知识管理简介

　　 从企业经营的角度出发，知识管理是指通过对企业知识资源的开发和有效利用以提高企业创新能力从而提高企业创造价值的能力的管理活动。

　　 它出现的背景可以归纳为两个主要的因素：一方面是客观环境的影响，如知识经济的到来、经济全球化以及技术的飞速发展；另一方面，客观环境的变化使得组织机构（目前着重在企业）面临着巨大的挑战。在知识经济时代 ，知识已经成为经济增长、社会发展以及企业成长的关键性资源，正如彼得•德鲁克所说：“目前真正的控制性资源和生产决定性因素既不是资本，也不是土地和劳动力，而是知识”。面临这种形势，组织想取得自身的竞争优势 ，在新形势下继续生存并发展，就必须找到自身的核心竞争力，而成功实施的知识管理可以塑造企业的核心竞争力。

　　 有关知识的清点、评估、监督、规划、取得、学习、流通、整合、保护、创新活动，并将知识视同资产进行管理，凡是能有效增进知识资产价值的活动，均属于知识管理的内容。结合个体与团体，将个体知识团体化，将内隐知识外显化；结合组织内部与外部，将外部知识内部化，将组织知识产品化，则属于知识管理的过程。

　　 知识管理不同于信息管理。信息管理主要侧重的是建立并维持一个通畅且高效的信息网络。从事信息的收集、检索、挑选、分类、存储、传输和分析等等。尽管在信息管理的高级阶段，信息管理人员也参与一些商业竞争方面的战略分析，但对如何利用信息来进行企业创新在信息管理中并没有什么特殊的要求，而且往往企业的信息管理者和信息的使用者之间沟通不够。而知识管理则是对包括信息在内的企业所有的知识实施全面的管理，要把企业的知识资源统筹起来， 与其他资源相结合致力于企业的创新活动。所以，与知识管理相比，信息管理只是知识管理中的一部分内容。

　　 知识管理的目的：

　　 1、 增加组织整体知识的存量与价值；

　　 2、 应用知识以提升技术、产品、与服务创新的绩效以及组织整体对外的竞争力；

　　 3、 促进组织内部的知识流通，提升成员获取知识的效率；

　　 4、 指导组织知识创新的方向；

　　 5、 协助组织发展核心技术能力；

　　 6、 有效发挥组织内个体成员的知识能力与开发潜能；

　　 7、 提升组织个体与整体的知识学习能力；

　　 8、 形成有利于知识创新的企业文化与价值观。

　　 知识管理的技术包括用户交互界面、知识地图技术、知识库技术、检索技术、数据挖掘技术、共享技术、联机分析技术等。这些技术又可以综合为知识的产生工具、编码工具和传播工具。

　　 国内的研究主要涉及其基本技术，还包括知识管理平台技术及软件等。目前知识管理的基本技术国内外是相同的，知识管理软件主要有莲花公司的Notes，微软公司的数字神经系统。

　　知识管理人员

　　 知识管理人员指在实施知识管理的过程中，有哪些人员参与，这些人员的具体职责是什么。知识管理人员可以分为三类角色 ：知识干事、知识研究者、知识经纪人。知识干事捕获隐性知识并且使之便于利用；知识研究者搜寻、检索并转移显性或已经编码的知识；而知识经纪人将知识寻求者与知识来源相联系。此外 ，知识管理人员还担负如下的职责：知识管理的教育与培训、知识管理的市场和推广、传播具有影响和价值的解决方案、建立和维护相关驱动商业的知识管理战略、与组织的其它部门合作以及评估知识管理的有效性等。

　　知识管理的职业类型

　　首席知识官（CKO）

　　 职位描述：带领组织发展企业文化、流程、基础设施和信息资源，促进组织知识、专家技能和信息的创造与应用，培养竞争优势、鼓励创新。具备谈判、劝导和表达技巧，能够协助并感染高层同事。拥有建立团队的领导才能和激励才智。极强的交流技巧。对信息内容和相关问题有基本的认识。对信息技术及其应用可以深入地作出评价。能正确认识人力资源和员工发展问题。对企业流程有很好的理解。

