摘要
　　根据光华大厦设计标准、市场定位、服务需求分析和凯晨置业对本项目物业管理的要求，我司为本项目提供五星级宾馆式的物业管理服务，着重于管理服务的每一个细节，满足业主高层次的精神需求，以{zy1}的物业管理创造“文明、高雅、安全、整洁、方便、舒适”的居住环境。
　　凯德物业公司现所涉及的物业管理项目包括高级写字楼、xx（涉外）公寓、涉外商住小区、大型居住区、工业厂区以及大型公共事业类的物业管理等，从中积累与总结出了大量优秀的物业管理经验。并与2002年通过新加坡国际标准认证机构ISO9001：2000版认证。通过认证，公司已建立一套规范、系统、实用、高效的管理体系，已成为为贵司提供智能化、质量化、国际化、人性化的物业管理服务质量的有效保障。
　　我司将无锡光华大厦的管理标准定位在五星级宾馆式服务标准上，提供物超所值的物业管理服务。经测算维持本项目五星级xxxx标准，年物业管理费为122.7万元，平均物业管理费为4.09元/平方米/月。
　　目录
　　一、 前言 3
　　二、 公司简介 4
　　三、 项目概况与分析 6
　　3．1无锡光华大厦物业特点的分析 6
　　3．2管理思路 7
　　3．3管理目标 8
　　四、 写字楼物业管理初步方案 10
　　4．1说明 10
　　4．2管理机构设置及人员配置 11
　　4．3岗位职责 16
　　4．4各部门工作内容 20
　　五、 管理服务内容和标准 21
　　5．1客户服务 21
　　5．2安保服务 23
　　5．3清洁绿化服务 23
　　5．4维修服务 24
　　5．5俱乐部服务 24
　　5．1424小时室内维修有偿服务收费标准（部分） 26
　　5．15室内保洁有偿服务收费标准 27
　　六、 各项工作检查标准 28
　　6．1客户服务工作 28
　　6．2安保工作 28
　　6．3工程维修工作 28
　　6．4保洁工作 28
　　七、 各类应急处理措施 29
　　八、 管理经费测算 31
　　九、结语 32
　　一、 前言
　　首先感谢无锡凯晨置业有限公司对我司的信任，作为我司股东之一的新加坡新工产业管理私人有限公司也非常重视此次合作机会。公司将全力以赴，力争把握住这次机遇，充分展示中新合资凯德物业的实力。使无锡光华大厦在管理和运作上充分发挥出新加坡管理模式的优势，为业主提供值得信赖的物业管理服务。
　　本计划书仅针对已建成的无锡光华大厦提出初步管理方案，将作为今后开展物业管理工作的基本执行框架，更为详尽的管理实施计划将在签订物业管理合同后提出。由于时间紧促，资料尚不够详尽，本方案若有遗漏和疏忽，敬请原谅！
　　二、 公司简介
　　苏州工业园区凯德物业管理有限公司是在原凯德物业公司的基础上于2001年12月由新加坡新工集团下属新工产业管理服务私人公司和苏州工业园区建屋发展公司分别出资25万美元共同组建的具有国家二级物业管理资质的中新合资公司。
　　公司投资方之一的新工产业管理服务私人有限公司（CPGFM）是新加坡工程集团的全资子公司。新工产业管理服务私人有限公司是最悠久、最xx的物业管理公司，公司除提供常规物业管理服务项目，还提供包括建筑设计审计、能源审计、室内空气质量控制和增值服务等服务项目。在新加坡，CPGFM所管理的物业超过1000幢建筑物，总建筑面积超过800万平方米，包括总统府、国会大厦、财政大厦、外交部、国家发展部、内政部、高层的政府行政大楼、体育场、法院、银行、学校、医院、影剧院、图书馆、社区中心、博物馆、xx局、监狱、消防站、高级公寓、海关关卡等大厦。
　　目前，CPGFM在中东、印度、菲律宾、马来西亚、中国均设立了分支机构，并进行广泛的业务开拓及合作。在中国，CPGFM的业务已拓展至上海、西安、成都、武汉、济南等地区。接管的项目包括上海春城、东方肝胆外科医院、金花中心酒店和酒店式公寓、亚建国际高尔夫俱乐部、世纪广场（大型商场）和甲级写字楼等。
