专业美容师销售能力培养
{dy}节、销售沟通技巧与基本要点：
基本原则：通过悦耳的声音，文雅的言辞及技巧性的谈话令顾客产生亲切感和信任感，言行一致才能最终取得顾客的信赖,。
1、语音和语调的技巧
悦耳的声音配合适当的文字，表达出友善的感情。美容师的语言应当清楚，音量适中，使用简单易懂的言词，切记说话别人听不懂或听不清；语调能表达出愤怒、喜悦、柔顺和谅解的感情及性格，美容师的语调应当是柔和悦耳的，切记枯燥又索然无味语调。
2、谈话主题的挑选与技巧
美容师尽量去了解顾客的心理，在此基础上挑选较合适的谈话主题，例如：美容、化妆、流行服饰、发型、文学、旅游、教育、地方新闻、康乐活动等。对所挑选的话题，美容师应当掌握较丰富的知识及信息。
3、为了使护理服务的过程及气氛和谐愉快，美容师应始终保持愉快的心情，可采取以下原则：
（1）主动打开话题；
（2）少说多听，不与顾客争论；
（3）不谈自己的私事，不问别人隐私，不背后议论他人长短或技术较差的同事；
（4）不要处处表现出优越或让别人觉得有威胁。
4、建立和谐的谈话氛围
在任何交流中,，建立和谐的谈话关系是至关重要的，在销售工作中更是如此，我们可以有意识使用身体活动以及技巧创造这种和谐关系。这种创造声音和谐的技巧被称作“匹配”。
先一种或两种声音特征（速率、语气、音量、节奏），把它们运用到你的讲话中去和你听到的讲话相匹配。例如：讲？一点，讲大声一点。
一至两分钟检查是否你已经建立了谈话关系，如果你减慢了语速，别人也同样减慢了语速，就说明你已经建立了和谐关系，这被称作“带领”。
5、工作禁忌
（1）严禁情绪化工作；
（2）严禁小动作（例如：摸头发、咬指甲、抠鼻孔、转笔杆等）；
（3）严禁板脸工作。
第二节美容师过程推销法则
美容院的收入主要来源于做美容，因此销售产品不容轻视，而美容院与顾客的直接接触主要是美容师，因此，要使产品销售得好，就必须使美容师培养成有意识推售产品的习惯，因些美容师在销售过程中，{zh0}主动地把握以下法则：美容师过硬的技术是给顾客推销产品的基础，美容师没有好的技术，与顾客接解之初很容易被否定，其它方面做得再好，也于事无补。而高超的技术可以获得顾客的信任，这样接下来的推销工作就好开展了。
1、美容师的个人魅力是其推销产品的附助力量
个人魅力主要表现在理论水平和讲解的表现方式，美容师要把专业理论当武器，深入浅出的讲解会具有极强的杀伤力和感染力。
2、美容师对产品的把握是推销的关键
美容师要对自己要推销的产品了解到位，同时要熟悉相关同类产品的情况，做到知己知彼，才能充分发挥自己的才能，推销工作就容易成功。
3、美容师对顾客推销技巧浅谈
美容师为顾客服务时，可先采用诱导提问或会话法。要与顾客作随意交谈，切记不要把意志强加于人，招致顾客反感。美容师对产品进行介绍时，{zh0}针对客人的皮肤提出问题，调动顾客的积极性，让顾客越听越感兴趣，那么推销就成功了一大半。例如要推销xx药时，可先从事物入手，再转向家人的饮食习惯，再告之科学饮食常规，{zh1}转致xx药上。总之，令顾客开开心心买下你的产品，高开心兴地离开美容院。下次有新品问题，此顾客便是你最有可能、最省力的买家。
注意：美容师在美容院工作期间推销美容用品时，千万别丢了老本行。所谓“同步销售”就是美容服务与产品推销同步进行，二者辅相成，哪有不成功道理。
第三节专业美容师一分钟开场技巧
在美容院销售途径中，不论是新顾客或老顾客，在与之交谈中，好的开场白是达到这笔生意的关键所在，反过来说，要想顾客接受你下步的服务，你的开场白好与坏，已决定了你这次行动是否成功。诸多美容院，数以百计的从业人员，在开场的运用上就各有千秋，各有特色。
1、经济方面金钱
进得了美容院的顾客，能享受服务项目的，有一定经济承受能力，也愿意把钱花自己丰收达到目的要点上，但几乎所有的人对钱都较敏感。在推销拒绝理由数据里，以价格为由占有80%比率，几乎所有客人都把价格放在{dy}位，之所以是这样，目的就只有一个，希望少花钱好效果，低消费高享受。当美容院的从业人员抓住这一关键，站在在顾客的立场进行合理开场白，给予深入解析和说明，很容易达成这笔交易。如：“张小姐，你愿意每年在美容院护理上节约一万元（这笔钱）吗？我可帮助你做个美容计划。”
2、真诚的赞美
你喜欢人家赞美你吗？几乎所有的人都希望听到好听的话，更喜欢恰当好处的赞美，顾客也不例外。因此，在与顾客沟通，可以采取赞美是接近顾客的好方法。在赞美时顾客必须要认真找出有可能忽略的特点，而让准顾客知道你的骄傲感是真实的。赞美如果用得不当反之便成为拍马屁，这样反而便是弄巧成拙，千万注意喔！
3、向顾客提供信息
美容院从业人员向顾客及时提供一些对顾客有帮助的信息。在美容院运作市场新行情、新技术、新产品知识等，会引起顾客的注意，在运作过程中，要不定期站在顾客的立场上，为顾客着想，尽量针对新信息对顾客进行简单有效的介绍，顾客或许对从业人员介绍不在乎，但是对自己有用的新信息一定特别感兴趣，“小建，我们美容院现在从国外引进的激光xx仪，对你的健康很有帮助。”美容院从业人员为顾客兴趣提供了信息，关心了顾客的利益，也获得了顾客的尊敬和好感，对进一步的沟通与服务垫定了基石。
4、向顾客求教
诸多美容院销售专业人士在这点用得特别出色，利用向顾客求教问题的方法引起顾客注意。有些好为人师，总喜欢指导、教育别人或显示自己。尤其对新或老顾客来说，他们对你都有着一种防范心理，如果主动向对方请教，只要一引起了话题，就很容易进入，销售人员有意找一些不懂的问题，或装着不懂地向顾客请教。一般的顾客是不会随意拒绝虚心讨教的销售人员的，但是态度一定要真诚。如：“周小姐，在形象整体设计方面你可是专家。这是我美容院设计的新款潮流发型，请你指导，在设计方面还有什么问题。”受到这番抬举，对方就会接过发型资料，一旦被某款式吸引，销售便将是大工告成。
