——专访顺碧物业服务中心经理 　刘玉颜

        采访对象：顺碧物业服务中心 高级经理 刘玉颜
        采访时间：2009年11月3日
        采访地点：物业服务中心经理办公室

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 在顺德碧桂园里有这么一个人，你不一定知道她的名字，但一定或多或少的了解一些——那就是物业服务中心的经理。
        作为一名物业管理行业的高级经理，刘玉颜女士的履历很是精彩：1994年入行，2000年开始服务碧桂园业主，先是华南碧桂园的客服主管，到华南碧桂园的物业服务分公司经理，{zh1}来到了顺德碧桂园。十多年来，她始终站在物管人的领队位置，加入碧桂园后，用心服务业主，成为碧桂园打造“酒店式物业管理”的积极践行者。

        初识刘经理
        我与刘经理的交集并不多，尽管经常听到她名字，但面对面谈话还是{dy}次。在访谈过程中，刘经理始终保持着作为一名职业经理人的理性以及作为一名女性的感性，一旦涉及到自己的工作和社区里的业主，她就会滔滔不绝。也许就是她的这份认真和率直，让她在广泛的业主群体中获得了良好的口碑，也让她在整个顺碧分公司中树立起了工作威信。
        刘经理回想起刚刚进来碧桂园的日子，自己总是率直，但随着时间流逝，人生经验和管理水平的积累，在日复一日的工作实践中她学会了灵活处理，渐渐独当一面。作为一个物业服务中心的高级经理，有很多事务需要她站出来处理的时候，而她表现出来的那份自信与沉稳，又需要多少人生的历练才能企及那样一个高度呢？恐怕只有她自己才最清楚了。

        互相包容理解 促进社区和谐
        从房屋建筑，社区公用设施、绿化、卫生、交通和治安，到邻居间相处问题，物业管理涉及生活上琐碎的事项较多，但越小的事情往往越众口难调，情况也是错综复杂，在服务和管理间的平衡既是重点也是难点。对此，刘经理强调“要注意‘情、理、法’三者的结合。由于投诉与被投诉双方都是业主，也是我们的服务对象，在日常生活中出现的矛盾有可能是由于双方的生活习惯差异而出现了分歧，因此，在处理投诉时我们会先从情面上处理，再到理据上分析，{zh1}如果还是协调不了双方的矛盾时，就不得不选择依据有关法律条款处理，当然，在处理个案时，管理公司总是不希望要用{zh1}一步来处理。投诉与被投诉之间要怎么处理，这个需要讲究具体的情境，但情、理和法律都是必须遵守的。往往是根据事件的性质，先寻求各方意见的{zd0}共通点，再找出突破，当中的法律法规就是整个处理手法和方向的底线。”

        小区内养宠物的问题一直是物业管理的热点，当聊到这个问题时，刘经理的感受特别多。她直言自己由于小时候被狗咬过，而对猫狗有一种潜意识的惧怕，因此很难明白有的饲主把猫狗当成自己的亲人，而已为人母的她只会保护女儿远离猫狗的爪子。但同时她给我举了个事例，一位年纪五六十岁的老母亲在家里收养了七、八只猫，她的丈夫在她的儿子出世后这二十多年来都在外好赌成性，而她的儿子现在长大了，为了生计也长年在外奔波。生活的种种不如意让那位老母亲倍感孤独，而一屋子的猫咪多少能抚慰她的心灵。刘经理了解情况后去业主家里探望，一进门就闻到很重的宠物味道，地上，沙发上，甚至是床上都是猫咪和它们的食具。老母亲很热情，还拖着刘经理的手，讲了起了收养每一只猫的来历，每一只猫都有一个故事，包括她有一次自己从一群孩子手中救下一只受伤的小猫的故事……，实在让刘经理动容。
        刘经理说，任何一个人都很难对这样的一位爱猫人士说不；但同时又很难改变饲养宠物带来的种种隐患：环境卫生、人身安全、噪音等等，这就是生活习惯的矛盾。刘经理强调，双方互相理解是必须的，饲主必须提高自身素质，文明饲养，了解宠物的生理特性，例如出门应绑好狗绳，以避免狗只乱串；备好纸袋处理粪便，以避免粪便污染小区环境；给爱犬戴上口罩，以避免狗只噪声扰民或咬人等等，还有就是不要饲养有攻击性的犬种，慎防对邻里造成威吓甚至误伤途人；同时，饲主也要理解其他人不喜欢宠物的心情，而其他人员也请尽可能地对饲主多点包容，多点理解饲主对宠物的爱护之心，相伴之情！当双方为此而产生矛盾时，物业服务中心，也只能尽力从中沟通协调，希望各位业主的社区生活可以更加和谐有序。

        我们的团队正在适应中进步
        说到对服务团队的管理经验，刘经理很赞同公司另外一位高层的话：只要把好服务素质、专业技能和团队合作精神的关卡，物业管理是没有做不好的。始终为业主着想，让业主满意是个美好的愿望，但实际操作还需要很多技巧，考验的就是刘经理等高层人员的管理水平。
        对此，刘经理感到责任很重大，顺碧是个比较特殊的社区，是碧桂园的发源地，她觉得顺碧的工作应该要做得更好。在集团上市前后，顺碧的运作模式出现了极大的变化，尤其是在所有部门合并起来后物业服务中心真正地成为营运统筹的核心之时，变得更加的讲究规范、合作、效率和成本预算，带给他们压力是前所未有的，所有人员都被要求根据变化调整工作方式。
        在这当中，沟通是道坎，需要花更多的时间去了解业主的需求，对整个团队则需要通过切实可行的实践改变旧的工作思路。
        为了打开思路，顺碧开展了多项工作：包括举办座谈会直接面向业主了解他们的声音，每月张贴《社区简讯》回顾上月工作内容等，让业主知道顺碧物管人正在一点一滴地改善社区环境和提高服务质素。另外对团队则加强培训，强调工作责任和合作意识，例如上周举办的“首问责任制”的相关培训，让团队的每一位成员都能充分发挥主人翁精神，将各项工作落实到位，争取得到业主的认同。
        刘经理觉得整个团队是在不断进步的，在这个需要转变的时期一切都需要重新再来，但他们从未放弃。顺碧是个运作了十七年的社区，从社区环境到员工的工作习惯，每一个改变都需要时间。在整个过程中，业主的监督与自觉建立文明行为起了很重要的推动作用，业主的每一次赞赏，都为他们带来更多的信心。今后物业服务中心依然会在加强内部沟通，提升与业主的沟通机会、技巧和专业技能方面努力，争取更大的进步，获得更多业主的赞赏和认同。
        一个美好的社区的建立，乃至一个良好的社区环境的维护，除需物管公司全体人员不懈努力外，还有赖于全体业主、住户共同配合。因此，刘经理希望在她的团队不断努力的同时，能收获更多的业主、住户对物业服务中心的一些意见和建议，同时也希望工作能得到更多的业主、住户的包容与理解。物业服务中心一直都在努力进步，用心服务业主的理念也从未改变。相信在不久的将来，顺德碧桂园社区会更加美好，各位邻里的生活会更加幸福。

        顺德碧桂园是一艘长年于大海上乘风破浪的轮船，尽管航行已久，但它有最坚固的船身和最有经验的水手船长。新一波的浩瀚巨浪迎面而来，我们依然期待着它能在浪尖上站稳脚跟，并创出新的意境。

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来源：刘玉颜      时间：2009-11-11 16:25:36

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