从“产品”角度设计服务认证需求

    售后服务认证无疑使那些获证的企业得到服务质量的改进和提升，并最终为商品增值，但这项认证更大的意义在于，为其他种类的服务认证打开一扇窗户，透过这扇窗户，我们看到一条以产品认证为模型的服务认证需求设计路径。

    我们得承认，包括我们自身在内，比起很多生产或销售型行业来说，对“服务”这两个字的理解并不深刻，甚至没有太多的经验。这或许也正是服务认证至今在国内没有大规模开展的原因之一。

    这些年，从国外引进的各种关于服务或服务认证的新思想和新理念也有很多，但真正能在我国企业的实践中得以很好体现的并不多。特别是在营销活动中常常有意或无意地把产品和服务割裂开来，把为消费者提供服务当作企业的一种促销手段。服务的规模经济难以实现，服务认证更无从谈起。但这并不等于企业没有开展服务认证的基础和需求，而是这种需求尚没有找到满足的出口，也没有组织去设计并引导这种认证需求。

    售后服务认证给了我们一个重要启示，那就是把服务标准纳入企业标准体系和企业质量体系，作为企业标准体系的必要组成部分，用以补充产品标准和管理标准，使企业标准种类齐全配套。同时，从为客户提供解决方案这一点来说，服务和产品没什么区别，也是产品的一部分。

    当前我国绝大多数企业都是从营销的角度去设计企业服务的实施过程，企业服务基本上是一种以市场营销规律为基础的营利性活动。那么现在，企业需要对其“服务”进行设计、研发、推广、检验并逐步走上标准化道路。这里的服务应贯穿于产品设计、产品制造、管理以及销售的全过程。这方面，摩托罗拉公司是个很好的例子，其在北京设立了服务技术研究中心，把服务作为公司的研发项目并{zh1}连同有形产品提供给顾客。

    回到服务认证需求的引导上来，需要企业和认证组织乃至全社会达成一个共识，就是把服务当作企业的产品，惟其逐步走向标准化并保持有效性和持续性才能融入企业文化，为品牌增值。

对于提供认证服务的组织而言，就像商家引导消费需求一样去引导服务认证需求，像做产品认证一样去做服务认证，就像帮助企业生产标准化的产品一样去帮助企业建立标准化的服务体系，是当今服务认证领域值得借鉴的一种理念。

    其次，服务认证首要的工作是有针对性地进行服务调研、服务设计，建立适合中国国情、行业行规的服务评价体系，不同的领域，如医疗服务认证、旅游服务认证等需要不同的服务标准化流程设计，通过标准的建立来缩减服务的突发和不确定因素，这是服务标准设计所应考虑的重要问题。

    进而，虽然服务具有质量不确定性，但服务的质量是可以测评的，所以，一个完整、科学的服务评价体系同样至关重要。

    最终，我们希望把满足这种服务认证需求变成一种社会责任。

   （原载《中国认证认可》杂志2010年第五期卷首）