在北京某四星级酒店的客房部.实习生服务员小任正在清扫一间走客房。小任看到客人的行李已经全部收拾好。整齐地摆放在行李架上.便开始去收垃圾。她看到床 头柜上有一张皱巴巴的便笺纸。就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。此房间整理就绪后,就去整理其他房间了。一会儿.那个房间尚未离店的客人 急匆匆地找到小任说：“小姐，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条?那个电话号码对我很重要。”小任一听就傻眼了，反问道：“您的电话号码是不是在床头 柜的便笺纸上写的?”客人说：“我记得好像是在床头柜那儿。”对不起.我马上去找。”小任边说边来到工作车的垃圾袋旁.翻了半天，终于找回了客人记有电话 号码的小便笺。客人不住地向小任道谢。而此时作为实习生的小任+心里真不是滋味。他为自己粗心扔掉了客人记的电话号码.给客人添了麻烦而深感自责，幸亏及时找到了.没有耽误客人的事。经此事后。小任便懂得了客房内无论是什么东西.哪怕是张小纸片.只要是客人的东西，都要保存好。不能随便扔进垃圾袋，否则不仅会引起投诉，且会给客人带来很xxx烦。

案例评析：

1.客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。但是服务员要明确一点，所有服务工作都有其严格的服务操作程序和规范.所有程序和规范都是在总 结了多年服务经验和进行科学测算基础上制定出来的。这些服务程序和规范。是保证服务质量和xx各种隐患的法规，必须严格遵守。在客房清扫过程中，服务员对 属于客人的一切东西，只能是稍加整理.不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理.哪怕是空瓶、空纸盒：只要客人没有扔进 垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。前述诸例中一副假牙、一包黄土、一副隐形眼镜、一张皱巴巴的便笺、一枚细小的粗糙戒指、一件小小的xx符 都是由于服务工作中粗心大意。不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。这一桩桩不愉快的事情不仅会使饭店承受直接或间接的经济损失。更严重的是给客人的 生活带来不便与痛苦。使饭店的声誉蒙受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取的。“细微之处见功夫”.养成细心负责的工作作风.认真按服务程序与规范去操 作，才能保持饭店较高的服务水准.避免此类不愉快的事情发生。

2.作为饭店的服务人员。必须在思想上树立一种意识：客人一旦填好入住登记单，交了房租，住了饭店的房间.就形成了饭店与客人的契约关系。顾客是这个房间 租用期间的惟一占有人.房间的使用权属于这位客人.客人即是房间的主人。饭店方面有义务尊重客人的权利?即使是例行的客房清洁整理工作，也要充分尊重客人 对房间的使用权。饭店有关敲门通报、等侯客人的程序.不能乱动客人东西的规定等等，正是根据尊重客人权利的原则而制订的。有的饭店服务人员缺少这种服务意 识，总认为我才是饭店客房的主人,所以工作粗心大意，不经客人同意随意进出住客房间.不断骚扰客人，结果闹出了不少笑话、闯出了许多祸事、得罪了不少客 人。饭店服务工作看起来是一些简单的事。就拿清扫客房来说.一个生手.经过7天的培训。xx可以应付。但要懂得如何尊重客人的权利。按服务标准与程序操 作.形成良好的职业习惯和服务意识，却是一件需要经过长期培训和磨炼才能称职的事。

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