前几天爵家的”、“放弃芝麻 收获西瓜”“”都经验居被加精了非常受鼓励！
　　
　　这是我用了毕生功力总结的客服的销售经验～～，现在跟大家分享一下！
　　
　　
　　
　　1.一个好的客服应该具备哪些？应该最擅长的是哪项？
　　
　　最应该具备的是问问题的技能～也就是能够探寻顾客的需求，站在顾客的角度想问题！
　　
　　举例
　　
　　前一阵子有一个上海的房东来买水龙头装在出租屋里
　　
　　我问：“您那房子是租给哪种人的？1. 2.蓝领3.金领的4.其他”
　　
　　房东：“我们租的租金也不高，就是那种小单间的，也就20多个平方，里面有厨房、卫生间，所以我想买比较实惠、耐用一点的”
　　
　　“好的，我了解了，您觉得水龙头怎么才是实惠呢？ 1.价格便宜就可以 2.xxx高,宝贝物有所值 3.其他 ”我问：
　　
　　“当然是物有所值啦，价格便宜没用多久就坏，我要来干么”房东说：
　　
　　从以上的提问我们就了解到这位房东的需求了，就是想要实惠、耐用的宝贝！在他的认识中实惠并不是低质低价就可以，也要保证质量！物超所值！
　　
　　那就根据顾客的需要介绍了比较实惠的，我们的xx款型，虽然是xx质量都是五年保修，品质也是有保障的！
　　
　　收到宝贝上海房东非常满意哦～～给了个大大的好评！
　　
　　
　　
　　
　　优秀的客服应该清楚的知道，我们不是想卖东西给顾客，而是顾客有需要，而我们帮他挑选最适合的宝贝！我最擅长的就是这点！，当然网店的后台操作、淘宝交易规则都是很重要的
　　
　　
　　
　　
　　
　　2. 当你遭遇顾客的辱骂、人生攻击，你用什么样的心态去对待？
　　
　　
　　客服不是出气筒，我觉得要有礼有节啦～自己的权益受到侵害，就要争取！不是一味的忍让，当然这个前提一定要是礼貌的、平静、理性的！
　　
　　
　　
　　怎么说呢？目前还没有一个顾客骂过我，（遇到的都是很好的买家）
　　
　　那一般如果顾客语气有点不对，我们一般会说：“不好意思，刚才说的话可能让您有所误会，我刚才的意思是.................” 其实心态很关键的，99%的矛盾来自误会，有时候文字、表情用不太恰当可能引起的误会！最重要的是不要争执就好了！
　　
　　
　　
　　我们和实体客服是不太一样的
　　
　　用文字，实体用语言～
　　
　　我比较擅长也喜欢用文字跟顾客表达，网店客服一定要很熟悉所在行业的专业知识、产品、库存还有价格制度、促销礼品、淘宝后台的操作等等！打字速度要快，{zh0}把顾客常问的问题做个文档，碰到同样问题复制一下，当然也要根据每个顾客的问题加以稍微修改就可以很快的回答了。
　　
　　
　　
　　实体店：顾客是通过您的肢体语言，从您的讲话的方法、对产品的熟悉程度、您的着装来看您是不是自信并且专业，从而获得顾客的信任！
　　
　　
　　
　　a.在购买过程中，顾客对商品的质疑问题？要怎么处理呢？
　　
　　要先肯定顾客这个疑虑是很正常的，很多买家也有这种担忧，
　　
　　然后在把自己店铺的退换政策跟他说明，保证如果出现问题，我们会负责到底的，
　　
　　多少天能退货，退货换货所产生的费用谁出，都要详细说明！
　　
　　也要提出旺旺的聊天记录是可以当成证据的，
　　
　　如果到时候我们不履行，顾客可以去投诉我们！基本这样下来就没问题的。
　　
　　
　　b. 顾客提出许多的要求，又降价又索要赠品又要包快递，还一定缠着你要卖给他，要如何处理呢？
　　
　　嘿嘿要理解买家想买东西要实惠的心情，偶们去买东西不也是这样么！
　　
　　礼貌性的把我们所有的价格政策和顾客说明，一定要让他清楚！列几个原因给顾客看，我举2个例子
　　
　　买东西想买实惠，这个心情我可以理解！
　　
　　1.我们的价格都是由直接成本、运营费用、营销费用、合理的利润综合得到的
　　
　　2.万科王石先生说过:“利润超过25%就算暴利，暴利的生意不做”爵家很喜欢这句话
　　
　　3.我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解！
　　
　　4.我们有优惠的活动，一定会让每个买家都公平、透明、清楚的了解。
　　
　　
　　
　　我觉得您说的包快递实在不过分，我也能理解！
　　
　　1.只是公司有规定，我们的价格是不能擅自修改的，
　　
　　2.我们只能给您承诺收到宝贝，如果您不喜欢，您在90天都可以无条件退款！来回的运费我们出
　　
　　以前看过同仁堂的一句话，我觉得很好 “价二不真”反过来看就是“真不二价”我们不想因为降价 影响到我们的服务和产品的品质;
　　
　　
　　
　　一般顾客还要再一次的要求，那就再一次强调在价格上帮不到您，实在很抱歉，爵家只能给您承诺收到不宝贝不喜欢90天无条件退货，来回运费我们负责～
　　
　　
　　
