年夜约在一个月前，在甘肃发生了全国首例的手机电池爆炸致死事务。固然此刻事务已经根基平息，但对于每一位手机用户来说，仍是异常存眷这一不测事宜的，究竟结果谁都不想成为一下个受害者。接下来就让我们从危机办理的角度阐发一下，作为这起事务的当事人之一一―手机制造商――摩托罗拉对事宜的应对与处置策略。

    在权势巨子媒体起首报道了6月19日发生在甘肃金塔县的全国首例手机电池爆炸致死事宜，短时候内经各年夜媒体转载，一时候几乎全国所有手机用户无不存眷这一耸人听闻的动静。自上世纪九十年月末起头在国内普及入手下手，到此刻年夜约十年的时候，全国数亿计的手机都是平安利用的，发生这起手机电池爆炸致死事务，无疑改变了部门手机用户本来认定“手机是平安品”的观点，而会思疑手机也会成为“xx”。这此中最为不安的当属摩托罗拉手机用户了，究竟结果这起不测事务是发生在摩托罗拉手机身上。

    据媒体报道，在这起不测事务发生后，摩托罗拉也采纳了不少应对办法，我们暂且不去存眷摩托罗拉具体作了些什么，单从眼下各年夜媒体与论坛网友对摩托罗拉的攻讦与不满，就可以看出摩托罗拉这些应对办法是存在不足的。到底摩托罗拉的应对策略存在什么问题与不足，接下来让我们从危机公关办理的角度进行具体阐发。

    一、华侈贵重时候，未拟定具体应对策略

    国表里诸多的危机案例已经证实：在呈现危机事务时，时候可谓是“{dy}稀缺”的资本，因为年夜部门事宜为不测突发，还没等企业高层回过神来，危机事务就已经把企业及品牌推向了风头浪尖，接下出处于没能在短时候内拟定出具体的应对策略，被动应对是很xx的。

    令人幸慰的是，在这起摩托罗拉手机电池爆炸事务中，摩托罗拉高层是有足够的时候积极应对、制订应对策略的。爆炸事宜原本发生在6月19日，而媒体报道倒是从7月初起头的，这时代有十天摆布的时候留给了摩托罗拉，这与其他案例比拟长短常可贵的，在这段时候内xx可以搞清晰事宜的真象，找出问题的关头地点，成立事务处置机构并实时拟定出系统、具体的应对策略。当然应对策略中应该有明白、一致的媒体声明或对外宣传口径，以把握事务报道的媒体基调，消弭浩繁媒体对此事宜的掉真报道以及泛博用户临时形成的发急心理，从而达到为此起不测事务“消肿”的目标，最终最年夜可能的削减对摩托罗拉品牌的负面影响。

    那么，摩托罗拉方面有没有充实操纵这贵重的十天时候呢，因为笔者未能与当事方取得直接的联系，我们只能经由过程媒体对事务的报道对摩托罗拉的响应策略进行年夜体的梳理。

    1、据媒体报道，摩托罗拉方面一接到事发通知之后，就立即派出了一个由工程师、法令人员、发卖人员构成的小组奔赴甘肃酒泉市金塔县领会相关环境并慰问死者家眷，共同本地相关部分进行查询拜访。

    2、7月4日，针敌手机电池爆炸致死事务，摩托罗拉(中国)电子有限公司传布与公共事务部总监杨伯宁暗示，今朝还无法确认爆炸的手机是否摩托罗拉xx，查询拜访仍未竣事。变乱中的手机和电池是否是原装，今朝仍需专业部分的判定。“手机或者电池爆炸变乱的几率是很低的，要准确利用手机。”杨伯宁强调，“摩托罗拉在中国出产发卖的产物，都合适甚至高于国度尺度。我们正视消费者的平安，会严厉当真的进行查询拜访”、“厂家和行业要做出及格的产物，消费者不从非正规渠道采办，监管部分要履行好自身的职责。 ”

    以上两点是我们收集到的摩托罗拉方面的初期应敌手段，从危机事务处置的角度看，协助事宜查询拜访与处置惩罚、新闻讲话人对媒体的官方声明都是很是需要的，但摩托罗拉方面仅仅做到这两点长短常不足的。经由过程接下来的阐发，您就可以看出摩托罗拉方面已经华侈了贵重的时候。

    二、推卸负责，变自动为被动

    在面临不测事宜时，企业能不克不及自动承担负责，是一个可以或许摆布事务走向的关头身分。中美史克康泰克事务、杜邦“特富龙”事宜等国表里诸多成功的危机办理事宜，均证实在事务初期，当事企业的自动承担事务责任的立场，可以起到变被动为自动的结果。