5、表演展现
美容院销售人员利用各种专业性又略带喜剧性的动作来展求产品的特点，是最能引起顾客的注意。一位销售人员向顾客推销家庭护理套装，首先并没有主动给顾客讲产品，而从产自己挎包里拿一支洁面奶，先说：“这是XX洁面奶，”然后挤两滴在顾客的手背上，然后轻轻摸匀，这没什么效果与非常，但是如果用于轻轻拍打一下，再用纸巾擦掉，看纸巾上的颜色和手上肤色，说：“这就是XX洁面奶，”就能给顾客留下深刻的印象和购买的欲望。在给陌生顾客进行皮肤xx沟通时，可以以往的实例照片展现给顾客，进行有效引导及分析，非常注意的是，引用你的介绍和说明。
6、利用产品
美容院销售人员利用推销的产品来引起顾客的注意和兴趣，这种方法的{zd0}特点就是让产品作自我介绍，用产品自身魅力来吸引顾客。把包装较新颖，有收藏价值的产品，经过形象加工处理后，直接可以拿给顾客进行欣赏，顾客无意识接触时，心里就很容易引起波动，进行评价，“哦！这包装真美丽”“这颜色真好看”“这款式真别致”等，例如：尤其是国外的香水品牌系列，现今的化妆品包装也有此趋向，这种方式很容易引起顾客沟通和欲望。其实现今的化妆品展现柜就在允当这种角色，只是销售人员没有进行有效的用而已。
7、提出问题
美容院销售人员直接向顾客提出问题，利用所出的问题引起顾客的注意和趣。如：“罗先生，你认为在我美容院为你提供服务时，哪一点你是不太满意的 ？“服务质量自然是消费者较关心的问题之一，因为关系到一个消费者平衡心理，服务人员这么一问，无疑将引导对方一步被尊重树立服务品牌意识。在运用这一技术时应当注意销售人员所提问题，应是对方最关心的问题，提出问题必须明确具体，不可表达不清晰，模棱两可，否则，很难引起顾客的注意。
8、xx的公司或人为例
顾客在购买时行为常常受到其它人的影响，美容院的销售人员如果能把握顾客这种心理状况，好好沟通，一定创造想不到的效果。在举xx的公司或人为例，可以壮自己的势态，非常是，如果你举的例子，正如顾客所信仰或性质相同的人时，效果更加显著。“高小姐，XX公司的罗小姐采纳了我们的建议后，她的头发通过负离子烫直处理后，容易梳理更不轻易脱发，更加自然飘逸”。
9、有影响的第三人或朋友
这种方式是打着别人的旗号来推销自己的方法，虽然现在这种方法在现今美容院普遍用，也很管用，但值得注意，一定要确有其人其事，{jd1}不能自己随意编造，要不然，顾客一旦了解起来，就会露出马脚了，便是赔了财又损了信誉。为了赢得顾客，若能出示引荐人的名片或消费登记卡，效果更加。如：周先生，您的好友罗先生要我非常给您介绍这款发型，他认为您可能对我们的这款发型感兴趣，因为，这款发型为他完整的展现其个性魅力和节省了打理所需时间。
10、利用赠品
赠品的利用是美容院常见的推销方法，因为每个人都有贪小便宜的心理，很少有人会拒绝免费的东西，说的直接，便是多多益善了，用赠品作敲门砖，即新鲜，又实用。总之，开场白的好与坏，直接关系到你是否能与顾客进行有效的沟通，推销是一种目的和营销手段。但是，销售人员在进行沟通和说服过程中，千万不要形成强制性的推销，时时提醒心中有目标，语中有意识，针对不同情况和不同性质，针对不同时机，巧妙运用开场白。
当代世界最富xx的推销专家戈德曼博士强调，在面对沟通进行推销时，说好等到一句话是十分重要的顾客听完{dy}句话，许多顾客就自觉不自觉地决定尽快拒绝销售还是继续谈下去。美容院销售人员在进行推销时，一定要尽快引用找开的话题抓住顾客的注意力，激起沟通欲望，才能保住推销计划有效的进行，达成目的。
第四节推销技能
1、美容师的交际能力
（1）、微笑的魅力
笑容是打破人与人之间隔膜的最有力的武器。笑容可以使整个气氛变得和谐
。可以说就象春天一样化去严冬的冰雪，而笑中最迷人的是微笑。作为一位成功
的人士微笑是必备的。有些xxxx甚至规定他的员工在工作时要面带微笑，如
美国的零售业巨头沃尔玛曾规定他的员工，笑时要露出8个牙齿，才是最有感染
力、最诚恳的笑。
（2）、话题的挑选
大多数美容师面对顾客，有一种最直觉的困扰就是――我跟顾客说什么？既
然连说什么，到底要谈些什么都不清晰的话，也就没办法与顾客进行沟通了。
这里所提到的到底要谈哪些？说什么？就是如何引出问题。至于哪些话题可
以说？哪些不能说？以下提供大家参考：
A、可谈的话题包括：（从了解对方的职业、兴趣谈起）
（a）最近及预期未来的美容流行趋势与情报。
（b）皮肤保养、化妆、健身、xx等新信息。
（c）饰品佩带与服装款式的搭配、色系的挑选等。
（d）有关政治、经济、文化、社会性等焦点热门新闻。
（e）美容院在近期要推出的优惠、赠品活动介绍。
（f）美容院新引进的产品的优点与操作方法简介。
（g）各种运动与休闲活动（游泳、钓、旅游等）。
（h）有关嗜好（书籍、舞蹈等）。
（i）另一项也是最重要且必须要谈的就是专业知识，作为一名美容师，对客人
的皮肤进行分析判断，提供如何保养的建议。如此不仅让客人觉得你挺关
心她，进而达到销售产品的目的。
（3）、不可谈的话题（禁忌）有：
（a）对于你不太能确定对方是否有能力回答你的问题时，少提为妙。否则，当
对方答不出时，不仅使她尴尬，甚至觉得颜面丧失，导致认为美容师很不
知趣。
（b）避免问及对方的私事。对客人不要追问她每月收入多少，多大年纪，体重
多少，钱的使用方式。当然，顾客在言谈中愿意告诉你则例外，但以不追
问为原则。
