一、用户黏附于移动互联网之上。手机的普遍应用使其超过传统PC，成为用户上网{sx}工具。时间碎片、永远在线、随时服务、依赖圈子、热衷分享等是当前和未来用户行为标签，微信、及时通信、社交APP等交流沟通类应用成手机主流应用。随之而来，用户对服务的内容展示、服务方式、服务渠道、服务关注点等发生变化。

　　二、基础业务本地化服务特征减弱。服务标准、服务品牌、业务规则等向全网集中趋势增强；行业应用迅速发展，各类互联网应用大量涌现，用户群小众化，单款应用生命周期降低到40天左右，对传统实体渠道带来巨大压力；流量业务爆发式增长，网速显著提升，流量使用问题投诉逐步增多，上网体验已成为影响用户满意度的关键因素。

　　三、多项技术将使服务更智能。语音语义识别可增强非xxxx效果，如，改善IVR自助服务体验，改善智能手机输入体验；增强现实技术可更真实再现服务内容，如，应用于营业厅相关服务，包括距离、排队情况、可办理业务等；大数据能有效识别客户需求和价值，应用于客户营销和维系；云计算技术应用越来越广泛，有效提升全网集约化服务。

　　四、行业监管范围、重点转变。监管更多地发挥市场力量，鼓励行业和社会监督，提倡企业自律。监管内容由通信质量向信息安全、用户权益保护转变；基础服务质量监管更突出标准/规范、效率，新兴领域监管更多将融合监管、专项监管和市场机制结合；新消法要求企业更加关注服务过程提醒，确保用户知情、自主选择、自愿付费等权利。

　　五、行业主体竞争范围、核心变化。竞争对手范围扩大并从通信份额竞争逐步转向生活份额竞争，企业发展动力由增量拉动转为存量价值提升，核心竞争能力从网络、终端等硬性能力逐步转为应用、服务等软实力。