浅谈供电企业的服务营销理念 供电企业作为一项社会公益性事业，服务是基本属性，为客户提供优质服务是供电企业始终追求的目标。在电力体制改革的新形势下，要保持并开拓新的电力市场，要做到让客户满意，供电企业要有哪些先进的服务营销理念才能确保供电企业的可续高速发展呢？电力服务营销专家陈毓慧老师据多年的培训实战经验为我们做了如下分享： （预定《电力优质服务与营销技巧》系列课程，请联系陈老师助理王先生：020-33543959，15989110310 QQ：963018071 MSN:wyb9588@msn.cn） 一、创新服务营销理念，树立营销良好形象 　　电力是不同于一般商品的“特殊商品”，电力产品需要进行“特殊服务”。在电力市场营销理论中，一是电力的核心产品就是电能，为客户产生基本效用和功能，实现价值和使用价值；二是电力产品是无形产品，只有使电能质量合格，实现核心产品的功能价值和需求欲望，客户才能得到满足；三是电能的附加产品，即客户需要的附加利益：咨询、安装、维修等(售前、售中、售后)优质服务。因此，客户购买电能商品，实质是购买产品和购买服务。 在供电服务营销中要创新电力服务三维模型。这是一种以客户为上帝的创新理论和策略。三维模型就是电力服务导则、电力服务体系、电力服务人员及其三者之间相互关联、相互独立地为客户这个中心尽责服务，树立电力服务营销的良好形象和策略思想。 二、加强服务理念，培育服务文化 　　市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念，提升服务品位。服务文化必须有良好的服务理念做其内涵，才能形成良好的服务导向。因此，目前重点要加强如下几方面的观念： 1、顾客满意是检验企业工作、检验服务的标准 企业产品和服务质量，最终必须由顾客来评判。电力企业要迎接未来竞争的挑战，就必须想方设法赢得顾客的满意，获得顾客的忠诚。  2、为“内部顾客”服务 优质服务的关键是服务的质量和效率。供电企业要把对顾客服务从窗口界面引向企业内部。即岗位间、部门间是互相服务的内部顾客，其目的是提高企业的整体服务水平。  3、服务创造市场 顾客是电力市场的主体，也是电力市场的创造者。 4、服务是—种广义的产品，向顾客提供服务，实际上也是提供—种产品。既然是产品、就要把握它的本质属性，对它进行设计，并时时给以创新。 5、服务创造利润 良好的服务能树立良好的企业和产品形象，能赢得顾客的信赖，激发顾客潜在的购买力以及重复的购买力，满足顾客消费需求，扩大电力产品在能源市场的份额，为电力企业创造更多的利润。 三、完善服务体系 　　服务体系，是培育服务文化的机制保证。电力企业必须构建—个“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的服务体系。具体有以下几点：1、企业决策以客户需求为导向，企业决策层把客户服务当做系统工作，从机构设置到经营理念和工作计划等都要体现以客户需求为中心。 2、窗口部门以客户为中心自觉协调。窗口部门直接与客户打交道，要形成—个紧紧“围着客户转”的服务圈。 3、系统其他部门支持窗口部门做好客户服务工作。系统其他部门主要有计财、自动化、输电、变电、调度等部门。  4、建立服务机制。  四、供电服务营销策略1、了解供电用户的服务要求 供电企业必须十分清楚用户对服务的需求。电力用户，大多不是电力方面的专业者，他们需要专业组织、专业人员、专业化服务。 2、确定服务组台策略供电服务组合包括服务项目、服务项目的价格、服务场所，服务人员、服务过程的受理、服务手段有形展示等。 五、供电企业优质服务要求 　　优质服务对供电企业整个发展战略至关重要。供电企业只有优质服务，才能树立良好形象，赢得客户的满意和忠诚。 1、增强主动服务意识是优质服务的思想基础  供电企业要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的方针，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。 2、培养高素质职工队伍是优质服务的根本保证先进的设备、现代化的服务手段为供电优质服务提供了良好的物资条件，同时也需要与之相适应的高素质的人来掌握和利用，这样才能更好地为社会提供优质、快捷、高效的服务。 3、建设一个坚强的供电网架是优质服务的物资基础随着电力市场的开拓，供电量不断增加，电网改造建设就显得尤其重要。如果供电网络差，停电现象经常发生，那么就会影响服务的质量和信誉。因此要充分握电网建设和改造的大好时机，为供电优质服务奠定物资基础。  营销是供电企业的龙头，是供电企业的生命。服务就是品牌，就是形象。只有不断创新才能不断地培植企业的核心竞争力；只有不断地创新服务才能不断赢得客户的满意和忠诚。服务是全方位的，创新是无止境的，创新服务是企业永恒的主题。创新服务营销策略是供电企业可持续发展战略的核心课题。 【电力服务营销专家---陈毓慧老师主要培训课程】：1、《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）2、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）3、《95598：呼叫中心营运管理策略与方法》（2-4天）4、《电力营业厅值班经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》（2-4天）5、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天）6、《电力中高管：组织管理沟通艺术与政府公关》（2-4天）8、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（6-10天）9、《电力中层干部：综合管理能力提升训练》（6-10天）10、《电力：客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”