（c）对于自己不知道的事情，别冒充内行。
（d）不要在营业场所把美容院的缺点，曾经失败的做法或同事、朋友的隐私当
作聊天的资料。
（e）别针对一个问题非追根究底不可。很多敏感的话，顾客说出来只是随口带
过，美容师应当听得出来，客人并不想认真地讨论或研究它。若是顾客对
同一个问题重复提出来，那可能表示要与你讨论，或者是要你更清晰地了
解它。
（f）不要向顾客夸耀自己如何享受生活，以及别一直谈自己有多风光，多有成
就。
（g）一个话题老是重复说。重复说同一件事会让人觉得烦闷、不新鲜、很无趣
。很多女士上美容院做美容不一定是她们的目的，而可能是想听听有什么
新鲜事。我们应遵守以上法则“适可而止”地谈些新鲜事。
（h）别问顾客为什么会去那种地方，或去做某件事。
（i）别向客人诉苦（自己不幸的遭遇）或发牢骚。
1、美容师的沟通能力
（1）、把握顾客的购买动机
A、什么是购买动机？
为什么有的人愿意买昂贵、xx的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫球的人要买xx的高尔夫球而不买普通牌子的球？为什么有的人即使一个字不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么有的美容院装饰豪华，有的典雅，有的简单，为什么有的产品包装华丽且极富高格调品位，有的简洁……因为这些商品能满足不同顾客的需要，比如走进xx豪华的美容院能炫耀顾客的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高、购买包装精致华丽的化妆品，能彰显拥有者尊贵的身份等。
这些特定的需要就决定了人们进入你的美容院购买该产品而不是另外一种。这种影响顾客挑选某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的需要与要求。
在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为：
{dy}，顾客的动机往往是多种多样的有的还深藏不露。如到美容院做面部护理。有的是为了改善肌肤，有的是将之当成一种休闲的生活方式，有的是为了显示富有与成功。
第二，同一种动机还可能引起多种购买行为。作为一名优秀的美容师，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买挑选的，惟有如此，美容师才能帮助顾客作出明智的挑选。例如，一个顾客想购买该产品，她的兴趣在于产品的品质、效果、有无副作用等，而美容师总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了。这个顾客肯定会觉得，价格低廉一定不会有很好的质量保证，而且会对产品及厂家或美容院的信心产生怀疑，也即是该产品的特性和她的购买动机不一致，从而放弃购买。
（2)、一般购买动机
消费者购买商品的动机是多种多样的，而且很复杂。就一般购买动机来说，
可归纳为三大类，即本能动机、心理动机和社会性动机。
（A）、本能动机
它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋
等物质条件，有了这些东西人类才能生存，它们是人类最基本的生存欲望。随
着人们生活水平的提高，许多有经济能力的人士开始追求更高层次的是生活的
质量，对女士来说，追求青春亮，追求肌肤永远光洁嫩滑，往往不遗余力。
那么，就要去购买化妆品，去接受专业的服务来实现。
（B）、心理性动机
人的行为不仅手生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者
在购买产品的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心
理活动过程而引起的购买动机，称为心理性动机。这将成为消费者购买快择的
主导因素。
心理动机分为两种：即理智动机和感情动机。
理智是指人们的意识与思维一致；感情是指人们的行为受下意识的支配。
一般来说，人的行为受到感情的支配比例要大于受理智支配。比较常见的感情
动机有：舒服、亮、xx、美的享受、自尊或自我满足、效仿或炫耀、占有
欲、交际欲、恐惧或谨慎、好奇心或创造欲、责任感等等。
美容越来越受到人们的重视，许多美容消费者开始追求一种个性化的感性
生活，寻求认同、归属与自我实现感，使美容业步入了“感性时代”。就如买
件衬衫要讲究个性品位，而不xx于用料、做工等的考究，现时买化妆品做面
部护理等也显示这种趋向。美容师若想把顾客购买的动机搞清晰，就要采取观
其行为举动、提出问题、仔细揣摩其心理的方法。
（C）、社会性动机
由于人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商
品的动机被称为社会性动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付
能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起不同的购买心理动机。
上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都带有内在的相互的联系。
在消费个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的往往是兼而有之。
（3）、具体购买动机
在实际生活中，消费者的购买动机要比上面所说的复杂而具体得多。消费
