老百姓到医院看病，潜意识里就是打针、吃药、动手术。但这种医疗服务其实是不完整的。如今，“售后服务”理念被部分医院引入了医疗领域，实现了医疗护理服务从院内到院外，从病房到家庭，从生理到心理的全方位覆盖。上期本报刊出《医疗售后人性化实验》报道后，多位读者打进电话探讨西安目前的医疗服务现状，记者就此也展开了一番调查。

“售后服务”

屈指可数

    “您在出院后，有没有享受过医院的相关售后服务呢？”记者在西安市民中走访发现，大多数市民的回答是否定的。“现在到医院看病，无非就是开药、做检查、手术等，xx后就 完事大吉 。出现问题就再重新去看。”市民陈敏向记者反映，自己曾意外接到过出院患者回访电话。“产后出院不久，医院就有医生打来电话，除询问产后恢复情况外，医生还给我讲了一些简单的婴儿护理，很是贴心。不知道这算不算是售后服务？”

记者对多家医院进行实地走访了解到，作为提高和改善服务质量的重要内容，西安市已有医院开始尝试“售后服务”，但大多流于形式，服务方式也非常简单。关于医疗售后服务的概念，医生、患者也都不是很清楚，很多人误认为回访制度的建立就是在做售后了，记者在调查医院售后服务的时候，也往往将二者等同，实际上医疗售后服务是一项全方位的体系，不少医院建立的“客服中心”，采取的“电话回访”制度，只能说是医疗延续服务的一种体现。

    据323医院数字口腔中心李启华主任介绍，医疗售后服务是针对患者在就医行为结束后进行的后期维护和保养服务，需要成立专门的组织，配备专业的售后维护和保养人员，制定科学合理的售后制度、定期医疗保健知识的宣讲等。同时在服务流程上需要做到专人接诊、专人检测、专人维护和保养、专人负责档案入柜，专人回访。

医院推行受阻成本

    据记者调查，目前，在省内很多医院都在提供医后回访服务，真正意义上建立起医疗售后服务的医疗机构几乎没有，这是什么原因造成的呢？

    业内人士分析，医疗行业虽属服务行业，但是由于其医学的特殊性和人体的复杂性，提供售后服务在很多科室和医院来说，可谓阻力重重。在妇科和生殖诊疗项目上，售后服务会涉及到患者的隐私，患者本人未必愿意全力配合，而有的xx项目上，由于不可控因素较多，难以制定售后服务的标准。而医疗“售后服务”只有形成庞大网络才能体现其效益，这无疑带来巨大的工作量，也需要借助通讯技术，由专门的部门来承担。“需要医院投入巨大成本，包括资金、人力、技术等，相对来说是个很复杂的工程。”

323医院数字口腔中心主任李启华表示，对于种植牙、牙美容等xx项目，不少患者迟迟不肯就医是因为顾虑手术质量和术后维护费用等问题。而有了医后服务就可以打消这些顾虑。但这需要成立专门的医疗售后服务小组、质量监督组和服务监督组，并专设患者诊疗档案柜，开通医疗质量投诉热线等等工作，过程很复杂，需要投入很多，但医院已经克服各种困难，目前已经正式向社会、公众做出售后承诺。

完善细节患者受益

    记者在一些已经进行了该项服务的医院进行实地了解，发现323医院的售后服务制度令人耳目一新，给人留下深刻印象。据了解，目前该中心推出的医疗售后服务正是在上述理念的支撑下开展起来的。据张春光副主任介绍，“中心的医疗售后服务体系经过长时间的试运行，已经xx成熟，在牙齿种植、牙齿美容、镶牙修复、牙齿正畸等各个诊疗项目上从接诊到回访的整个流程有专人负责，凭质保卡可以享受终身的免费维护与保养，为患者看牙扫清了后顾之忧。”以前看牙齿的病人回去后，就算是出现问题，病人也得重新付费看病，现在有了保修卡，病人就像是买了一份保险，不仅可以在保修期内享有售后服务，而且有些还将享受终身免费售后服务。”该中心李主任表示，为给广大市民朋友看牙提供更为人性化的诊前、诊中、诊后服务，在此后我们将把医疗售后服务与预约制挂号、航空式服务一起进行推广，全力做好全方位 星级服务 ”。

    专家指出，医院对病人的服务远不仅是病人住院、手术的那几天，而是持续几年、几十年甚至病人的一生。医疗售后将是医疗护理服务的一种延伸和增值。西安的医疗机构还需要不断探索，逐步构建起完善的医疗售后服务系统。