　　注意这一步非常重要哦
　　
　　要做好“试缔结”这在销售上是很重要的可以叫“尝试成交”
　　
　　请问到您哪 什么快递最方便呢？1.顺丰 2.申通 3.圆通 4.其他
　　
　　顾客如果做了选择的话，99%就能够成交了，因为您给了他一个购买的心理暗示！！
　　
　　
　　
　　剩下1%不行的话不要强求，我们是帮顾客挑选最适合的宝贝不是要强卖给顾客的，只要您给顾客偷偷降价，他心里会觉得跟您讲价讲少了～～这是我自己的理解不知道对不对！
　　
　　
　　c. 是快递、物流方面造成的顾客的损失，要怎么办哦？
　　
　　不管是什么原因造成的，先道歉！一定要态度诚恳，即使是快递的原因，快递也是我们找的，快递出的问题在于我们选择快递公司没眼光，要么就图便宜！
　　
　　“对不起！都是我们的错，给您带来麻烦了，我一定要继续帮您追快递公司，我会一直打电话打到他们烦为止，您放心～～”
　　
　　“对不起，都是我们的错！给您把水龙头送丢了，我们立即帮你重新发一款龙头过去，给您用最快的顺丰，实在很抱歉！”
　　
　　d.顾客给差评评价“商品一般般，好像有点质量问题”对于这个差评，偶们要怎么应对？这是我们店得到{dy}中评也是{wy}的中评我给的回复，跟大家分享一下
　　
　　
　　顾客：“一般般”
　　
　　谢谢这位买家给我们的中评，让我们知道我们还有很大的进步空间，期间也发了6条短信给买家，为了不骚扰买家，没有给买家去打电话，我们是{dy}个提供90天无条件退款的淘宝商家，如果见到宝贝您不喜欢，直接退就行了。当然我们也尊重买家给我们的中评，我们会继续给每个客户做好售后服务的，不会因为买家给我们中评，就终止售后服务，这是我们的承诺，我们会遵守的！再次感谢这位买家！
　　
　　 客观理性的回复，强调宝贝不好，我们可以退换并能够承担退货的运费，然后把事实描述清楚就可以了，一定不能谩骂顾客！这是最不明智的，因为后面的顾客一看到您谩骂的回复中差评~会联想到自己如果不满意给个中差评也会挨骂的！
　　
　　爵家从不威胁客户说给中评或者差评就要终止售后服务,您觉得不好,就给我们差评,我们会接受并努力改善（竞争对手恶意评价除外，我们会抗争到底！）
　　
　　 平常的时候要多去了解淘宝的退换货规则等等，不要等每次发生问题，然后在去帮助里面看，手忙脚乱的～
　　
　　f.有一次很难忘的客服经历
　　
　　春节前2个多月有一位北京的买家，经过我的了解给他介绍了一款宝贝！
　　
　　买家收到了也很开心，觉得很好！安装上去使用了1个多月，宝贝就出了一些问题，
　　
　　买家给我提供了照片，我立即道歉！并答应为他更换水龙头，
　　
　　他后来换了另外一个款式,为了让他更满意，我就换了一套更好更厚的配件，
　　
　　 呜呜……低级失误啊！当时没有实际安装过，配件是更好，但是跟进水软管不配套不能安装
　　
　　 买家又来找，我自己拿了个宝贝试了一下，知道问题所在，又答应当天用顺丰快递给他重新寄了几套配件，买家又要在我们这买几个三角阀，我二话不说送给他了，期间因为安装水龙头，这位买家还感冒，我还发信息、旺旺，email给他请他注意身体！
　　
　　他很感动～知道我快当爸爸了，就告诉我老婆生的时候要多带点尿布、纸巾、棉签等等， 过几天我居然收到一件包裹，哈哈～～是他从北京给我寄过来的宝宝衣服，好多件哦～～我们公司都很羡慕，觉得网络真的很奇妙，卖东西还能交到这么好的朋友于飞～～
　　
　　
　　
　　{zh1}：跟大家分享我当客服{zd0}的心得和体会
　　
　　在现实生活中，我是一个很内向、很腼腆的人，以前也上门出去推销过水龙头，经常被拒绝很少有成功的，我自己也越来越缺乏自信，变成恶性循环！越没自信越推销不了东西
　　
　　感谢马云、感谢淘宝、感谢我的老板，因为有这个平台居然能让最恐惧销售的人能卖出东西，居然也能把销售这门课程（偶觉得是世界上最难的）学到很熟练，当然还需要更大的努力～～
　　
　　这就是我的分享，感谢您耐心的看完～只要您有去熟练，真的能做到十次询问，九次成交
　　
　　写在{zh1}，宝贝有问题买家回来找，真的不是一件坏事，那正好是您表现的时候，是让人对您这家店服务产生信赖的时候，做好了不知道能给你带来多大的潜在客户，我有个买家就是因为感受到我们的服务非常棒，已经介绍了3个朋友来我这边买了总共4500多元的宝贝，最近买家也碰到一些不愉快的购物经历，就会来找我！我也会帮她想办法，也会安慰她！我们也是很好的朋友了，您说以后她朋友、同事、同学装修，水龙头买谁的呢？这才是口碑！
　　
　　我在参加评选{dy}季客服之星，希望大家能支持我！只是想把我的销售经验跟更多人分享！需要大家帮忙！帮我顶一下帖子，谢谢各位了！描述已经太长了，加不了更多的实战案例分析，在下面这个帖子有更多的实战案例分析！都是实战案例哦～～