心理上一些常见的具体购买动机，大体可分为以下几种：
（A）、求实购买动机――
讲究实惠、实在、实效。操作时希望认真仔细，比较计较美容过程，这类
人很理智，总是考虑了许多才做美容。
对待方法：耐心仔细介绍讲解，操作时要仔细认真，可带她看看他人做美
容，听听他人的反应，以增强其信心和决心。
（B）、求新购买动机――
追求时尚、新潮、与众不同，对价格不太在意，希望通过美容使自己更突
出。属于情绪化消费，易受广告或他人影响。
对待方法：讲解细致全面，以免其反复不定，可经常用新产品、新项目、
新方法诱导其接受服务。
（C）、求速购买动机――
讲究速度，很少挑剔，不拖泥带水，对美容院及产品项目比较信任。
对待方法：说话简明扼要，服务快捷利索。
（D）、求美购买动机――
希望变美变美丽，要求美容环境好，服务好，给予身心的享受。
对待方法：美容院注重布置，干净美观，有一个愉快的氛围。美容师的形
象气质高雅，言谈适度，服务时放一些轻音乐。
（E）、求廉购买动机――
只求价格便宜，对其它并不在意。
对待方法：仔细介绍适宜的价格给她，帮她分析，让她不会有上当受骗的
感受。
（f）、求名购买动机――
追求xx产品或xx美容院。
对待方法：这类人对价格和效果不在意，可考虑用国外品牌或昂贵的产品
或项目吸引消费。
（3）、应付不同顾客的对策
不同的消费者，由于受年龄、性别、群体、职业、民族等自身类型的不同
，以及生活习惯、兴趣、爱好和个人性格因素的影响，在对同一产品的选购过
程中往往会表现出不同的心理差异。因此，美容师为了向顾客提供优质高效服
务，除了必须掌握顾客在购买产品时的购买动机以外，还必须要了解这些个性
不一、气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的销
售服务更能适合顾客需求心理。下面我们结合多年的实践经验与影响购买的综
合因素，将消费者类型划分如下几类。
（a）、喋喋不休型：一旦开口，滔滔不绝，没完没了，虽然口若悬河但离题万
里，使交谈成为闲聊。
对待方法：要有耐性，不可在顾客谈性正浓的时候制止，但应及时巧妙
地引入你接待需要的话题，让她围绕你的话题高谈阔论。
（b）、感性冲动型：自控力差，易感情用事，当时不考虑后果，事后又常常后
悔，反复无常捉摸不定，常给面谈制造难题。
对待方法：谨慎对待，回答提问要慎重，避免利用其冲动的特点进行不
合理的消费，以为她着想为原则，保证信誉和美誉。
（c）、优柔寡断型：外表温和，态度从容，但内心瞻前顾后，举棋不定，对价
格、效果、服务反复比较也难以取舍。
对待方法：用事实、实例、自信去xx顾虑。用简单的话语使其理解，
同时回避敏感的话题。诱导注意：提问是帮助作出其合理的
逻辑思维，不再犹豫，作出决定，鼓励思考。
（d）、从容不迫型：自制力强，遇事冷静沉着，思维严谨，不易受外界事物影
响，对你的建议会认真聆听提问，但决不会轻易决定消费。
对待方法：注重科学性与逻辑性，实事求是，充分利用各种资料和证据
，不能自作聪明画蛇添足。
（e）、沉默寡言型：外观老成，性格内向，少言寡语，对你的话认真倾听但反应
冷淡，不轻易透露想法，让人难以揣摩真实意图。
对待方法：从实际出发详细说明产品和项目的价值，并提供资料供顾客
思考分析比较，尽量鼓励发言并倾听。
（f）、心怀怨恨型：牢骚满腹倾口而出，使人难堪，有个人偏见或以前上过当。
对待方法：态度友好热情，对牢骚埋怨，甚至攻击有忍耐精神，对顾客
的苦衷表示理解和同情，并设法xx，用真诚的态度打动她。
（g）、圆滑难缠型：圆滑老练，极善应变，会以种种借口观察探风，常采用拖延
或离开的方法。
对待方法：不露声色地洞察对方的意图，制造紧张气氛，使其认为只有
当机立断才会有利可图，强调价值的同时加以利诱双管齐下。
（h）、冷淡傲慢型：多半不通情达理，高傲孤僻，严肃拘谨，不善交往，轻视他
人，自以为是，自尊心强，心胸狭窄。
对待方法：不能表现低三下四的态度，应不卑不亢。有时运用激将法或
刺伤法反而会有意想不到的好效果。
（i）、自我吹嘘型：喜欢吹嘘自己的见多识广，才能{zy1}。凡是喜欢高谈阔论，
自夸自大。
对待方法：当她的忠实听众，津津有味地为对方喝彩，认真诚恳地请对
方发表至理名言，彻底满足其虚荣心。
（j）、吹毛求疵型：不易接受他人意见，喜欢鸡蛋里面挑骨头，爱抬杠，爱争辩
，争强好胜决不服输，再好的口才也难使其心服口服。
对待方法：不厌其烦的精神，采用迂回战术，先争论后服输再赞美。同
时可以拿自己的缺陷去满足对方的发泄，再引导接待话题，
请其批评指正。
（k）、豪爽干脆型：多半开朗、乐观、积极、决断力强，不喜欢婆婆妈妈拖泥带
水，慷慨坦直，但也较无耐心，轻率马虎，说一不二。
对待方法：必须符合其性情，简短介绍，重点突出说明特点和价值，干
脆利落。可以强调买卖不成情谊在，收效会好得多。
（l）、小气吝啬型：常为蝇头小利与你斤斤计较，讨价还价，总想占点小便宜。
对待方法：不能显得过分慷慨，常言道“一分价钱一分货”，指出获得的利
益远大于投资，避免在价格上纠缠不休，收尾阶段可以给予一
点额外好处以满足其贪图小利的心理。
总之，了解了顾客的各种类型和心态以及习惯，我们就要对症处理，这样才能
发现需求――刺激需求――制造需求――迎合需求――满足需求，从面吸引更
多的顾客，开发顾客的{zd0}价值，创造{zd0}的经济效益。
同时，将顾客按照各种类型归档也有利于顾客管理和差异化服务的实施，美容
师也能够为不同顾客提供不同的个性化美容方案及新情服务，以增强顾客的忠诚度
{dy}节、销售沟通技巧与基本要点：