　　 素质要求：至少在某一专业领域内有硕士以上学历。商科相关学位（例如MBA）合乎需要但却不是至关重要。一个成功的CKO很可能是一位资深的、倍受尊敬的管理者（或合伙人、总裁、一般管理人员），对变化和敏感项目表现出相当的驾驭能力。在商业部门或相关行业里的丰富经验是CKO素质的核心。先前领导过其他组织的知识与信息发展项目。

　　 工作内容：

　　 1、 发展一个有利于组织知识发展的良好环境，包括各项配套的软硬件设施 ；

　　 2、 扮演企业知识的守门员，适时引进组织所需要的各项知识，或促进组织与外部的知识交流；

　　 3、 促进组织内知识的分享与交流，协助个人与单位之知识创新活动 ；

　　 4、 指导组织知识创新的方向，自企业整体有系统的整合与发展知识，强化组织的核心技术能力 ；

　　 5、 应用知识以提升技术创新、产品与服务创新的绩效以及组织整体对外的竞争力，扩大知识对于企业的贡献 ；

　　 6、 形成有利于知识创新的企业文化与价值观，促进组织内部的知识流通与知识合作，提升成员获取知识的效率，提升组织个体与整体的知识学习能力，增加组织整体知识的存量与价值。

　　 薪酬：$120,000以上

　　相关链接

　　 联想CKO张后启所率领的知识管理部门约有三四十人，知识管理委员会作为常设部门，其中八名专职人员，其他同事是分散在各个部门的一些经理人员。很多工作都需要与各个业务部门相互配合。这个部门职责主要是知识管理系统的实施、知识管理流程确立、知识的安全性控制、管理和知识审计。

　　 “基于活动的知识管理”是贯穿于联想知识管理系统始终的思想主线。也正是这种通过梳理企业的业务流程，找出流程中的活动，挖掘出活动背后的知识，形成知识地图，从而对知识进行有效管理的设计思路是联想知识管理的基调。

　　 张后启认为企业的信息化最终是为了流程的全面优化，而流程都是由一项一项的活动组成的，每一个活动能否有效地完成决定了整个流程的效率，或者说企业的整体效益。

　　 以联想的呼叫中心为例，工作的有效性取决于接电话的客户服务工程师，而他为客户解决问题的有效性又取决于他背后的知识库，相应知识的有效性就决定了他的有效性。电话上不能解决的情况，就要工程师到现场解决，如果之后他将这个案例的解决过程记录下来，传入系统，这就是一个知识的创造。相应的知识因此得到丰富，进一步将这些知识优化、整合，就可以形成客户服务的知识库，继而使更多的员工可以借助这些知识库提高工作效率。

　　 科学管理是岗位、现场管理到流程管理，之后是知识管理，再进一步深入就是战略管理。这是张后启对管理的深层运筹。

　　 实施完知识管理系统之后，知识管理部门怎么办？张后启认为，这个部门还将如期保留，以后可能会更加关注客户的忠诚度，也就是客户是不是能保留。因为企业关注的指标主要是财务指标，竞争的是客户。他举例，再长远看，如果企业的产品变更，比如今年做PC，明年改做手机了，客户是不是还能保持非常关键。

　　 实施完知识管理以后，知识管理部门将进行一些常规的知识审视，或者知识优化。犹如装修之后要做物业管理，框架建好了之后，内部的一些专家就要看这样做正确与否，也就是进行知识审计。

　　 联想对知识管理体系的考核并没有硬性的数字指标，因为这是一个间接的效益。联想主要通过实施知识管理系统后整个企业效益的提高来考核知识管理部门的成绩。

　　首席学习官（CLO）

　　 职业描述：起表率作用，依靠专门培训和发展的主动性，定义、创造和实施一个全球性的学习战略，进一步提高客户声誉，向业内{zy}水准靠近。CLO是一个致力于在所有员工当中推动组织核心竞争力的获得与提升的系统架构师和课程设计师。并从组织发展的大量措施、工具和资源中抽取适当的组合来设计、开发、传递并评估本企业的项目。

