一时间，坊间流转着这样一个笑话：今天，电气某班的杨啸同学，上线代课的时候去上厕所。结果他上完发现自己没带纸。。。而等又等不到人。。。他的手机又欠费了。。。这时，绝望中的杨啸做出了一个特别有才的决定：啸啸拿出手机给10086打电话。他说——他是工大电院的学生，他在主楼五楼的男厕上厕所没带纸，能不能给他的同学周捷发个短信，给他送下纸。。。据说那边沉默了很久。。。后来。。。
本人上线代课时收到了这样一条短信：尊敬的中国移动用户你好，你的同学杨啸在五楼厕所里，让你给他送手纸。详情咨询10086。就这样，杨啸得救了。。。
不清楚这是哪省的事件,我们假定这是一个真实的故事,请问,在这样的情况下,10086的话务员是否应该对客户进行帮助?这不是一个无聊的命题,上周五我们在客服中心的主管沙龙上还PK和讨论了一把~
把我自已所听所想的纪录如下:
反方:10086不应该对客户进行业务之外的任何帮助
1、关于10086的服务界限,10086是移动业务的咨询、受理和投诉的热线，除此之外我们都不能做且不可以做，要不社会其它热线也有他们的业务范围，大家各行其道，10086没必要做不是我们业务范围的事
2、关于接通率和服务成本,10086的接通率保障和有效控制人工来话一直是个难题，如果我们还要做这些不是我们业务范围的事的话，接通率不保不说，还会大大提高服务成本。
3、从服务满意度的角度,客户满意=客户体验/客户期望,所以要控制客户的服务期望，以达到更高的服务满意度，当然这当中也包括热线满意度。
正方:10086是移动的业务热线,但在救急救命之时,要对客户进行必要的帮助
1、关于服务界限，服务界限并没有因为这个事件而放大，这个案例本身是这样的情况：打电话的是我们的客户，他的手机当时欠费停机不能打电话发短信给他的同学求助不然其不会舍近求远，所以他抱着试试看的想法给10086打电话求助。而10086的处理情况并不是派人送手纸而是运用了我们的服务手段代发送了一条短信给其同学，且短信内容也是有礼有节的。客户(相信也包括网民)并不会无缘无故来电要求业务之外的其他帮助。
2、关于服务成本,我们的举手之劳和客户的体验和所得相比,值得!这个用户现在是学生，将来可能是职员、公务员、高管，我们的用户在成长，而这一次的服务体验相信用户在一笑之后同样会心存感激。
3、企业的使命不仅仅是创造利润，还有为客户创造价值，为社会承担负责。10086在日常的服务过程中在用户救急救命之时,我们应当尽已之力做些什么。之前有很有事例：
a.比如浙江移动的10086VIP话务员有一次接到浙江一外访俄罗斯的团因误会被扣来电求助，帮助其联系政府和大使馆;
b.四川10086在汶川大地y震后开通寻亲热线、进行震区电话回呼等
这些事例都说明，作为中国目前服务用户数最多的一条热线，10086，同样要承担她力所能尽的负责。
当然，在倡导这样的服务行为的同时，还有几个需要关注的事项：
1、我们对各级管理人员和一线话务员的理念转达,这个很关键,理念不到位,话务员可能真的以为10086要做为用户送手纸的事了;
2、在呼叫中心由于业务复杂人员多,刚性化的管理是已经成了我们很多管理人员的惯性。在业务和非业务范围之间,这个柔性如何把握?
3、相关救急救命机制建立的问题:如问题上升机制，柔性决策问题，建立小额充值资金等等
10086不是一条冷冰冰的热线,那是一群有血有肉的人有效运营和解决问题的热线;中移动有4亿多用户,在这4亿多用户在应急之时能想到中国移动,能想到10086,就是我们之福呵!!
有这样的用户,有这样的10086,移动如何不兴?!
