Posted by insight on 2010年05月10日 分类： |

1. 采用统一的数据收集方法：选择一种最适合你的呼叫中心具体情况的统计口径和方法。开始的时候先不要考虑太xx，不用考虑太多细节。最重要的是你所采用的方法一直是一致的。不断改变统一口径或方法，或者每个人执行的统计口径不一致是最应该避免的，因为这会导致数据的可靠性大打折扣。

2. 设定合理的目标值：不要想着一口吃个胖子；也不要只顾FCR，而影响到其它绩效指标的表现。例如，一次解决率与平均处理时长通常会存在一定的关联关系。如果坐席一定要想办法一次解决掉客户的问题，那么通话时间可能会延长，坐席为了查找答案或请求帮助而使得客户的持线等待时间也可能要延长，而电话处理时间的延长则会影响到你的单呼成本。取决于具体的客户情况，有时承诺客户随后给他/她回电或发邮件给他/她也是一种好的选择。目标值的设定要现实、合理，反映出多个指标之间的平衡关系。

3. 奖励成果：设定合理的奖励机制，激励与认可那些率先达成目标的员工。

4. 把首次解决率作为考核指标之一：考核引导行为。把FCR纳入考核指标会鼓励员工主动寻求和参加相关培训、辅导，丰富自己的专业知识，提升自己 的专业技能，并善于总结、提炼和重复自己的{zj0}实践经验。

5. 培训员工的通话控制技巧：提高员工在通话过程中始终把握客户来电诉求，集中解决客户问题的能力。

6. 提前沟通信息：要确保呼叫中心管理层和一线员工对有关企业产品或服务的任何信息的改变或任何事件都能够提前获取相关的信息和培训指导。否则，让被动应付的员工解决他们并不了解的问题肯定没有太好的表现。呼叫中心至少应该与市场部门建立紧密的沟通渠道和关系，以确保能够及时获知任何的能够引起呼叫中心来电量波动的新促销活动、价格变更、新的产品和服务，以及其它的行动或事件。

7. 重新审视成为重复来电主要根源的相关政策：业务政策或规定有时是重复来电的主要根源。退换货政策、运输政策、付款规定、延期赔偿、特殊促销以及保修条款等等都有可能直接影响到客户来电一次解决的几率。如果某项规定或政策造成了很大比重的重复来电，或者已经造成了明显的客户投入和抱怨，呼叫中心管理层应该立即向上反应该问题。如果反映了却无济于事，那就要确保每位员工都能够清楚地了解这项政策，并能够清晰地向客户传达和解释。

8. 员工授权：一次解决率不高的常见原因之一是一线员工缺乏相应的授权来处理客户提出的问题或要求，只能升级处理。给予员工一定额度内的合理授权，就可以使相当一部分客户问题或投诉在一线得到合理解决，并同时也能提升员工的成就感和工作士气。

9. 建立完善的知识库系统：用完善易用的知识库系统为员工提供准确、及时、全面的相关信息对于降低通话时长和提升客户问题的解决率都会很有帮助。要确保经常倾听员工对知识库的需求和反馈，使知识库能够达到知识全面、内容及时、查询迅速、答案准确等最基本的要求。

10. 定期倾听员工的反馈：一线员工通常是最了解最常见的重复来电原因和外呼致电原因的人群。要充分利用这个资源，与员工一起讨论和确定重复来电的根源，并参考他们的建议制订出相应的行动方案。因为他们的意见体现在了行动方案中，一线员工更愿意支持和执行这些方案，以改进一次解决率。

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