基本原则：通过悦耳的声音，文雅的言辞及技巧性的谈话令顾客产生亲切感和信任感，言行一致才能最终取得顾客的信赖,。
1、语音和语调的技巧
悦耳的声音配合适当的文字，表达出友善的感情。美容师的语言应当清楚，音量适中，使用简单易懂的言词，切记说话别人听不懂或听不清；语调能表达出愤怒、喜悦、柔顺和谅解的感情及性格，美容师的语调应当是柔和悦耳的，切记枯燥又索然无味语调。
2、谈话主题的挑选与技巧
美容师尽量去了解顾客的心理，在此基础上挑选较合适的谈话主题，例如：美容、化妆、流行服饰、发型、文学、旅游、教育、地方新闻、康乐活动等。对所挑选的话题，美容师应当掌握较丰富的知识及信息。
3、为了使护理服务的过程及气氛和谐愉快，美容师应始终保持愉快的心情，可采取以下原则：
（1）主动打开话题；
（2）少说多听，不与顾客争论；
（3）不谈自己的私事，不问别人隐私，不背后议论他人长短或技术较差的同事；
（4）不要处处表现出优越或让别人觉得有威胁。
4、建立和谐的谈话氛围
在任何交流中,，建立和谐的谈话关系是至关重要的，在销售工作中更是如此，我们可以有意识使用身体活动以及技巧创造这种和谐关系。这种创造声音和谐的技巧被称作“匹配”。
先一种或两种声音特征（速率、语气、音量、节奏），把它们运用到你的讲话中去和你听到的讲话相匹配。例如：讲？一点，讲大声一点。
一至两分钟检查是否你已经建立了谈话关系，如果你减慢了语速，别人也同样减慢了语速，就说明你已经建立了和谐关系，这被称作“带领”。
5、工作禁忌
（1）严禁情绪化工作；
（2）严禁小动作（例如：摸头发、咬指甲、抠鼻孔、转笔杆等）；
（3）严禁板脸工作。
第二节美容师过程推销法则
美容院的收入主要来源于做美容，因此销售产品不容轻视，而美容院与顾客的直接接触主要是美容师，因此，要使产品销售得好，就必须使美容师培养成有意识推售产品的习惯，因些美容师在销售过程中，{zh0}主动地把握以下法则：美容师过硬的技术是给顾客推销产品的基础，美容师没有好的技术，与顾客接解之初很容易被否定，其它方面做得再好，也于事无补。而高超的技术可以获得顾客的信任，这样接下来的推销工作就好开展了。
1、美容师的个人魅力是其推销产品的附助力量
个人魅力主要表现在理论水平和讲解的表现方式，美容师要把专业理论当武器，深入浅出的讲解会具有极强的杀伤力和感染力。
2、美容师对产品的把握是推销的关键
美容师要对自己要推销的产品了解到位，同时要熟悉相关同类产品的情况，做到知己知彼，才能充分发挥自己的才能，推销工作就容易成功。
3、美容师对顾客推销技巧浅谈
美容师为顾客服务时，可先采用诱导提问或会话法。要与顾客作随意交谈，切记不要把意志强加于人，招致顾客反感。美容师对产品进行介绍时，{zh0}针对客人的皮肤提出问题，调动顾客的积极性，让顾客越听越感兴趣，那么推销就成功了一大半。例如要推销xx药时，可先从事物入手，再转向家人的饮食习惯，再告之科学饮食常规，{zh1}转致xx药上。总之，令顾客开开心心买下你的产品，高开心兴地离开美容院。下次有新品问题，此顾客便是你最有可能、最省力的买家。
注意：美容师在美容院工作期间推销美容用品时，千万别丢了老本行。所谓“同步销售”就是美容服务与产品推销同步进行，二者辅相成，哪有不成功道理。
第三节专业美容师一分钟开场技巧
在美容院销售途径中，不论是新顾客或老顾客，在与之交谈中，好的开场白是达到这笔生意的关键所在，反过来说，要想顾客接受你下步的服务，你的开场白好与坏，已决定了你这次行动是否成功。诸多美容院，数以百计的从业人员，在开场的运用上就各有千秋，各有特色。
1、经济方面金钱
进得了美容院的顾客，能享受服务项目的，有一定经济承受能力，也愿意把钱花自己丰收达到目的要点上，但几乎所有的人对钱都较敏感。在推销拒绝理由数据里，以价格为由占有80%比率，几乎所有客人都把价格放在{dy}位，之所以是这样，目的就只有一个，希望少花钱好效果，低消费高享受。当美容院的从业人员抓住这一关键，站在在顾客的立场进行合理开场白，给予深入解析和说明，很容易达成这笔交易。如：“张小姐，你愿意每年在美容院护理上节约一万元（这笔钱）吗？我可帮助你做个美容计划。”
2、真诚的赞美
你喜欢人家赞美你吗？几乎所有的人都希望听到好听的话，更喜欢恰当好处的赞美，顾客也不例外。因此，在与顾客沟通，可以采取赞美是接近顾客的好方法。在赞美时顾客必须要认真找出有可能忽略的特点，而让准顾客知道你的骄傲感是真实的。赞美如果用得不当反之便成为拍马屁，这样反而便是弄巧成拙，千万注意喔！
3、向顾客提供信息
美容院从业人员向顾客及时提供一些对顾客有帮助的信息。在美容院运作市场新行情、新技术、新产品知识等，会引起顾客的注意，在运作过程中，要不定期站在顾客的立场上，为顾客着想，尽量针对新信息对顾客进行简单有效的介绍，顾客或许对从业人员介绍不在乎，但是对自己有用的新信息一定特别感兴趣，“小建，我们美容院现在从国外引进的激光xx仪，对你的健康很有帮助。”美容院从业人员为顾客兴趣提供了信息，关心了顾客的利益，也获得了顾客的尊敬和好感，对进一步的沟通与服务垫定了基石。
4、向顾客求教
诸多美容院销售专业人士在这点用得特别出色，利用向顾客求教问题的方法引起顾客注意。有些好为人师，总喜欢指导、教育别人或显示自己。尤其对新或老顾客来说，他们对你都有着一种防范心理，如果主动向对方请教，只要一引起了话题，就很容易进入，销售人员有意找一些不懂的问题，或装着不懂地向顾客请教。一般的顾客是不会随意拒绝虚心讨教的销售人员的，但是态度一定要真诚。如：“周小姐，在形象整体设计方面你可是专家。这是我美容院设计的新款潮流发型，请你指导，在设计方面还有什么问题。”受到这番抬举，对方就会接过发型资料，一旦被某款式吸引，销售便将是大工告成。