　　 素质要求：计算机科学或商科领域的专业学位。7年以上软件公司从业经验，任职于开发、战略规划、市场营销或客户服务部门。出色的交流技巧。有很好的在大型矩阵型组织中进行项目规划与管理的能力。有教育或培训背景者尤佳。

　　 薪酬：$150,000~$200,000 +15%

　　知识工程师（Knowledge Engineer）

　　 职位描述：设计、创建并维护技术和用户文档，文档的存在形式可以是数据库、在线帮助、用户手册和培训教材。负责调查和收集来自职员个人的流程与工序信息。设计、开发和维护使文档集中化的内部程序和政策手册。负责组织一些培训活动和演讲沟通。维护和扩展公司web资源。为基层员工提供方向指导。

　　 素质要求：理想的候选人应具有四年的学位教育或两年的技术教育，加上三到五年的相关工作经验。我们希望看到应聘者精通于文字处理软件特别是MS Word的证明。在商业应用软件的开发中，候选人必须与用户和开发者都能很好地进行沟通，以便高效开发合理的文档。至关重要的是，在商务部门任职时，能够学习掌握新的计算机系统而产生有效的用户文档。还要求懂得用HTML来开发网络应用和在线培训教程，必须具备良好的外交头脑和在跨平台环境中应有的技术知识（Novell, Office 97-2000，主机和分布式系统和软硬件环境）。Help Desk过程与环境相关经验和商务分析技能可以让应聘者获得附加分。

　　知识架构师（Knowledge Architect）

　　 职位描述：售前阶段工作于销售部门，定义客户需求。与客户进行会谈，为制作类目表（categorization schemes）收集他们的具体要求。为金融服务、高科技或医药行业的客户设计内部联机信息的类目表。开发相关规则实现数据向各类别自动填充。在词汇集、文档类别和企业流程的基础上制作分类表（classification schemes）。为客户提供操作培训。

　　 素质要求：图书馆科学、信息科学或其他相关学科的硕士以上学历，或不同学历但具有信息组织与检索方面的 实际工作经验。三到五年在金融服务、高科技或医药领域的从业经验，工作内容涉及知识管理或搜索过程。三到五年知识编目与分类的工作经验。监督最小化时能获得高品质结果的自觉行动者。“优秀的团队工作者”（能在以往的工作记录中体现）。擅长应付紧迫的截止日期。出色的文字能力。良好的“客户接触”（customer interface）技能。能在需要时到客户所在地出差工作。

　　知识协调员（Knowledge Coordinator）

　　 职位描述：更新公司文档。协调季度考试的筹备和计分。协调管理培训和考试&考证 （定向类 / Master Tech / Site Administrator / Equipment Specialist / MOC / 等）的文件资料。对web进行更新维护、调整代码、发布新文档。修订公司手册（Technician, SA, ES, & FS），定期改版（以便新进技术员能够掌握当前信息）。

　　 素质要求：精通Microsoft Word（包括拖拉工具）。注重细节。喜欢阅读、思考、撰写技术文档。文字校正与写作水平出众。乐于收集反馈信息和整合文档中的变动之处。自我调整(self-paced)能力强。喜欢矩阵型(matrixed)的组织结构。如果熟悉Microsoft其它产品的操作更好（如Access、Excel、Publisher、PowerPoint& FrontPage），但这不是关键。

