法律上的消费者，是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接
受服务的个人和单位。
　　（1）消费者的消费性质属于生活消费；（2）消费者的消费客体
是商品和服务；（3）消费者的消费方式包括购买、使用（商品）和
接受（服务）；（4）消费者的主体范围包括公民个人和进行生活消
费的单位。

　　消费者享有哪些权利

　　《消费者权益保护法》规定了消费者享有九条权利：
　　（1）消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安
全不受损害的权利。
　　（2）消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实
情况的权利。
　　（3）消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
　　（4）消费者享有公平交易的权利。
　　（5）消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损
害的，享有依法获得赔偿的权利。
　　（6）消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
　　（7）消费者享有获得有关消费者和消费者权益保护方面的知识
的权利。
　　（8）消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、
民族风俗习惯得到尊重的权利。
　　（9）消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监
督的权利。

　　主管机关及其职责

　　《消费者权益保护法》第二十八条{dy}款规定：“各级人民政府
工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，
在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政
部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质
量问题的意见，及时调查处理。”

　　虚假广告对消费者权益造成侵害　经营者应承担什么责任

　　虚假广告的最本质的特征就是引人误解。具体地讲，就是使人对
经营者提供的商品或服务的质量、数量、价格、用途、性能等与商品
或服务密切相关的方面产生错误的认识，从而达到诱导他人购买或接
受经营者提供的商品或服务的目的。
　　虚假广告对消费者合法权益的危害，通常表现为3种情况：（1）
使消费者作出错误的意思表示，非出自自己真实意愿而购买或接受了
经营者提供的商品或服务；（2）由于虚假广告隐瞒了商品或服务的
缺陷，造成消费者在使用过程中发生商品或服务本身的损害，和因商
品或服务缺陷造成的消费者人身和其他财产的损害；（3）由于虚假
广告隐瞒了商品或服务的真实情况（不一定是缺陷），使消费者购买
了本不适合自己消费的商品，如某些不属于这种肤质的消费者也购买、
使用，而发生没有效用或损害皮肤的后果。对于因虚假广告误导，致
使消费者受到损害的，消费者有权向利用虚假广告提供商品或服务的
经营者要求赔偿。依照《欺诈消费者行为处罚办法》第3条，经营者
在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：
利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传；并
且依照第6条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按
照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加金额为消费者购买商品
的价款或者接受服务的费用的1倍。

　　在投（申）诉、诉讼、仲裁中，　消费者如何收集证据进行举证

　　消费者向消费者协会投诉或向有关行政管理部门申诉的，应提供
实物、购物凭证、服务单据或者能够证明该商品或服务提供者的其他
证据。消费者向仲裁委员会申请仲裁或向人民法院提出诉讼时，对自
己提出的主张必须提供相应的证据加以证明，既要提出当事人之间存
在的民事法律关系的事实，同时还要有当事人的民事权益受到损害的
事实。在诉讼或仲裁中，证据的主要来源应当由当事人自己提供，如
果当事人只有权利的主张，而提供不出证据来支持这种权利主张的成
立，那么就要承担不利于自己的法律后果，就很可能败诉。
　　根据民诉法第63条规定，证据包括以下七种：
　　（1）书证主要有各种合同、文书、票据、书信等；（2）物证，
一般情况下，当事人争执的标的物往往就是物证，如请求损害赔偿时，
被损害的物体就是物证；
　　（3）视听资料，包括录音、录像带、计算机软盘等；（4）证人
证言，证人必须是当事人以及他们的诉讼代理人以外的具有法律行为
能力的自然人；（5）当事人的陈述；（6）鉴定结论；（7）勘验笔
录。

　　消费者要求退换不合格产品　经营者不予理睬怎么办

　　根据《消费者权益保护法》第40条规定，经营者对消费者提出的
修理、重作、更换、退货、补足商品数量等要求，故意拖延或无理拒
绝的，应承担民事责任。这里所说的故意拖延或无理拒绝是指经营者
明知自己负有退货等义务却不及时履行或没在充足理由拒绝履行该义
务，致使消费者合法权益难以实现的行为。经营者对消费者的正当退
货要求故意拖延或无理拒绝的，是一种侵犯消费者合法权益的行为，
消费者可以通过请求消费者协会调解，提请仲裁机关仲裁。向人民法
院提起诉讼等方式解决纠纷，要求经营者承担民事责任。
　　同时，消费者也可依行政程序解决争议，《消费者权益保护法》
第50条规定，经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足
商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失要求，故意拖延或者无理
拒绝的，由工商行政管理部门予以处罚，此项规定体现了行政机关对
消费者合法权益的保护。据此，消费者在请求退货而供方不理睬的情
况下，可直接向工商行政管理机关进行申诉，请求对经营者予以行政
处罚。