5、表演展现
美容院销售人员利用各种专业性又略带喜剧性的动作来展求产品的特点，是最能引起顾客的注意。一位销售人员向顾客推销家庭护理套装，首先并没有主动给顾客讲产品，而从产自己挎包里拿一支洁面奶，先说：“这是XX洁面奶，”然后挤两滴在顾客的手背上，然后轻轻摸匀，这没什么效果与非常，但是如果用于轻轻拍打一下，再用纸巾擦掉，看纸巾上的颜色和手上肤色，说：“这就是XX洁面奶，”就能给顾客留下深刻的印象和购买的欲望。在给陌生顾客进行皮肤xx沟通时，可以以往的实例照片展现给顾客，进行有效引导及分析，非常注意的是，引用你的介绍和说明。
6、利用产品
美容院销售人员利用推销的产品来引起顾客的注意和兴趣，这种方法的{zd0}特点就是让产品作自我介绍，用产品自身魅力来吸引顾客。把包装较新颖，有收藏价值的产品，经过形象加工处理后，直接可以拿给顾客进行欣赏，顾客无意识接触时，心里就很容易引起波动，进行评价，“哦！这包装真美丽”“这颜色真好看”“这款式真别致”等，例如：尤其是国外的香水品牌系列，现今的化妆品包装也有此趋向，这种方式很容易引起顾客沟通和欲望。其实现今的化妆品展现柜就在允当这种角色，只是销售人员没有进行有效的用而已。
7、提出问题
美容院销售人员直接向顾客提出问题，利用所出的问题引起顾客的注意和趣。如：“罗先生，你认为在我美容院为你提供服务时，哪一点你是不太满意的 ？“服务质量自然是消费者较关心的问题之一，因为关系到一个消费者平衡心理，服务人员这么一问，无疑将引导对方一步被尊重树立服务品牌意识。在运用这一技术时应当注意销售人员所提问题，应是对方最关心的问题，提出问题必须明确具体，不可表达不清晰，模棱两可，否则，很难引起顾客的注意。
8、xx的公司或人为例
顾客在购买时行为常常受到其它人的影响，美容院的销售人员如果能把握顾客这种心理状况，好好沟通，一定创造想不到的效果。在举xx的公司或人为例，可以壮自己的势态，非常是，如果你举的例子，正如顾客所信仰或性质相同的人时，效果更加显著。“高小姐，XX公司的罗小姐采纳了我们的建议后，她的头发通过负离子烫直处理后，容易梳理更不轻易脱发，更加自然飘逸”。
9、有影响的第三人或朋友
这种方式是打着别人的旗号来推销自己的方法，虽然现在这种方法在现今美容院普遍用，也很管用，但值得注意，一定要确有其人其事，{jd1}不能自己随意编造，要不然，顾客一旦了解起来，就会露出马脚了，便是赔了财又损了信誉。为了赢得顾客，若能出示引荐人的名片或消费登记卡，效果更加。如：周先生，您的好友罗先生要我非常给您介绍这款发型，他认为您可能对我们的这款发型感兴趣，因为，这款发型为他完整的展现其个性魅力和节省了打理所需时间。
10、利用赠品
赠品的利用是美容院常见的推销方法，因为每个人都有贪小便宜的心理，很少有人会拒绝免费的东西，说的直接，便是多多益善了，用赠品作敲门砖，即新鲜，又实用。总之，开场白的好与坏，直接关系到你是否能与顾客进行有效的沟通，推销是一种目的和营销手段。但是，销售人员在进行沟通和说服过程中，千万不要形成强制性的推销，时时提醒心中有目标，语中有意识，针对不同情况和不同性质，针对不同时机，巧妙运用开场白。
当代世界最富xx的推销专家戈德曼博士强调，在面对沟通进行推销时，说好等到一句话是十分重要的顾客听完{dy}句话，许多顾客就自觉不自觉地决定尽快拒绝销售还是继续谈下去。美容院销售人员在进行推销时，一定要尽快引用找开的话题抓住顾客的注意力，激起沟通欲望，才能保住推销计划有效的进行，达成目的。
第四节推销技能
1、美容师的交际能力
（1）、微笑的魅力
笑容是打破人与人之间隔膜的最有力的武器。笑容可以使整个气氛变得和谐
。可以说就象春天一样化去严冬的冰雪，而笑中最迷人的是微笑。作为一位成功
的人士微笑是必备的。有些xxxx甚至规定他的员工在工作时要面带微笑，如
美国的零售业巨头沃尔玛曾规定他的员工，笑时要露出8个牙齿，才是最有感染
力、最诚恳的笑。
（2）、话题的挑选
大多数美容师面对顾客，有一种最直觉的困扰就是――我跟顾客说什么？既
然连说什么，到底要谈些什么都不清晰的话，也就没办法与顾客进行沟通了。
这里所提到的到底要谈哪些？说什么？就是如何引出问题。至于哪些话题可
以说？哪些不能说？以下提供大家参考：
A、可谈的话题包括：（从了解对方的职业、兴趣谈起）
（a）最近及预期未来的美容流行趋势与情报。
（b）皮肤保养、化妆、健身、xx等新信息。
（c）饰品佩带与服装款式的搭配、色系的挑选等。
（d）有关政治、经济、文化、社会性等焦点热门新闻。
（e）美容院在近期要推出的优惠、赠品活动介绍。
（f）美容院新引进的产品的优点与操作方法简介。
（g）各种运动与休闲活动（游泳、钓、旅游等）。
（h）有关嗜好（书籍、舞蹈等）。
（i）另一项也是最重要且必须要谈的就是专业知识，作为一名美容师，对客人
的皮肤进行分析判断，提供如何保养的建议。如此不仅让客人觉得你挺关
心她，进而达到销售产品的目的。
（3）、不可谈的话题（禁忌）有：
（a）对于你不太能确定对方是否有能力回答你的问题时，少提为妙。否则，当
对方答不出时，不仅使她尴尬，甚至觉得颜面丧失，导致认为美容师很不
知趣。
（b）避免问及对方的私事。对客人不要追问她每月收入多少，多大年纪，体重
多少，钱的使用方式。当然，顾客在言谈中愿意告诉你则例外，但以不追
问为原则。
（c）对于自己不知道的事情，别冒充内行。
（d）不要在营业场所把美容院的缺点，曾经失败的做法或同事、朋友的隐私当
