应对公关危机的策划 —以中国移动通信公司为假想主体
事件背景介绍: 从目前所获信息，2010年2月16日起，以深圳为起点，广大中国移动客户不断收到垃圾短信，不断接到骚扰电话，内容涉及商业、xx、恐怖等多领域。广大深圳的中国移动用户苦不堪言，纷纷向中国移动深圳分公司投诉，但未能引起中国有移动深圳分公司高层的重视，并没有把此事件报告给总公司。 2月21日，以“我的今天我做主”为主题的骚扰短息和电话“袭击”深圳，几乎与此同时，中国各大省会及中小城市遭遇同样的“袭击”。 2月23日，同样在上述地区，中国移动的用户信息遭到大面积泄露，以木马的形式发给网友，其中内容涉及电话、姓名、籍贯等。 对此，中国移动通信总公司立即采取相应措施（详见应对公关危机的策划）。 接下来的两周内，中国移动用户骤减1000多万，其中超过七成的用户流向中国联通。对此，中国移动通信公司表达了相当不满的态度，并积极向中国联通交涉。 中国移动通信公司的公关策划（应对公关危机的策划） {dy}步 召开高层会议 会议时间： 人员主要包括中国移动的总裁、多位副总裁及所有党组成员。 会议经过5个多小时的激烈讨论，通过以下几项决议： 1 立即成立中国移动公司危机处理委员会，任命中国移动通信公司副总裁李某为组长。 2 诚恳接受政府有关部门检查整改，保持坦然态度面对媒体和公众，积极配合有关部门的调查。并争取政府主管部门的{zd1}处罚，将企业损失降至最小。 3 请各个岗位上的技术人员对移动通讯设施实行拉网式排查，动用一切可以动用的物力人力，要不惜一切代价。 4 通过各种形式安抚民众，其中包括短信、电话、面对面等多种方式。 5 采取高姿态，主动慰问患者，表明公司会全力配合调查，承担应有责任，xx患者和公众的对立情绪，利用此事件重新树立公司形象。 6 提高服务水平，坚持务必满足用户的合理要求的原则。 7 对外宣传保持口径一致。 8 有效控制信息的传播，任何细小的不利信息都要进行有效的控制，凡是不符合事实的信息都要给予迅速回应。
第二步
确定每天召开一次新闻发布会的临时制度，由中国移动通信公司总裁亲自介绍事件处理的进程，回答媒体及民众的问题。 第三步 做好公司内部员工的安抚工作，要给他们信心，让他们意识到困难只是暂时的。 第四步 及时和中国联通及中国电信沟通联系，做好公关工作，防止新的不正当竞争的出现。 初步调查结果 这次恶性事件是中国境内的黑客组织所为，他们正在举行全国黑客锦标赛，这次攻击对象主要针对中国移动。有记者称中国移动之所以成为黑客锦标赛的攻击目标是：中国移动长期的以经济利润为目标而忽略了社会利益的政策影响下的集中爆发。 3月13日，警方证实了并无中国联通或中国电信的参与，排除了之前关于中国联通或中国电信参与此事件的相关报道。 3月15日，国务院、公安部及中国移动联合召开新闻发布会，发布会详细介绍了事件的主谋、事件发生的经过、及对此事件的处理结果等。 中国移动通信公司的公关策划（善后工作策划） 召开高层大会 时间：3月28日9点 会议通过以下决议： 一 同意多位主要领导降薪的申请，其中包括：根据中国移动通信集团公司总裁，党组副书记王某的申请，同意其“零年薪一年”的请求。节省下来的费用用于对移动设施实施全面升级。 二 实施多项惠民措施，以中国移动成立10周年为契机，于2010年4月20日全面实施以下惠民政策（原计划的10xxx典活动正常进行），具体如下： 1 全面取消国内漫游费（不包括港澳台地区）。 2 降低通话通信费用，统一为0.05元每分钟，短信费降为0.06元每条，以上针对中国移动各种品牌及其各种套餐。 3 4 给予在此事件中收到骚扰的用户，赠送500元话费或300元现金（二选一）。 5 以上优惠均包含G3用户。 三 通过各大主流媒体向全国用户道歉（附有中国移动通信集团公司总裁，党组副书记王某的录像致歉词）。 四 由中国移动执行总裁负责向政府提交书面材料，详细介绍事件经过及处理细节。 五 指示各省的分公司召开全体职工代表大会，下发总部意见，强调忧患意识。 六 建立健全网络信息平台，要求集服务、监督和建议等多项功能于一身。 事后，中国移动通信公司总裁兼党组书记王某接受中央电视台《焦点访谈》栏目记者的采访，他首先表达了对广大中国移动用户的歉意，并保证以后不会发生类似事件。当记者提及此事件对中国移动的影响时，王某说：“这次事件给我们敲响了警钟，强化了我们的忧患意识，我们深深地理解了顾客就是上帝的真理，以后我们的工作重点就是{zd0}限度地让利于民，把企业的社会利益放在{dy}位。{zh1}我要说的就是：这次事件是我公司的历史转折点，中国移动的服务会更好，中国移动的明天也会更美好。”
备注：1 本文事件纯属虚构，如有雷同，纯属巧合。 |
