酒店2010年首季度工作总结与二季度工作计划- 师卿镛的日志- 网易博客
酒店2010年首季度工作总结与二季度工作计划
2010-05-06 17:45:12
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尊敬的董事长和各位亲爱的同事、员工朋友们:
下午好!
今天召开2010年首季度工作总结与二季度动员大会,也是中山金华悦国际酒店试业一来的首次大会,首先感谢在座的各位:风雨同路一起历经筹建筹备,顺利进入全面试业的今天。
酒店2010年首季度在董事长的领导下和各部门的辛勤劳动、相互协作下历经了中餐、娱乐、客房、西餐的试业,历经了工地环境向营业环境的转变、员工饭堂搬迁、办公室、员工宿舍的调整,经营环境和员工福利得到了进一步改善,特别是中餐的营业是整个酒店的里程碑、不仅实现了董事长对外界作出春节前营业的诺言,也为整个酒店试业奠定了基础,通过中餐、娱乐带来的人流和营业效应、逐步提高了酒店的知名度和员工士气,也提高了我们的经营信心,特别是3月份中餐超额完成了董事会下达的任务,在此让我们全体员工报以热烈的掌声祝贺。
筹建、筹备工作由董事长作表彰,总办仅总结试营业状况,通过营业部门的相继试业,虽然比较顺利、但总体来说该旺的还没旺(比如娱乐)、该平稳前进的还没前进(比如客房、西餐),通过客人来检验我们的标准、酒店收到很多反馈意见,主要表现在以下几点:
1.酒店意识不强,感觉不到一个星级酒店的档次与氛围:酒店行业的文化核心是“礼仪”(礼貌、态度、仪容仪表、行为举止的简称),从一个员工准备上班(洗漱、面容、着装)、到迎接客人(笑容、标准动作、迎接距离、语气)、到为客人服务(速度、表情、语言习惯)、下班业余表现都体现在礼仪上。目前除娱乐的鞠躬礼值得我们其它部门学习外,各部门还需要认真参考《饭店行业礼仪标准》强化训练,酒店档次的体现将有一大半取决于“礼仪”的升华程度。
2.专业技能欠佳,不能提供有效的服务和优雅的环境:工作效率高低取决于专业技能的熟练程度,大部分工作岗位人员缺少对相关信息的收集、整理、记忆,如:菜式品种、价格、消费项目、相关政策等;缺少对各种作业工具练习,如:电脑系统的操作(点单、结算、预订经常找不到想要的东西);缺少对运作流程的反复实践,经常做了这样忘了那样、工作速度非常慢;缺少自我学习完善的心态,因为培训无法一个个单独进行,新来的或没做过基层工作的直接做更高一个职位导致无从下手、出错不断。
3.互动能力欠佳,导致衔接不顺畅,影响客人满意:一个岗位只知道简单的本岗位知识,遇到一些小问题要这人帮忙、那人协助,拖延了时间。互相配合不足,一人做着一人看着的现象还时有发生。
4.营销意识还很淡薄,客人进店和消费的过程中没有得到重视:营业人员与管理者尚不愿接近顾客、甚至是客人要求也不去。
在酒店自身管理方面也存在较多问题:
1. 对部门组织结构的调整,认识不够:总认为少人、而不愿去尝试整合,也不愿花心思好好规划每个岗位的工作线路和量化比例。
2. 执行的理解和速度:凡事要三令五申才能做到位,如标识化工作、能源节约控制表制作、电脑系统的投入使用、卫生跟进等。
3. 管理者的自我约束和感染力:对歪风邪气的控制打压力度需要以身作则,对接触到的消极思想行为要有自我消化调节的能力,不要再允许扩散,这些主要体现在带头对公司提条件、找不满等方面。
酒店管理是一个持续完善的过程,我想针对前期的不足和第二季度工作计划作以下10点布署:
1. 稳定员工队伍,进一步铺设正规的沟通渠道,改善员工福利和生活环境:酒店已完成宿舍、员工饭堂的调整、每间房架设了电视信号线并逐步投入电视机、办公台,设立员工图书室、进一步完善劳动合同签订、建立定量员工访问制度、完善部门例会制度、多渠道建立员工投诉通路
2. 全面推行自主营销,扩大营销范围和项目:响应董事长的全员销售政策、本月11号星期天开展《会员开发与客户数据库运用》培训、西餐、日本料理制作好精品小册子(以利于市民全面了解出品特色和服务)、拍摄酒店宣传片和效果图、营业部门做好第二季度五一劳动节、母亲节、儿童节的促销措施,特别是端午节值得好好策划(去年“一品”端午粽卖到断货)。加强专业营销队伍的营销力度、多渠道开拓会议及各种团体客源、连接网络中央预订系统、GDS全球预订中心和销售代理的发展签约。
3. 做好酒店基础培训学习工作:滚动式持续开展各项培训活动、建立各级员工学习卡和培训档案、提升各项工作技能。
4. 细化管理,落实监督体系:利用部门职能监督部门(如保安部对各部门的纪律性指标监督、财务部对成本指标的监督等),制定各项工作指标、逐步推行量化绩效考核体系。
5. 落实节约成本措施:做好夏季能源控制和宣导。
6. 多元化建立编内、编外人力资源招聘引入渠道:积极参与招聘会、校企合作、广布网络等。
7. 落实安全责任制:履行每日安全复查和重点区域三级检查制度(即自部门例查、保安部复查、总办抽查)。
8. 做好沐足、桑拿、日本料理的开业前各项准备工作。
9. 各部门仔细跟进工程,在工程队尚未xx验收之前完善工程不足,避免后期增加酒店工程部的工作难度。
10. 努力克服各种困难,支持董事会营业滚动式投入环境改造和硬件投入。
酒店在开发区拥有配套齐备、规模档次{zg}的独有优势,只要我们有信心、互相配合,各部门负责人尽职尽责,带好自己的团队,勇于挑战,与总办、董事会团结在一条线上,我相信一定能达成目标,实现酒店的价值观和个人理想。
谢谢大家,总办工作报告到此结束,谢谢!
总经理办公室
2010年4月9号
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