作聊天的资料。
（e）别针对一个问题非追根究底不可。很多敏感的话，顾客说出来只是随口带
过，美容师应当听得出来，客人并不想认真地讨论或研究它。若是顾客对
同一个问题重复提出来，那可能表示要与你讨论，或者是要你更清晰地了
解它。
（f）不要向顾客夸耀自己如何享受生活，以及别一直谈自己有多风光，多有成
就。
（g）一个话题老是重复说。重复说同一件事会让人觉得烦闷、不新鲜、很无趣
。很多女士上美容院做美容不一定是她们的目的，而可能是想听听有什么
新鲜事。我们应遵守以上法则“适可而止”地谈些新鲜事。
（h）别问顾客为什么会去那种地方，或去做某件事。
（i）别向客人诉苦（自己不幸的遭遇）或发牢骚。
1、美容师的沟通能力
（1）、把握顾客的购买动机
A、什么是购买动机？
为什么有的人愿意买昂贵、xx的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫球的人要买xx的高尔夫球而不买普通牌子的球？为什么有的人即使一个字不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么有的美容院装饰豪华，有的典雅，有的简单，为什么有的产品包装华丽且极富高格调品位，有的简洁……因为这些商品能满足不同顾客的需要，比如走进xx豪华的美容院能炫耀顾客的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高、购买包装精致华丽的化妆品，能彰显拥有者尊贵的身份等。
这些特定的需要就决定了人们进入你的美容院购买该产品而不是另外一种。这种影响顾客挑选某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的需要与要求。
在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为：
{dy}，顾客的动机往往是多种多样的有的还深藏不露。如到美容院做面部护理。有的是为了改善肌肤，有的是将之当成一种休闲的生活方式，有的是为了显示富有与成功。
第二，同一种动机还可能引起多种购买行为。作为一名优秀的美容师，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买挑选的，惟有如此，美容师才能帮助顾客作出明智的挑选。例如，一个顾客想购买该产品，她的兴趣在于产品的品质、效果、有无副作用等，而美容师总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了。这个顾客肯定会觉得，价格低廉一定不会有很好的质量保证，而且会对产品及厂家或美容院的信心产生怀疑，也即是该产品的特性和她的购买动机不一致，从而放弃购买。
（2)、一般购买动机
消费者购买商品的动机是多种多样的，而且很复杂。就一般购买动机来说，
可归纳为三大类，即本能动机、心理动机和社会性动机。
（A）、本能动机
它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋
等物质条件，有了这些东西人类才能生存，它们是人类最基本的生存欲望。随
着人们生活水平的提高，许多有经济能力的人士开始追求更高层次的是生活的
质量，对女士来说，追求青春亮，追求肌肤永远光洁嫩滑，往往不遗余力。
那么，就要去购买化妆品，去接受专业的服务来实现。
（B）、心理性动机
人的行为不仅手生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者
在购买产品的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心
理活动过程而引起的购买动机，称为心理性动机。这将成为消费者购买快择的
主导因素。
心理动机分为两种：即理智动机和感情动机。
理智是指人们的意识与思维一致；感情是指人们的行为受下意识的支配。
一般来说，人的行为受到感情的支配比例要大于受理智支配。比较常见的感情
动机有：舒服、亮、xx、美的享受、自尊或自我满足、效仿或炫耀、占有
欲、交际欲、恐惧或谨慎、好奇心或创造欲、责任感等等。
美容越来越受到人们的重视，许多美容消费者开始追求一种个性化的感性
生活，寻求认同、归属与自我实现感，使美容业步入了“感性时代”。就如买
件衬衫要讲究个性品位，而不xx于用料、做工等的考究，现时买化妆品做面
部护理等也显示这种趋向。美容师若想把顾客购买的动机搞清晰，就要采取观
其行为举动、提出问题、仔细揣摩其心理的方法。
（C）、社会性动机
由于人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商
品的动机被称为社会性动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付
能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起不同的购买心理动机。
上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都带有内在的相互的联系。
在消费个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的往往是兼而有之。
（3）、具体购买动机
在实际生活中，消费者的购买动机要比上面所说的复杂而具体得多。消费
心理上一些常见的具体购买动机，大体可分为以下几种：
