设备的维修服务，近年计划增至30余家，将进一步丰富国内服务网点，为客户提供更加便捷的服务。

　　5、配件中心库

　　中联重科在全国设有近200个配件中心库，2亿余元配件储备，率先在同行业中采用电脑联网对驻外仓库进行超市化管理，充分保障客户对配件的需求。未来几年内，国内配件中心库将增至300余个，在海外，ZOOMLION的配件中心库也将在迪拜、澳大利亚、美国、俄罗斯、土耳其、阿尔及利亚等几大配件中心库的基础上实现极速扩张，以提高海外服务的响应速度和应急能力。

　　高素质服务团队的精心打造

　　让客户享受优质服务，离不开的是一支专业、敬业、战斗力十足的团队。长期以来，中联重科一直致力于“xx”服务团队的打造。

　　中联重科具备行业{dj1}技术水准的专业服务工程师全天候地提供超越客户期待的“管家式服务”。目前，中联重科在各服务网点常驻1500余名(其中海外服务人员150余人)专职服务工程师和熟练技工，2010年将增加至2000余名。大部分拥有机械类及相关专业大专及以上学历，资质、技术过硬，{bfb}经过系统化专业培训并通过严格考试，持证上岗。诚信、主动、高效、专业、精细是中联服务团队的执行准则，另外，作为中联重科形象的代表，服务团队着装、仪容、用语、行为标准实施严格统一，客户无论何时何地都能享受到中联重科用心、专业、高效的服务，绝无后顾之忧。

　　服务装备升级优化

　　目前，中联重科为各技术服务站点共配备了500余辆专用服务车，充分满足客户召请服务的快速响应，2010年服务车总计将达到700余辆。除此之外，还配备有专用服务抢修检测车，定期对客户的设备进行全面检测维修。

　　每位服务工程师均配备常用工具包;服务站点按级别配备标配工具;专用服务抢修检测车配置液压系统数字检测仪、液压油质检测仪、材料探伤仪、气体保护焊机等先进检测仪器，并不断更新升级，加快设备故障判断、缩短故障解决时间。

　　培训体系完善健全

　　中联重科在公司总部及各大营销服务保障中心、服务站点均设有专门培训机构，目前已达258家，并配备有资质过硬的专、兼职培训师、培训教室、专门培训教材等，定期举办技术服务人员及客户操作手培训班，传授专业技术知识和设备的操作、维修、保养及故障处理等技能，同时，根据客户的需求，不定期组织开展现场技术培训指导活动。

　　完备的总部、驻外服务机构以及现场三级培训体系，有效保障了客户设备使用的安全性与高效性。

　　信息化服务网络全面覆盖

　　目前，中联重科的所有服务网点均已全面实施计算机办公。长沙总部计算机总站、各区域服务网点计算机分站与技术服务工程师的手提电脑联网，实施计算机网上技术支持和远程服务监控，形成以湖南长沙中联重科总部为中心，辐射全国乃至海外市场的集技术、服务、配件供应于一体的服务网络保障体系。

　　关于中联重科

　　长沙中联重工科技发展股份有限公司(简称“中联重科”,股票代码000157)创建于1992年，是中国工程机械装备制造xxxx，全国首批103家创新型试点企业之一，xx获得国际化标准组织(ISO)正式认证成员身份的企业。公司注册资本7.605亿元，年产值、销售收入均过100亿元，员工16000多人。

全球经济一体化的趋势下，中联重科以产品系列分类，组成混凝土机械、工程起重机械、城市环卫机械、建筑起重机械、路面施工养护机械、桩工机械、专用车辆、土方机械、非开挖机械等多个专业化事业部，拥有液压元器件、工程机械薄板覆盖件、消防设备、电梯产品等多个专业分、子公司，正在构建一个国际工程机械的精品集合，打造一个国际化的工程机械产业集群。