    起首我们要搞清晰，在这起不测爆炸事宜中摩托罗拉的责任到底在哪里？让我们采用换位思虑的体例来年夜致阐发一下。为手机用户，不知您若何对待这起不测事务？笔者小我认为，固然发生的概率很是低，但手机电池发生爆炸的可能性仍是存在的，更况且当事人是在高温情况中利用手机。固然不是专业的手艺人员，但同样作为摩托罗拉用户，笔者照旧可以或许接管“手机电池存在发生爆炸的可能性”的。

    摩托罗拉的官方声明提到了“手机或者电池爆炸变乱的几率是很低的，要准确利用手机”，而且这起不测爆炸事宜是发生在高温情况中，这是勿庸置疑的。既然当事人在高温前提下利用手机，那么呈现电池爆炸的原因更多的是当事人利用不妥所造成的。而此时摩托罗拉在面临危机时，却几回再三声明本身的电池质量没有问题，当然我们不是思疑其电池质量，但这种毫无依据的说法，让明眼人一看就知道摩托罗拉方面是在推卸事务负责。

    “当事人在高温前提下利用手机导致电池爆炸”与“摩托罗拉手机电池是平安的”（在此我们暂且不去阐发摩托罗拉电池的平安性）可谓是问题的两个方面，自身并不矛盾。但在声明中，摩托罗拉方面却几回再三强调本身的手机电池是平安的。这种说法的益处，一方面可以或许最年夜可能的申明摩托罗拉可能存在的“冤情”；另一方面能给数以亿计的摩托罗拉手机用户一种平安感，避免更年夜的舆论压力。

    是以综合摩托罗拉方面的好处看，申明“电池是平安的”这种说法是需要的，但从危机办理的角度看，此时这种没有任何权势巨子认证与权势巨子数据的“自白”是无力的，更为恐怖的是，这时摩托罗拉对电池平安的声明，无形之中将这起危机事务进行了转移与扩年夜。在上文已经提到了“高温利用导致爆炸”与“电池平安”的两面性，可是摩托罗拉对电池平安的几回再三声明，却使得事务的首要矛盾从“当事人在高温前提下利用手机导致电池爆炸”这一个案“点”的方面，无形之中转移成了“质疑摩托罗拉手机电池平安性”这个“面”的方面，从而起到了将危机事宜转移、扩年夜的感化。这一点是摩托罗拉方面所始料不及的，也是其面临危机经管最为蒙昧的表示。

    勇于承担责任，是企业面临突发不测事宜，缓和舆论、媒体压力有用的应敌手段之一，而摩托罗拉却反其道而行之，在推卸事务负责的基调下，几回再三声明本身手机电池的平安性，却无意中将这起不测爆炸事务的首要矛盾进行了转移与放年夜，从而使本身处于极为被动的场合排场。

    同时需要申明的是，因为“高温利用导致爆炸”与“电池平安”是问题的两个方面，如许以来，即使摩托罗拉认清事务的基本原因在于“当事人在高温情况中不正高利用手机”是导致不测爆炸的底子原因，那么浩繁媒体与泛博用户也会想到摩托罗拉手机电池的平安性问题，这是很xx的。 但此时摩托罗拉仍是自动的，因为有充沛的证据申明当事人是在高温前提下不准确利用手机这个事实，如许以来在应对事宜时可以将此爆炸事务作为教育、指导恢弘用户准确利用手机的“背面教材”，实时充实的对用户开展一些有关准确利用手机的教育。

    三、官方声明难以服众

    在应对危机事宜时，企业的官方声明或称新闻谈话人的讲话长短常有需要的，因为往往在不测事务发生后，若是在{dy}时候内企业没有就事宜做出响应的申明，因为公家一时的发急心理及事宜信息的“真空状况”，有关媒体很有可能做出晦气于企业的报道，从而恶化不测事务对企业及品牌的影响。而企业的官方声明，则可以传达企业对危机事务的积极应对立场与应对策略，起到xx媒体、舆论导向，削减媒体与公家猜忌，削减外部舆论压力的结果。

    与本次手机电池爆炸事务近似，早在1988年南京市也曾呈现过一路不测的沙松冰箱爆炸事宜，因为事发俄然厂商没有作出响应的声明与应对，而《新华日报》、《中国动静者报》等媒体在{dy}时候内对爆炸事务进行了报道，导致了泛博冰箱用户一时的心理发急，对企业造成了很是晦气的影响。而在这起手机电池爆炸事务中，摩托罗拉方面比力实时的选定了媒体讲话人对事宜进行了官方声明，这一作法是应该赐与必定的。

    此时因为国内诸多媒体已经对这起手机电池爆炸事务进行了报道，这使得浩繁摩托罗拉用户一时处于“手机是不按时xx”的惊愕之中，在这种环境下摩托罗拉方面的官方声明的直接感化就是最年夜可能的消弭用户的这种发急心理。若是按上文的阐发，这时假如摩托罗拉方面强调“在高温情况下不准确利用手机”是导致这起不测爆炸的首要原因，借机对泛博用户进行一次准确利用手机的教育，包管用户利用手机的准确性。当然也得申明摩托罗拉手机电池的平安靠得住性，再声明今后会增强敌手机电池的质量检测，从而最年夜可能的包管其平安性。

