世博会上看“服务”

——从摆放针线包看世博之“细腻”

    参观旅游，细节定成败！

    在上海世博会，这么大的园区,这么多的游客,如何给游客提供良好的世博服务?这是世博会组织方面临的重大问题。YMG记者通过连日来的体验发现，上海世博会通过无微不至、无处不在的品牌服务，达到了一个目的：让每一个来世博会的人都成为世博会的主人，都有良好的主人翁意识。

    真正的服务，上海的确做到了。   

    从飞机场、火车站、长途汽车站，不管你通过哪种途径来上海，一踏上上海的土地，{dy}眼就有志愿者服务点。从这里，你可以了解任何的世博信息，并可拿到世博地图。

    世博会园区志愿者7.2万人，社区志愿者、文明志愿者、平安志愿者……各类志愿者加起来有200多万人。在靠近世博园区的街头，都设有志愿者服务厅，志愿者大都会说英语，服务厅里的电视随时播放世博信息。在这里，你还可接到针线包和打气筒。平安志愿者还能直接在交通站点，现场为你指道，特别方便。在不少的交通路口,设有无障碍电梯、残疾人通道、流动卫生间以及世博商品特许专卖店。

    就连打的，在的士副驾驶坐位也设有触动传媒的小电视，里面直接设置了世博频道，用手一点，世博地图、xx信息、世博天气等便民信息一目了然。“在上海，世博无处不在，服务无处不在。”一位通行的外国记者赞扬说。

    在世博园区，服务更加周到便捷。

    交通方面，两路免费大巴几分钟一趟,一路是浦东园区环线,游客跨片区游玩最合适坐车,做错了也不怕,反正环线可以再绕回来；一路往返于浦东、浦西两大片区。还有一路是水路，相对麻烦，但也提供两一种游玩风情。

    餐饮方面，世博园区119个各类餐馆，同时可以满足30万人的就餐。记者感到吃惊的是，餐馆能拉开层次，就有昂贵的法国、意大利大餐，也有5元钱3个的包子，价廉饱腹，热热乎乎，吃完了，到免费的直饮水点，张嘴对着水龙头，大口大口喝上一肚子甘甜的自来水，这成为很多游客解决午餐的{sx}。

    如厕方面，上海世博会7000万游客，日均40万人次，“如厕”不解决，哪能轻松逛世博？这一件看上去不大的事，足以让游客对上海的印象大打折扣。上一届日本爱知世博会，如厕就成了大问题，排队如厕和排队参观成了“并驾齐驱”的景观。 上海有关部门掐着秒表搜集了3万多人次的如厕数据，研究发现男性小解时间在48秒左右，女性用厕大概要114秒，于是把男女厕所比例调整为1:2.5。世博园共设1.1万个厕位，极高峰时再增加移动厕所，都配有母婴室，即这么多的厕位，加上合理的设置比例，确保了如厕的方便快捷。连日来，记者都没发现如厕排队的情况。可见，如厕问题调查至深，建设至细，效果至佳。记者经历过很多的较大采访，没有哪一个地方的卫生间设置得这么方便。不管你身处何方，不管在世博园区还是外围，不行半小时内必有卫生间。更让人欣慰的是，卫生间里面散发着清香，非常干净。上南路路口卫生间工作人员介绍：一是这些流动卫生间环保建设，不造成污染；二是工作人员时刻工作，保证了卫生间的时刻干净。  

    游馆方面，这些天来，不管哪个场馆排队有多长，都没有吵吵闹闹的景象，一是游客素质越发文明，二是服务人员恰如其分的到位管理使然。比如，场馆门前没有排队的时候，服务人员只有一两个，大家自发入馆，人渐多，服务人员增加，人到了开始拥挤的时候。一条红线就悄然拉了起来，人再多，蛇型排队阵建立起来……志愿者介绍，这不是偶然，背后是一套完整、科学的排队管理流程，通过这个流程，确保用最少的服务力量提供最完满的排队服务。

    “中国馆，21度；城市未来馆，23度；黄埔江面20度。”这是昨天早晨上海气象部门的天气预报，这份天气预报直接具体世博园区的主要场馆，为了让世博园区的气象监测将为精细化，上海市气象局调配了9颗太空卫星，联动苏、沪、浙、皖、鲁四地的14部天气雷达和2200多个自动气象站。可以是针对台风、强对流、高温、雷电等7类对世博园区安全运营可能造成影响的高影响天气进行预警……

　  无微不至、无处不在，而且“与时俱进”，从5月1日来，上海气温突然升高，组织方立刻在国家馆及热门馆前支起上千个遮阳棚；还增设了临时医疗救助点。昨天，是{sg}普通票游客进园日，组织方考虑游客可能大增，马上增加了安检人员和志愿者……

    世博会的细腻化服务，不仅得到普通游客的认可，还受到明星游客的好评。“我一来上海感受到的一个细节是，车很平稳，轮胎与地面间的摩擦很平和，这些都是细节，我坐的也是普通电瓶车，我认为，游客会从车子的平稳中感受到世博会设施建设的xx。”5月1日，李嘉诚一到上海就说，“这是有世博会以来的159年里xxx的世博会！”

    “讲细节、做流程，持之以恒。这应该烟台服务业从上海世博会学习的三大服务法宝。”烟台交运旅游集团总经理丛鹏程认为，细节，是以人为本,量身定做，从哲学的“自我”角度，来打动顾客；流程，是科学服务，从哲学的“本我”角度，来赢得顾客；持之以恒，则是从哲学的“超我”角度，保证服务的一贯性、持久性。有了这三点，服务就能成为品牌，而服务品牌是无法克隆的，她是核心竞争力。

    上海世博会优良的硬件建设，无疑将为全球留下一笔巨大的物质财富；而她所提供上午舒适、便利、周到、以人为本的世博会服务，将更是一笔巨大的精神财富。我们品味其中，将会得到另一种收获和满足。