|
服务满意是一种相对性的感觉，分理性与感性两部分。理性属于功能性的满足，感性属于心理性的满足。虽然有些服务是通过网络或电话来传达的，但服务最终还是需要人员之间互动，并依赖人员去执行。 为了能将服务人员的热忱通过适当的途径和技巧表达出来，使顾客能够充分感受到服务的品质，就必须培训服务人员的礼仪和口才，使服务过程中的应对达到期望的品质，让顾客印象深刻，觉得服务很贴心，达到满意的效果。礼仪和口才引导客户产生良好的印象与感受。因此，服务人员掌握礼仪口才技巧十分重要。 服务体验现场演练 1．演练操作方法 在学习各种服务技巧的过程中，可以通过实际操作让接受培训者亲自感受服务的体验，这将有利于加深受训者对服务意义的理解。简单的演练方法是：将接受培训的人员每两位分成一组，让他们互相交替帮助同伴xx太阳穴以及捏捶肩膀，同时交流学习服务的体验和感受，以解除双方在学习过程中的疲劳。 在动态培训的过程中，学员应该主动、积极、热忱、开放，服务的时候充满自信，要让对方感到满意，掌握使顾客满意的标准，那么培训就取得效果了。这些方法都可以带动服务人员具体服务水平的提高。 2．演练的目的 现场服务体验能够使接受培训的人员充分交流自身的感受，缓解疲倦，在愉快的过程中加深对服务的理解。这样，他们的学习意愿也会大幅度提高。这种做法也能促进换位思考，使服务人员能够站在客户的角度评价服务。 需要注意的是，学员要勇于展示自己，相信自己。因为只有能够说服自己才能说服别人。一定要相信培训对服务的改善是有帮助的，自身的服务使别人满意，是一种奉献，奉献使人找到生命的价值。顾客满意的笑容，就是员工存在的价值。 ＰＥＲＦＡＣＴ概念解析 口才，顾名思义是指口头表达的能力展现。讲话内容清晰、逻辑严谨、见解独特的人，通常较容易取得别人的信赖并达成共识。口才是掌握人际沟通中相当重要且可直接感受到的关键因素。在人员服务的内容里面，除了口才的培养，还需要培训服务人员具备高雅的仪态和肢体语言，并且熟谙接待的礼仪等几个项目。 想与顾客进行良好的人际沟通，要懂得运用公关技巧。下面将详细介绍ＰＥＲＦＡＣＴ礼仪口才技巧（与英语的“xxｐｅｒｆｅｃｔ”仅差一字，相当好记）。 ＰＯＬＩＴＥ——建立有礼貌的服务形象 在与客户进行沟通时，最基本的一条是礼貌，应对要符合礼节。有礼貌让人感觉不急躁，急躁的情绪会让对方产生怀疑心理；应对符合礼节，顾客就会xx戒心。 常说敬语、尊称、谦让语是重要的表达技巧。对方看到你彬彬有礼，也会回敬以礼，双方可以提高接受度。常用的谦让语是“请、谢谢、对不起、麻烦您、不客气、是否可以”等。 具体的技巧有以下几条： 1．注意修辞 企业应该设计一些在工作中常用的修辞，并对修辞进行标准化。例如有电话打进来，接电话的人员会说“您好，××公司，我姓……很高兴为您服务”等等。有的公司服务把这种服务规范化、标准化。例如对方找公司的主管，但是主管不在，公司针对这种情况设计了标准的应答；或者是对方的要求本公司无法做到，也设计出标准的回答。修辞的标准化，是互动的对应技巧。设计要符合公司的特色，与公司的业务形象、服务的质量要求紧密相连。这样客户会觉得很满意，对公司有良好的印象。 2．注意声音表情 服务要做到精致化，声音表情也是非常重要的。一般来讲会选择声音甜美、语调亲切、耐心细致的人来提供声讯服务。普通人在面对亲人的时候，情绪和感情会显得亲切、饱满、有诚意。如果能够把这种情绪体现在行销工作中，那么取得的效果就会大大增强。因此，要树立这样的观念“顾客是衣食父母”，让客户听到真诚的声音，看到亲切的表情。因此，企业的服务要树立良好的观念，然后再精致化服务内容。 3．注意体态语言 服务过程中涉及到各个环节、每个细节。即使没有面对面的语言交流，行销人员具备优雅的姿态和绅士淑女的风度，也能够在短时间内给顾客留下深刻而美好的印象。因此，行销人员在工作过程中也需对自身的体态语言加以重视。 4．注意眼神 人们常说“眼睛是心灵的窗口”，眼神传达的是微妙细致的情感。目前国内服务或多或少存在服务不够精致化的缺陷，就是在眼神、声音表情等等细微方面，没有落实到真心的贴心服务。因此，如何让企业的服务能够落实到细致入微的程度，是更深层次培训的目的。 ＥＶＡＬＵＡＴＥ——塑造顾客价值 服务人员要懂得肯定、塑造顾客的价值，让顾客感到他的作用和地位。称赞、肯定、感谢顾客的配合都是很好的技巧。在行销人员和顾客之间建立良好的关系，{zh0}的方法就是塑造对方的价值，彼此认可、相互激励。 赞美别人需要勇气与肚量。一般人为了保护自己的面子与满足优越感，不太愿意赞美别人。但是要做好行销服务，就要掌握肯定和赞美别人的技巧。这种称赞是发自肺腑的，而不是虚情假意。 要让顾客购买产品，首先要建立信任和良好关系，然后推销的商品才会比较容易为顾客所接受。例如，当一位母亲带着孩子到童装部购买小孩衣服。如果营业员赞美小孩很可爱，那么母亲的心理就会得到满足，接受建议购买衣服的可能性就会增加。因此，销售之前要先建立关系，建立关系{zh0}的方法是塑造对方的价值。 |
| 已投稿到： |
|
|---|
