2004年，日本冲电气公司（以下称OKI）为P&S公司构筑了互动式营销型呼叫中心，这是目前国内建设成功的首例互动式营销型呼叫中心。和普通的企业客户服务中心相比较，该方案{zd0}的特色在于，不仅满足了企业对客户提供被动式应答服务的需求，同时还解决了企业面向客户开展主动式营销的现实课题。 　　设计要求 　　P&S是中国xx的IC产品零售商和IC产品代理商，其信息系统中保持有8万余个客户的完整记录，以及每年3万余个交易客户和每月1000余次不见面交易记录。为保证销售前端的工作效率，满足不断增长的每日电话处理需求，提高服务质量和客户满意度，P&S公司计划在武汉设立专门的客户服务中心，将原来分散在全国各个分部的客服工作统一归到呼叫中心完成。同时，利用此次系统建设的计划，对公司内部销售、市场、行政等各个部门之间进行信息统合管理，建立一体化互动型信息传输渠道，实现企业内外部信息系统的深度融合，为P&S在2004年开展主动营销服务提供可靠的支持。 　　基于以上要求，OKI提供基于CTstage 4i for.net技术的企业内外部通信系统一体化建设方案，其中客户服务中心的首期建设规模为48个座席，设计月应答量能力为12万次。一期建设网络结构如图所示。 　　该系统首先通过一台CTstage 4i软硬件一体化服务器，将客户服务中心和其他部门共同连接成一个内部通信区；通过CTstage独特的统一消息功能的提供，突破了传统呼叫中心中多种信息传递媒介难以融合的矛盾：首期建设的48个座席全面对客户提供快速的人工语音应答服务，在直接以邮件（语音邮件、传真邮件、电子邮件）的形式接收客户的语音留言、接收/发送传真信息的同时，座席人员可直接将相关信息提供给公司的采购、生产、开发、储运、财务等部门，做到了企业内外部办公通信系统和客户服务系统xx融合。同时，由于客户信息全部通过内部通信网传递，在实现企业内部真正无纸化办公的同时，也达到了信息在企业内部的快速、高效传递。 　　考虑到客户数据对企业运营的重要性，该方案在采用高性能的服务器进行建设外，更提供了二重安全措施，通过专门装置的切换，保证系统运行的连续性。 　　P&S互动式呼叫中心系统结构图 　　 　　 　　功能特点 　　针对客户的实际使用需求，在本次客户服务系统的构筑中，OKI CTstage提供了一系列的先进功能。 　　ACD功能 　　ACD即自动呼叫分配，是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志。客户电话在P&S客服中心语音导航（IVR）的引导下，选择需要的服务类型，对于需要xxxx的客户，CTstage通过提供ACD功能，可以实现对客户来电的科学分配。 　　主动外呼（Outbound） 　　主动外呼功能是实现自动式营销服务的基础。CTstage构筑的呼叫中心系统支持两种类型的主动外呼，即座席端的主动外呼和服务器端的主动外呼。 　　服务器端的主动外呼，即预测拨号（Predictive Dialing）。通过管理设定，在系统空闲时，CTstage服务器可通过系统对座席人员的状态、外线工作的状态的判定，依照从拨号列表取得的呼叫项目进行呼叫，并且仅仅在将电话接通后，再把人工线路转接给空闲的座席人员，从而建立通话。利用此功能，一方面，营销代表可以对客户信息进行分析，创建有挖掘潜力或需维系的客户的电话拨号列表，进行预测拨号，从而提高营销代表的工作效率；另一方面，充分利用呼叫中心的空闲时段进行主动营销业务的开展，有效地提高了客户服务中心的工作效率。 　　客户数据分析和统计报表分析 　　客服中心建立后，整体配置是否合理？是否收集到有用的客户数据？对销售有何促进作用？如何评价每个业务代表的工作业绩？这些数据都是企业决策层所直接关心的。针对这种需求，CTstage提供丰富的客户数据库和统计报表功能。客服中心可以把收集到的客户信息以数据库的形式进行管理，也可以根据企业需求提供系统分析。所有的这些数据对企业来说不仅提供管理的便利，为后期的战略决策提供科学的参考数据。从这个角度来说，呼叫中心已不仅仅是企业提供客户服务的应答中心，而且也是企业收集客户和市场情报的重要渠道。 　　与此同时，CTstage 软硬件一体化呼叫中心还提供了一系列优秀的系统功能：PBX、自动语音应答（IVR）、自动话务分配（ACD）、来电显示、席间文本提示、录音、电话会议、自动外拨、Web Base 管理、公开的应用程序接口等等。考虑到P&S公司实际的业务发展情况，客服中心可能在不久以后进行扩展，CTstage同时还为P&S提供了包括构筑基于IP的分布式呼叫中心、支持Internet接入和未来VoIP技术融合的接口。 　　系统优势与效益分析 　　CTstage软硬件一体化客服中心有效地体现了现代科技的高度集成。在基于传统交换机的客服中心解决方案中，几乎所有功能都必须外接专有的设备或软件：如交换机（或ACD交换机）、CTI服务器、IVR服务器、ACD设备、资源管理服务器、邮件服务器、Web服务器等。总之，企业每需要增加一个功能、往往就意味着要增加相应的硬件和软件。而CTstage通过软硬件集成，在一台或几台服务器内完成一个典型的呼叫中心的所有功能和设备，这里的集成是多方面的，其中包括：设备集成、功能集成、技术集成。