最近在读陈春花老师的《经营的本质》一书，在谈到服务的本质时，书中提到：服务来自对于每一个顾客的体验的认识，来自对于每一个顾客价值的理解，能够站在顾客的角度来看待问题，同时又超越顾客的想象，给顾客带来惊喜，这样的服务不是单纯的承诺，而是创造性的承诺，是用心和创意带给客户超值的体验。服务的真谛就是用心创造出意外的惊喜。

 

所以，关注客户体验应当是注重客户对产品或公司全面体验的过程，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化客户对企业的感知价值，从而增加企业品牌价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

 

结合工作浅谈自己的一点思考和转化。

一、从思考我们做什么转换为思考客户对我们所做的事反应会是什么。

这个转换看起来比较简单，但是将它付诸实践比理解这个道理要困难得多。因为我们已经习惯于从自己的角度思考。其实，我们常常说我们要做什么，但是还要在延伸下去，即思考在我们做了什么之后，客户的反应将是什么！或者说，当我们希望获得客户的如期反应前，我们应该做什么。

 

一切能够通向成功的销售有一个共同点，就是带动客户和我们一起行动，向着我们想要的结果行动。就像客户同意我们试灯，同意和我们一起做方案等等。把每一次销售拜访的目标设计为目标客户怎样行动的主要好处是，通过这种方法，在每一次拜访前，我们能够及时提醒自己，我们所需要的xx有赖于我们的客户如何来看待他们的需求，而客户实际上是不会考虑我们需要什么的。所以这样的转变会让我们把客户的思维模式放在心上，同时关注客户对我们行为的反应，并想办法改进我们的行为而激发出有利于我们的客户反应。在做任何举动前，先把自己想象成客户，假想一下客户会对我们的行为做怎么的反应，这个反应是不是我们想要的？

 

二、关爱客户，激发客户的正面反应。

1）了解并关注客户。

海洋王的销售模式已历经多年，有的销售手段已经被竞争对手抄袭模仿，对于客户而言已经习以为常，对于我们而言已经很难区隔竞争对手。特别是现在的情况下，我们更应该进行创新，用新的销售手段来唤起客户的急切期盼，同时也能够重新建立和竞争对手的差异化。一是面对客户的时候，去倾听客户的心里话，了解客户的烦恼和问题，把这些烦恼和问题当成是我们的烦恼和问题。二是勇于创新工作手段并不断实践，去解决客户的问题。在这个过程中我们表现出来的顽强的意志和努力会让我们的客户有新的体验。多做、做好客户以为我们不做或者是做不到的服务，比如协助客户5S管理、企业文化交流、团队建设和QCC开展等工作，给客户带来超出预期的愉悦感，进而培养出高忠诚度的客户。

 

不断从以下几个方面进行改进和提高：

1、将客户看作是公司价值链上最重要的一环，要求服务中心每一个员工从生活、工作和事业上持续关注自己的客户，了解客户详尽信息，不断提高自己与客户之间的亲密度；

2、随时倾听客户的心声并站在客户的角度去理解；

3、关注客户的抱怨之声，收集到服务部和服务中心，加以研究、及时响应与应变，并将此作为更深层次拉近客户关系的机会；

4、如果出现不能按期供货或者是灯具损坏不能第一时间到达现场等情况时，要首先向客户表达歉意；

5、每个月和不同部门的客户进行一次专门交流，主要内容是这一个月来该客户是否对我们公司和销售人员满意，满意在哪里，不满意在哪里，收集整理，不断改进；

6、了解客户在使用、审批以及购买我们灯具的时候内心的感受是什么？

 

2）关爱客户，以情制胜。

站在客户的角度用心思考如何带给客户“意外的满足”，或者是惊喜，从另外一个角度来讲，就是客户也是需要我们不断激励的。

 

从目标单位的流程着眼升级客户关系。客户关系管理的根本是满足客户的需求。始终关注客户所关心的问题或价值点，这是我们是否能留给客户良好的印象和感受，甚至感动客户的关键所在。在目前竞争对手越来越多的情况下，这一点显得尤为重要。所以我们要常常思考如何让客户更切身体会到公司产品带给客户的多层次满足，比如客户在一线工人中口碑的提升，上级领导对客户的赞赏，完成节能或安全指标带来的成就感和荣誉，以及对客户职务晋升方面的有利促进等等。

 

从工作，生活和事业各方面关心客户。真诚地和客户交流，搜集客户信息并善加使用，像对待家人一样去关心客户，帮助客户，提供人性化的服务。当我们成为客户这些方面的顾问或帮手时，就容易和客户建立起亲密感，就能够很好的赢得客户的心，培养出越来越多的忠诚客户。有两个问题我们可以时常问问自己：我今天采取了什么行动提高客户忠诚度？对我的行为客户感到高兴么？

 

三、品牌建设及传播无时不在与客户交流的每一个细节

品牌建设过程中应当从品牌战略的层面去关注细节，即所有的细节必须围绕品牌战略来做。麦当劳的清洁卫生和整齐划一的高标准和它的品牌成功是否有关系呢？当然有！简单到任何人都可以这样做的事情，却只有麦当劳做到了，所以，麦当劳成功了（当然麦当劳的成功不仅仅是因为这个因素）。但是为什么麦当劳可以做得到这些细节？个人认为，首先是麦当劳有非常明确的品牌战略------向顾客提供更有价值的高品质，这一定位明晰了麦当劳品牌建设的意义所在；其次，麦当劳有详细的标准和严格的考核制度，比如它的“4S”即服务、微笑、标准、快速，在麦当劳，甚至细化到谁来擦桌子，谁来打扫卫生间，顾客点餐后多长时间内必须拿到手，这些细节是xx服务于它的品牌战略，从而保证了战略思想可以在一线彻底地贯穿实施。卓越往往就表现在服从于品牌战略的这些细微之处，否则，就是流于形式，为了细节而细节，失去了细节的意义。所以，从这个层面上讲，首先我们要明确海洋王的品牌战略是全球专业照明xx服务企业，然后进一步明确围绕这一品牌战略我们要做哪些事，还有就是需要一套严格的考核标准，来保证细节的一致性与可靠性。

 

细节，做一次没有什么，但是，如果我们公司所有的销售人员都来关注细节，那就是成千上万的细节，就会产生巨大的变化和引起不同的反响，会使我们公司变得与竞争对手不同，也会给公司带来忠诚的客户。对销售人员而言，服务品牌就是销售人员为了客户而投入工作和奉献精神所带给客户的值得永远回味的印象和感受。 

 

服务是企业寻求营销创新的一个有效方法，但是服务如果不能增值，就没有任何意义。服务是行动而非形象，是承诺而非态度。服务就是用心给客户创造出意外的惊喜！

 

 

 

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