    而摩托罗拉方面的声明却只是强调了手机电池的靠得住性，xx轻忽了当事人手机利用的身分。其实此时声明手机电池的平安性长短常需要的，但在这种事关人命关天的爆炸事宜面前，必然要有理有据的进行申明，不然会让媒体、用户及公家发生一种“此地无银三百两”、“隔邻小二不曾偷”之类的观点，这对摩托罗拉的事务应对来说不会有多年夜的正面结果。是以可以说，在没有任何权势巨子认证、权势巨子数据或权势巨子部分的申明下，摩托罗拉方面敌手机电池平安性的声明是惨白无力的。

    四、强硬沟通招致被孤立

    在危机事宜办理中，当事企业朴拙的沟通是需要的，因为它可以起到博得公家和媒体的同情，制造有利于本身的舆论空气，同时也可以调动外部力量来协同处置危机，共度难关。1982年发生在美国芝加哥的泰诺中毒事务，使得强生公司一时陷入xx被动之中，恰是因为强生积极承担负责、朴拙自动的与公家沟通，而博得了媒体与公家的理解、同情与撑持，避免了孤军奋战所带来的弱势，获得了美国食物与医药经管局（FDA）等很多社会机构的支撑，多方协同作战，最终在短期内成功化解了危机，渡过了难关。由??诚沟通的立场有何等主要。

    面临不测的手机电池爆炸事务，摩托罗拉也作出了比力积极的反映，对事宜进行了申明，但讲话人在没有权势巨子数据、充沛证据证实的前提下，几回再三强调摩托罗拉手机电池平安性，较着给人一种推卸负责的感受，所以其沟通{jd1}算不上朴拙，而只能说是强硬。 我们不知道摩托罗拉方面是出于自身产物在中国市场强劲的表示，仍是出于对旗下产物电池平安性的自决定信念，而在没有权势巨子证实的环境下几回再三强调电池的平安性。

    固然身为国际xxxx、在中国市场拥有上亿的手机用户，摩托罗拉在面临手机电池爆炸事宜时，朴拙的沟通长短常需要的。强硬的立场只会使其落空民气，使本身处于孤立无援的状况。而接下来广东等地权势巨子部分敌手机电池的抽查成果，无疑给摩托罗拉这起手机电池爆炸事务致命一击。

    五、权势巨子查询拜访成果是致命伤

    部门涉及产物质量平安的不测事务，有关权势巨子部分对相关产物质量平安的权势巨子证实、权势巨子数据，往往可以起到界定事宜责任，把握事务走向的决议性感化，这一点在危机办理中不成轻忽。

    在这起摩托罗拉手机电池不测爆炸事务中，我们在上文也多次提到了电池平安性的权势巨子认证、权势巨子数据的问题。固然摩托罗拉在中国有着数亿的手机用户，其产物平安性一向以来也是很靠得住的，但在面临这起不测爆炸事宜时，其电池的平安性仍是会令人生疑的。前面也提到了，其讲话人在没有供给相关权势巨子证实的前提下强调手机电池的平安性，是惨白无力的。

    而在摩托罗拉官方声明之后的第三天，媒体报道了广东省工商局发布的手机电池质量抽查成绩。抽查成果显示，电池的及格率仅为60%，摩托罗拉、诺基亚手机电池样品发生爆炸起火。如许的抽查成效，无疑给摩托罗拉对爆炸事务的声明致命的一击。固然之后摩托罗拉对如许的抽查了局进行了申明，并指出本身旗下电池并非原装产物。但本次摩托罗拉的声明也存在疑点：既然是工商局进行了产物抽查，按常理是不太可能与各厂商联手进行的，而摩托罗拉在后果发布之后的第三天就为本身喊冤，他们是怎么获得抽查样品的，抽查样品为冒充的结论又是怎么得出来的？

    可能作为手机行业的局外人，笔者对摩托罗拉的声明的观点存在问题，但即使摩托罗拉再次进行声明，广东方面的抽查成果老是晦气于这起手机电池不测爆炸危机事务处置的。

    总的来看，面临这原由用户在高温情况下不准确的手机利用方式导致的电池爆炸事宜，摩托罗拉方面没有把握住问题的关头地点，而几回再三在没有任何权势巨子证实的前提下，强调手机电池的平安性，使得本身从自动变为了被动。如斯初级的应对体例，给人以“作茧自缚”之感，与其国际xxxx的地位是极为不相等的。当然，此次不测事宜也给国表里企业一个提醒，危机事务无处不在，应对危机事务很主要，当然更需要策略与技巧。