　　消费者在投诉过程中的路途费、误工费由谁负担

　　消费者在投诉过程中所花费的路途费、误工费由谁负担，这要看
消费者所受损害的轻重虚实及经营者是否构成侵权行为。经营者构成
侵权行为，并给消费者带来损害的，在投诉过程中消费者所花费的路
途费、误工费应由经营者负责酌情负担。

　　消费者应在多长时间内　向有关方面投诉、起诉

　　消费者投诉或申诉的有效期间，法律、法规没作具体限制性的规
定。但是在生活实践中，消费者也不要拖很长时间再去找有关部门反
映问题。不宜存放的商品，时间长了，很难鉴别其质量等有关问题；
能存放的商品，时间长了，人们对有关证据也难以提取，对有关情况
也已淡忘。特别是实行了“三包”的商品，一旦过了“三包”期再去
找厂家或商家解决，厂家或商家也无法处理。所以，购买了商品后，
应该立即试用，出了问题及时解决，不要拖拖拉拉。
　　起诉，根据民法通则的规定，向人民法院请求保护民事权利的诉
讼时效期间为2年；而对于身体受到伤害要求赔偿的，出售质量不合
格的商品未事先申明的，其诉讼时效期间为1年。以上1年或2年的诉
讼时效期间，是以受害人知道或者应当知道其民事权利被侵害之日起，
向后延伸1年或2年。过了这个期间，受害人就丧失了请求人民法院保
护自己民事权益的权利，法院也会以过了诉讼时效期间而不予受理。
所以，消费者遇到需要向法院起诉的情况，千万不要忘了诉讼时效期
间。

　　对消费者负有赔偿责任的企业分立、合并后赔偿责任应如何确定

　　企业的分立，是指一个企业分成两个或两个以上的企业；企业的
合并，是指两个或两个以上的企业合并成一个新的企业。如果某一企
业在分立或合并前对消费者负有赔偿责任，那么，在该企业分立或合
并后，消费者向谁请求赔偿呢？我国《消费者权益保护法》第36条明
确规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受
到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承担其权利义务的企
业要求赔偿。”　

　　消费者投诉（申诉）的程序和范围是什么

　　当消费者在购买使用商品或者接受服务中，合法权益受到损害时，
可以写信或拨打12315，向消费者协会投诉或向有关行政部门提出申
诉。消费者申（投）诉时要将投诉人自己的姓名、联系地址、电话以
及被投诉单位的名称、地址、电话等告知消费者协会或有关行政部门，
并将受损害的事实即所购产品的名称、价格、服务内容以及交涉经过
陈述清楚。将原始xx、单据或实物等应自行保存勿轻意随信邮寄，
以防证据丢失。
　　消费者协会受理投诉的范围包括消费者个人购买、使用生活消费
品或在服务中发生的有关质量、价格、卫生、安全、规格、计量等方
面的问题。
　　有关行政部门按照各自的职责范围受理消费者的申诉。

　　经营者有欺诈行为应承担哪些民事责任

　　欺诈行为是经营者故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情
况，诱使消费者作出错误意思表示的行为。例如，以假充真、以次充
好等，如果经营者提拱商品或者服务有欺诈行为的，按照《消法》四
十九条的规定，经营者应当承担加倍赔偿的惩罚性民事责任。加倍赔
偿的惩罚性民事责任是指实施欺诈行为的经营者除了赔偿消费者的实
际损失之外，还要增加一笔赔偿费用。增加赔偿的金额为消费者购买
商品的价款或者接受的费用的一倍。这里需要指出的是最终对于经营
者是否构成欺诈，还要通过仲裁或诉讼途径给予认定。