中国连锁企业督导之殇

（逸马顾问:马瑞光 韩买红）

夏季的炎热天气，本来应当是麦当劳冷饮销售的旺季。但是一位麦当劳督导员却通过数据分析发现辖区一家餐厅里，饮料类销售额这些天没有什么提升；因此该督导员某天一早就到这家餐厅巡视，以期找出症结所在。

督导站在柜台外，专注地看着店员给顾客打饮料的操作，一切都很正常。但是，他随后发现身边几位顾客手里的奶昔有一些“异样”一一里面似乎装得过满，盖盖子都很费力。督导决定多了解一些情况，于是走到柜台前，买了一杯“可乐”，坐在离柜台不远的地方，一边品尝一边观察奶昔岗位的工作状况。 督导明显感到：可乐口感有点儿淡，甚至淡到能感到碳酸水的“涩味”!饮料不好喝，销量怎么能上去?问题应当出在饮料机上，一定是每天的调校工作出现了漏洞。而奶昔，半个小时过去了，所有顾客拿到的都是“超级满”，基本可以排除员工“谋私”的可能，应当是培训不到位的原因。
　　督导知道，根据店规：为保证服务品质和纯正的“可口可乐”汽水口感，麦当劳的饮料机每天都要做校准调校；奶昔岗位是麦当劳的基本工作站，操作奶昔机的工作人员应当是通过了该岗位S．O．C(即岗位观察检查表)的熟练员工。

因此，督导马上找来负责早晨开店的员工组长询问。果然，饮料机已经近一周没有调校了，原因是调校量杯摔坏了，订货一直没到。听到这里，督导立即打电话给邻近的门店请求协助。不一会，饮料机调好了。随后督导和店经理一道开始调查奶昔问题。督导对那位管理奶昔机的员工说：早晨奶昔机工作量小，产品比较稠，打得太满就使顾客饮用困难，服务品质就要打折扣；同时这样的装杯量，相当于每5杯就浪费了1杯，损失很大。员工解释说：这个工作站他刚学习了{yt}，负责他的训练员生病了，没人带他。二话没说，督导又手把手地教上了：“放好纸杯在机器托盘上，以60度角目视纸杯中的刻度，拉下手柄……”几次标准操作后，员工已能熟练地操作奶昔机了。接下来，督导和店经理一起交流了当天发生的事情。在培训、排班、沟通等方面，店经理接受了一次全面的教育。

以上就是国际连锁巨头麦当劳成功督导工作案例，督导人员分析门店经营数据，检查门店标准是否执行到位，纠正门店错误的标准，指导门店正确方法，帮助门店解决问题……。

国内外成熟连锁企业的实践证明，督导工作在连锁企业中是非常重要和必不可少的。然而，在中国，连锁企业的督导工作与国外成熟连锁企业的督导机制还相差甚远，主要表现在四个方面：

首先是连锁督导意识严重缺乏。许多连锁企业认为门店设立了店长、总部为门店提供培训，让门店自由经营就可以了，没有必要再为门店设立督导部门和设立督导人员；还有一些连锁企业为了节省费用而没有建立督导机制。殊不知，“没有督导就没有执行力”，虽然门店设立了店长，总部为门店提供了培训，但是如果没有监督和指导，门店就无法保证将培训的内容运营到经营中；没有督导，门店也就不会按照总部要求的标准去xx执行。如此下去门店如何持续盈利？连锁企业如何扩张、复制？

其次是连锁督导形同虚设。一些连锁企业虽然建立了督导部门，也设立了督导人员，但是也往往形同虚设，感觉某某市场、某某门店有问题了，就赶紧派人奔赴那个市场、门店督导，没有把督导行为转变为一项常规工作而有计划有步骤地进行。

第三是连锁督导“无据可督”。督导工作需要有据可依，督导工作开展的前提是连锁企业必须有标准化的运营手册，有规范的执行标准。例如麦当劳严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉由83％的肩肉和17％的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超过19％，绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。 食品要求标准化，无论国内国外，所有分店的食品质量和配料相同，并制定了各种操作规程和细节，如“煎汉堡包时必须翻动，切勿抛转”等。为了提高出品速度，麦当劳还要求50秒钟内制出一份牛肉饼，一份炸薯条及一杯饮料等。例如7-Eleven规定店员每天清扫次数、每次清扫哪些部位、如何进行清扫、每个部门的清扫店员应该用什么样的工具、用什么样的洗涤品、以什么方式清扫、清扫的顺序都必须按详细的规定操作。比如店内地板的清扫：店员必须先用拖把、再用抹布和清洗上光机清扫。一般上午11时用拖把清扫，然后用湿抹布清扫；此后，店员下午2时30分、5时、9时、11时、凌晨2时、早上6时，一昼夜共拖7次，其中用浸湿的抹布擦拭次数为4次，每天要用清洗上光机的次数为2次，分别是下午2时30分和凌晨2时30分半，而且用机器清扫后，必须用拖把再拖一次等。正是因为有了这些标准，连锁企业的督导才能够有据可依，才能真正发挥督导的功能。而许多中国连锁企业根本没有建立起自己的运营手册，没有建立起门店的执行标准，因此，即使设立了督导人员，督导人员也是按照自己的想法、自己的标准去监督门店，失去了连锁督导真正的意义。

　第四是连锁督导“督而不导”。许多中国连锁企业即使建立了门店的执行标准，设立了督导人员，但是督导人员能力有限，只知道检查门店是否按照标准执行，xx没有意识和能力去指导门店改善经营。其实督导人员除了监督门店标准执行是否到位之外，还有一个更重要的作用就是指导门店，纠正错误行为，将正确的方法教给门店；甚至分析门店经营数据，帮助门店解决经营问题。例如7-Eleven督导见到失去鲜度的商品时，会立即将商品丢弃，而不是指示店员去做；此外督导每次巡视门店时，会在腰间别着一把毛刷，当发现灰尘时，他必须向店主演示如何用毛刷轻轻地将灰尘抹去，而不是挥舞着打扫，以免将灰尘掸到其他商品上。

从以上四个方面我们可以看出，中国连锁企业想要成为成熟的连锁企业，想要成为走向世界的连锁企业，必须将督导工作重视起来，设立督导人员，完善督导制度，发挥连锁督导的功能。

郑重声明：

联系作者：逸马顾问  马瑞光   韩买红    连锁经营全程实战专家 

任何转载或转贴，须连同本声明全文转载或转贴，禁止任何隐去“逸马顾问”、作者“韩买红”、xx网站“中国连锁经营实战网 ”和联系方式及本声明内容等形式的转载，否则，不管是机构、网站或个人博客、论坛等，一律追究相关法律责任!

联系方式：TEL:0755-8290 4841