　　 薪酬：$30,000~$35,000

　　护理知识架构师组长（Nursing Knowledge Architect Team Lead）

　　 素质要求：必须具有护理学士学位，护理硕士优先考虑。十到十五年护理经验，有管理经验者优先考虑。

　　高级医学知识工程师(Sr. Medical Knowledge Engineer）

　　 职位描述：高级AI工程师，针对具体项目收集适当的医学知识，加以整理、吸收，为其进行数据结构的设计以便投入实际应用，接着在应用软件中进行知识的输入与管理，载体包括了事先设计的文档。建立大型医学知识库，作为后台高效地支持自动化的用户界面、约束流程和机器学习。进行自然语言处理。能与医药学术及法规服务人员直接协作，系统化地收集相关知识，进行整理归档。开发能为人工智能应用提供医药知识的数据结构。在应用环境内导入结构并予以维护。

　　 素质要求：计算机科学硕士，或有人工智能背景的电子工程硕士，至少五年的面向对象软件开发经验，使用语言为C++者优先（本科学位但具有十年工作经验者也可以考虑），在知识工程、机器学习或数据挖掘部门任职三年以上。三年以上在医学信息或医学知识工程领域的工作经验。良好的口头与书面交流能力。注重细节和分析。有医学/培训背景或经验。从事过人工智能和相关算法或“以规则为基础”（rules-based）的系统实践。C++面向对象软件和数据结构设计经验。知识管理入门、原理和实践相关经验。

　　 薪酬：$90,000 到 $120,000.

　　系统架构师(System Archintect)

　　 职位描述：作为一名信息与知识架构师，肩负领导之职，提出战略计划，协调好信息系统、信息过程、知识与所在团队之间的关系，实现{zg}客户忠诚度，降低经营成本，增加收入。具体做法：与业主、管理者、项目经理、和IT执行员密切合作，确保设计和过程合乎业务和技术两方的要求。致力于通过信息与过程的应用来改善客户体验、呼叫中心效率(call center efficiency)和收入水平。利用分析技巧和业务经验使方案设计{zy}化。拥护重复利用、可测量性、可靠性、全球化和可用性。探索开创性的信息过程， 创造客户分析、客户理解和关系建立上的竞争优势。建立知识和数据集市，帮助分析师和知识工程师更好地理解客户，为改善客户忠诚度和支持水平确定{zj0}策略。与其他成员和同事教学相长。善于劝导与沟通，调动出色的口才和优秀的文笔去获得成功。

　　 素质要求：计算机科学硕士学位，系统工程或相关技术学位，五到七年在高度分布式环境中从事信息系统设计或信息管理过程的工作经验。三到五年数据库或数据集市（Data Mart）设计经验。两到三年CRM或技术方案的实施经验。两年以上企业流程工程(BPE)实施经验。对UNIX, web，和关系数据库技术有实践性理解。在衡量成功与否时能够将客户满意度和商业结果结合起来。优秀的分析、项目管理和交际技能，能在矩阵型的工作环境中取胜。

　　下列几种型态的组织是特别需要知识管理的：

　　 1. 公司分散在各地，或分为许多工作团队。因此组织的知识分散在各处，并且各群组往往难以分享彼此的经验和工作成果。这会造成组织资源的重复浪费、或产生过高的沟通成本。如果能推行知识管理，将分散在各处的信息统一收集、并提供容易查询的使用界面，将可以大幅提升工作效率。因应全球化的营运模式，这样的公司越来越多，无论是分散在全球、两岸、甚或是台湾的不同地区，也不同公司模规的大小，都会面临这样的问题。

　　 2. 固定产生大量文件数据，须要费心管理的公司。 例如出版业、律师业、金融服务业等等，在工作过程中产生大量正式文件，并可以留作日后参考用。如果没有一套有效分类、管理的系统，工作者会花费太多时间在查询、寻找数据上，而这些被保留下来、具有宝贵经验价值的文件，也常无法发挥{zd0}的功用。

　　 3. 以创意、个人经验为最重要价值的公司。例如企划、产品研究与创作、服务业、公关管理等，因为知识存在于日常工作中，或知识工作者个人思考、计划的过程，难以收集。也因为在这种组织中，知识代表了优势与权力，工作者须要有更多的诱因或鼓励，才会愿意将知识分享给组织。这类组织最常遇到的问题，就是因为工作者离职而流失了宝贵的知识。