（A）、求实购买动机――
讲究实惠、实在、实效。操作时希望认真仔细，比较计较美容过程，这类
人很理智，总是考虑了许多才做美容。
对待方法：耐心仔细介绍讲解，操作时要仔细认真，可带她看看他人做美
容，听听他人的反应，以增强其信心和决心。
（B）、求新购买动机――
追求时尚、新潮、与众不同，对价格不太在意，希望通过美容使自己更突
出。属于情绪化消费，易受广告或他人影响。
对待方法：讲解细致全面，以免其反复不定，可经常用新产品、新项目、
新方法诱导其接受服务。
（C）、求速购买动机――
讲究速度，很少挑剔，不拖泥带水，对美容院及产品项目比较信任。
对待方法：说话简明扼要，服务快捷利索。
（D）、求美购买动机――
希望变美变美丽，要求美容环境好，服务好，给予身心的享受。
对待方法：美容院注重布置，干净美观，有一个愉快的氛围。美容师的形
象气质高雅，言谈适度，服务时放一些轻音乐。
（E）、求廉购买动机――
只求价格便宜，对其它并不在意。
对待方法：仔细介绍适宜的价格给她，帮她分析，让她不会有上当受骗的
感受。
（f）、求名购买动机――
追求xx产品或xx美容院。
对待方法：这类人对价格和效果不在意，可考虑用国外品牌或昂贵的产品
或项目吸引消费。
（3）、应付不同顾客的对策
不同的消费者，由于受年龄、性别、群体、职业、民族等自身类型的不同
，以及生活习惯、兴趣、爱好和个人性格因素的影响，在对同一产品的选购过
程中往往会表现出不同的心理差异。因此，美容师为了向顾客提供优质高效服
务，除了必须掌握顾客在购买产品时的购买动机以外，还必须要了解这些个性
不一、气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的销
售服务更能适合顾客需求心理。下面我们结合多年的实践经验与影响购买的综
合因素，将消费者类型划分如下几类。
（a）、喋喋不休型：一旦开口，滔滔不绝，没完没了，虽然口若悬河但离题万
里，使交谈成为闲聊。
对待方法：要有耐性，不可在顾客谈性正浓的时候制止，但应及时巧妙
地引入你接待需要的话题，让她围绕你的话题高谈阔论。
（b）、感性冲动型：自控力差，易感情用事，当时不考虑后果，事后又常常后
悔，反复无常捉摸不定，常给面谈制造难题。
对待方法：谨慎对待，回答提问要慎重，避免利用其冲动的特点进行不
合理的消费，以为她着想为原则，保证信誉和美誉。
（c）、优柔寡断型：外表温和，态度从容，但内心瞻前顾后，举棋不定，对价
格、效果、服务反复比较也难以取舍。
对待方法：用事实、实例、自信去xx顾虑。用简单的话语使其理解，
同时回避敏感的话题。诱导注意：提问是帮助作出其合理的
逻辑思维，不再犹豫，作出决定，鼓励思考。
（d）、从容不迫型：自制力强，遇事冷静沉着，思维严谨，不易受外界事物影
响，对你的建议会认真聆听提问，但决不会轻易决定消费。
对待方法：注重科学性与逻辑性，实事求是，充分利用各种资料和证据
，不能自作聪明画蛇添足。
（e）、沉默寡言型：外观老成，性格内向，少言寡语，对你的话认真倾听但反应
冷淡，不轻易透露想法，让人难以揣摩真实意图。
对待方法：从实际出发详细说明产品和项目的价值，并提供资料供顾客
思考分析比较，尽量鼓励发言并倾听。
（f）、心怀怨恨型：牢骚满腹倾口而出，使人难堪，有个人偏见或以前上过当。
对待方法：态度友好热情，对牢骚埋怨，甚至攻击有忍耐精神，对顾客
的苦衷表示理解和同情，并设法xx，用真诚的态度打动她。
（g）、圆滑难缠型：圆滑老练，极善应变，会以种种借口观察探风，常采用拖延
或离开的方法。
对待方法：不露声色地洞察对方的意图，制造紧张气氛，使其认为只有
当机立断才会有利可图，强调价值的同时加以利诱双管齐下。
（h）、冷淡傲慢型：多半不通情达理，高傲孤僻，严肃拘谨，不善交往，轻视他
人，自以为是，自尊心强，心胸狭窄。
对待方法：不能表现低三下四的态度，应不卑不亢。有时运用激将法或
刺伤法反而会有意想不到的好效果。
（i）、自我吹嘘型：喜欢吹嘘自己的见多识广，才能{zy1}。凡是喜欢高谈阔论，
自夸自大。
对待方法：当她的忠实听众，津津有味地为对方喝彩，认真诚恳地请对
方发表至理名言，彻底满足其虚荣心。
（j）、吹毛求疵型：不易接受他人意见，喜欢鸡蛋里面挑骨头，爱抬杠，爱争辩
，争强好胜决不服输，再好的口才也难使其心服口服。
对待方法：不厌其烦的精神，采用迂回战术，先争论后服输再赞美。同
时可以拿自己的缺陷去满足对方的发泄，再引导接待话题，
请其批评指正。
（k）、豪爽干脆型：多半开朗、乐观、积极、决断力强，不喜欢婆婆妈妈拖泥带
水，慷慨坦直，但也较无耐心，轻率马虎，说一不二。
对待方法：必须符合其性情，简短介绍，重点突出说明特点和价值，干
脆利落。可以强调买卖不成情谊在，收效会好得多。
（l）、小气吝啬型：常为蝇头小利与你斤斤计较，讨价还价，总想占点小便宜。
对待方法：不能显得过分慷慨，常言道“一分价钱一分货”，指出获得的利
益远大于投资，避免在价格上纠缠不休，收尾阶段可以给予一
点额外好处以满足其贪图小利的心理。
总之，了解了顾客的各种类型和心态以及习惯，我们就要对症处理，这样才能
发现需求――刺激需求――制造需求――迎合需求――满足需求，从面吸引更
多的顾客，开发顾客的{zd0}价值，创造{zd0}的经济效益。
同时，将顾客按照各种类型归档也有利于顾客管理和差异化服务的实施，美容
师也能够为不同顾客提供不同的个性化美容方案及新情服务，以增强顾客的忠诚度
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