　　凯德物业公司中方投资者园区建屋发展公司注册资本超过3亿元人民币，开发面积超过150余万平方米，是苏州地区{zd0}的房地产开发商之一，具有雄厚的经济实力和技术力量。
　　合资后的凯德物业公司拥有高素质的管理队伍。员工队伍从合资前的160余人在10个月内迅速增加到610余人，为适应公司在管理水平上达到国际高质量服务的要求，公司对新入职管理层人员学历要求达到大专以上。
　　合资后的凯德公司引进了新工在上先进的经验，在管理上不断精益求精，以国际化的标准管理企业。公司在2002年2月顺利通过新加坡国际标准认证公司的ISO9001：2000质量认证。合资后的凯德公司依托新工强大的技术支持，同新工共享资源，有能力承接各种类型的物业项目，能够向客户提供全面的物业管理服务，致力于为客户提供一站式的服务，并不断提供增值服务，为客户带来更大的服务价值。
　　公司实行总经理负责制。设人事行政部、质管部、财务部、运作部、市场部、企划部、安保部、工程部、保洁部、绿化部等10个部门。运作部下设体育中心项目部、科技园项目部、加城花园（涉外）项目部、嘉湖阁（涉外）项目部、翠湖雅居（涉外）项目部、新城花园项目部、新加花园项目部、新馨花园项目部、明辉花园项目部和厂房项目部（管理苏虹厂房、罗斯蒂、仕达、出口加工区、联建科技等）。
　　现公司所接管物业项目总面积约100余万平方米。在高级商住楼宇、体育场馆、工业厂区和住宅小区的管理上积累了较丰富的经验，并获得社会各界和专业部门的认同，在苏州地区树立了“凯德”品牌。其中新城花园于1998年荣获“江苏省优秀物业管理小区”的称号，1999年荣获国家“城市住宅优秀物业管理区”，2001年新加花园荣获“江苏省优秀物业管理小区”。
　　中新合资的凯德物业公司根据园区外向度非常高的特点充分借助新方国际化、专业化的优势，向客户提供策略性的物业设施管理服务，与客户以伙伴的关系共同发展，通过战略资源的配置、有效性的管理措施，提供满足客户商业运作需求的服务，并将现代化的高科技技术运用到物业管理的过程中，全面提升其管理的科技含量。凯德物业公司的宗旨是：确保并提升公司客户的固定资产投资的价值；确保物业的可靠性和有效性以支持客户的商业运作；维持一个安全、清洁和有益于商业运作的环境；保持物业与客户的商业运作环境的一致性。
　　“创造优美环境、提供优质服务、吸引优秀人才。”凯德物业管理公司在全体员工的共同努力下，开拓进取，精心打造凯德品牌。
　　三、 项目概况与分析
　　3．1无锡光华大厦物业特点的分析
　　3．1．1无锡光华大厦概述
　　无锡光华大厦位于无锡火车站对面，北面临河，总建筑面积40000余平方米，单幢28层公寓，共配备8台电梯。其中6层以下有近20000平方米的商业中心。本大厦为高级酒店式服务公寓。
　　大厦内主要设施有：商业中心、服务中心、健身中心、娱乐中心、会所等。
　　本方案针对6层以上住宅提供物业管理服务，6层以下的商业中心不计入本方案书内。
　　3．1．2项目特点和物业管理需求分折
　　1、 本项目性质为高级服务公寓，销售定位为高级白领人士，业主档次高，生活服务需求具有多样性和个性化的特征；
　　2、 大厦的业主层次高，时间价值高，追求生活质量，不愿为生活琐事浪费时间，对服务的需求在深度和广度上比其他住宅小区要求高，对俱乐部服务和家政服务需求大、依赖性强。
　　3、 本项目内设有集娱乐、健身、保健、休闲、社交于一体的俱乐部，俱乐部是高尚社区的主要标志，也是本项目管理的重点和难点。虽然俱乐部服务项目仍属常规项目，但要保持俱乐部具有高雅、舒适、温馨的休闲环境，对室内装饰、家具设备配置、服务人员素质、管理水平都有很高的要求。
　　4、 本项目所有公寓将以出售为主，大厦内的人群稳定性较强，对固定人群的服务不仅需要讲究亲情服务，更要不断创新。
