《中国售后服务研究报告》连载九十二_谭新政

《中国售后服务研究报告》连载九十二_谭新政_新浪博客

中国售后服务研究报告
谭新政，褚峻，朱晓辉，张苏

“商品售后服务评价体系”国家标准起草小组秘书处

　　3、一些企业售后服务管理不到位，存在安全隐患

　　很多企业没有深入了解消费者、公众的需求，服务停留在表面、局部层次。如目前我国汽车服务种类还较少，主要集中在日常保养、配件、改装、美容等方面，而消费者需求的汽车融资、咨询、文化等服务缺失。

　　很多企业服务承诺不xx。一些企业为吸引消费者，往往过度承诺，难以xx，导致诚信缺失。

忽视质量，导致危害消费者权益的安全事故发生。如一些太阳能热水器生产厂家是作坊式杂牌企业，以组装和贴牌方式经营“产品无法用、服务无人管、配件无保障”的“三无”产品。例如超过50%的用户反映太阳能热水器一到冬天就“冬眠”，其中40%属管路冻堵、腐蚀、漏水，另有35%的用户反映真空管集热效率差。

而2008年的“毒奶粉”事件，就是典型的忽略售后服务全过程管理所引发的重大事故，产品交付到客户手中以后，产生严重的社会恶劣影响，给国家声誉和人民生命健康带来重大损失。

　 4、售后服务发展不平衡

　　东部沿海城市售后服务水平高于中部、西部城市，城市售后服务水平高于农村，竞争激烈的行业售后服务水平高于垄断性行业。

5 、售后服务体系资质不完善

目前很多企业没有进行售后服务体系认证，许多产品维修网点都没有经过维修资质认证，致使各行业售后服务良莠不齐，有的消费品甚至越修越坏。

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