[转帖]监控物流服务质量KPI指标

在我国，对物流活动的绩效进行考核还不多，考核的方法也较少。本文从第三方物流企业项目运作出发，来制订考评供应链运行绩效的KPI（关键业绩指标）体系。
　　可以将与第三方物流企业物流项目运作相关的KPI绩效指标系统分为5大块。

　　一、运输计划
　　需求满足率：客户的物流需求（包括一些额外的物流需求，比如不常见路线的运输、零星的货物运输、增值服务要求等）能够及时满足的比率。需求满足率=需求得到满足的次数\总的需求的次数。

　　二、运输过程
　　1、货物及时发送率 ：一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去的次数与总订单次数的百分比来表示。设时段T内，及时发货次数为Ni，总的订单次数为Nt，则及时发货率为 ：Pi=Ni/Nt。
　　2、货物准时送达率 ：按照客户的需求在规定的时间内将产品安全准确地送达目的地。设时段T内，准时送达数为Nd，总的订单次数为Nt，则准时送达率为 ：Pd=Nd/Nt。
　　3、货物完好送达率 ：按照客户的要求在规定的时间内将客户订购的产品无损坏的送达客户手上。设时段T内，完好送达的次数为Nw，总的订单次数为Nt，则完好送达率为 ：Pw=Nw/Nt。对这个指标应该是很高的，应该达到{bfb}。
　　4、运输信息及时跟踪率 ：每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率。该数据的计算可以根据在时段T内，跟踪了运输信息的次数为Nn，总的订单次数为Nt，则运输信息及时跟踪率为 ：Pn=Nn/Nt。这个指标要求也比较高，应该是{bfb}。

　　三、库存过程
　　1、库存完好率 ：某段时间内仓库货物保存完好的比率。具体计算为T时间内，完好库存为n，总库存数为N，则库存完好率=n/N×{bfb}。
　　2、库存周报表准确率 ：每周的库存周报表的准确率也是物流服务绩效的KPI指标之一。具体计算为 ：在T时间段内，库存报告的准确次数除以总的库存报告次数就是库存周报表准确率。
　　3、发货准确率 ：仓管人员根据订单准确发货的百分数。具体计算为 ：发货准确率=1—在T时间段内错误的发货次数/在T时间段内的发货总数。

　　四、客户服务
　　1、客户投诉率 ：在T时间段内，没有收到货物的客户向客户投诉第三方物流企业的比率。该指标的具体计算为客户投诉率=客户投诉次数/总的送货总数。
　　2、客户投诉处理时间 ：一般为2小时。可以根据行业情形，适当调节。但如果客户重复投诉，则此权重应该加大。
　　3、回单返回及时率 ：运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的比率。一般客户会每月要收回一次运输单据以备查。

　　五、财务指标
　　1、失去销售比率 ：反应了客户未满足既定需求的情况。可用失去销售额占总销售额的百分比来表示。
　　2、第三方物流企业利润率 ：在T时间段内，客户支付给第三方物流企业的物流费用减去第三方物流企业为完成这些物流业务所支出的成本的差比上T时间段内客户支付给第三方物流企业的物流费用的比率。具体计算为第三方物流企业利润率=（收入-成本支出）/收入。
　　3、运输/库存破损赔偿率：在T时间段内，由于运输、仓储所造成的货物破损赔偿占在T时间段内的物流业务收入的比率。具体计算为运输/库存破损赔偿率=货物破损赔偿费用/业务收入。