　　5、 本项目在服务上也需顾及到外籍人士在风土人情、生活习惯和文化背景上的差异和在安全、监控、保密上的特殊要求。
　　6、 在大厦内有比较严密的安全、监控系统，要求必须要有保密上的特殊要求。做到外来人员不经业主允许一律不准入内。
　　7、 大厦内部配套设施的先进性较高，要求有较强的工程管理人员。
　　8、 本项目为全电梯公寓，对电梯、消防、供水等设备系统管理要求较高；
　　3．2管理思路
　　根据无锡光华大厦的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思路：
　　1、 根据本项目特点、物业管理需求分析和我司物业管理经验，我们将本项目管理标准定位在五星级酒店标准上。
　　2、 本项目采取酒店式管理关键在客户服务和俱乐部服务，我们将对照五星级酒店的国家标准，确定客户服务和俱乐部服务的项目、内容和标准。
　　3、 俱乐部与一般社区活动中心在项目设置上并无大的差别，区分的标准在于档次的高低，而档次的高低关键在于俱乐部能提供一个安静、温馨、高雅、舒适、精致的休闲和社交环境。人多而杂就会破坏俱乐部的氛围。因此，我们认为本项目的俱乐部应严格控制对外服务范围。
　　4、 项目员工全部招用有五星级xxxx经验的管理和服务人员。
　　5、 大厦的服务对象多为高级白领及外籍人士，委托性服务比较多，我司认为在服务项目上应多样化，并且严格按照五星级酒店的标准，如提供班车服务以及各类代办服务等。
　　6、 针对大厦业主安全、保密要求较高，建议在设置小区配套设备上应重点考虑。
　　7、 本项目6层以下为商业中心，人群进出流量大，应考虑大厦业主的出入通道与商业中心顾客的通道分开管理的需求。
　　8、 定期安排本项目上的人员参加培训和到五星级酒店学习，不断提高大厦的管理水平。
　　3．3管理目标
　　3．3．1管理总目标
　　按照国家建设部颁布的《全国城市物业管理优秀住宅小区考评标准》，接管后一年内达到{gjj}物业管理示范住宅小区标准。
　　3．3．2管理体系目标
　　接管后，三个月内建立一套符合ISO9000标准的管理体系，使本项目管理和服务工作更加规范和符合国际标准。
　　3．3．3管理分项目标
　　1、客户服务
　　 客户服务满意率99%以上；
　　 有效投诉率1%以下；
　　 物业管理费收缴率98%以上；
　　 回访率{bfb}。
　　2、安保服务
　　 重大管理责任事故发生率0
　　 一般管理责任事故发生率0.1%以下
　　 安保服务满意率99%
　　3、维修保养服务
　　 维修及时率{bfb}
　　 维修合格率{bfb}
　　 设备完好率{bfb}
　　 维修回访率{bfb}
　　 维修服务满意率99%
　　4、保洁服务
　　 保洁合格率{bfb}
　　 保洁服务满意率99%
　　5、绿化养护服务
　　 绿化成活率{bfb}
　　 绿化养护合格率{bfb}
　　 绿化养护满意率99%
　　四、 物业管理初步方案
　　4．1说明
　　本计划书仅为今后服务的基本架构，主要提供无锡光华大厦项目的物业管理，包括客户服务、安保、保洁、绿化、维修保养五个方面。
　　在顺利进场接管无锡光华大厦后，我们将根据实际情况，按照凯德公司现有的ISO9000质量管理体系和一整套完善的各类服务的操作手册进行进一步优化，以便更有效的管理此项目，为客户提供超值服务。
　　4．2管理机构设置及人员配置
　　4．2．1管理架构
　　我公司拟设无锡光华大厦项目部，全面负责公司在无锡光华大厦的日常管理运作，统管整个无锡光华大厦的内外事务。项目部下设：客户服务部、维修班、安保队、绿化保洁队。
　　

 来源;http://www.cpmbbs.com/practice/bangong/7050.html