[2010-4-29 9:25:18] 关键词： 移动,科达,监控
服务是企业重要的一项核心竞争力，为打造更优良的服务品质，2010年初，中国移动山东聊城分公司选择科达为其建设一套营业厅综合多媒体质检管理系统，解决以往人工管理效率低、质检效果差、服务过程及客户投诉无法有效跟踪等问题，实现营业厅的科学管理。 该管理系统将实现聊城市20个城区营业厅及30个乡镇营业厅的统一监控与管理，整个系统由三级构成，{dy}级为市公司管理平台，具备对全市网点的实时监控与管理功能；第二级为县公司管理平台，具备对本县网点的实时监控与管理功能；第三级为各营业网点，具备本网点的视音频采集及各种告警上传功能。 通过在营业厅的出入口、大厅等重点部位安装摄像机，保障各营业厅的人员、设施安全；通过在营业坐席安装摄像机，记录营业人员工作的全过程，对营业员的服务质量进行监督和评估。 营业员打开工作电脑后便可自动登陆客户端系统，科达客户端软件便可将营业员接待客户的实时情况以及营业电脑屏幕上的内容上传到市公司监控平台，县级公司及市级公司可以实时监测到营业员的工作状态及各营业点的运营状况。通过二次开发，客户办理业务完毕后，将可对营业员服务进行满意测评，如果客户选择不满意，系统将上传告警并在系统中留存记录，便于进行员工绩效考核和客户投诉跟踪。 该系统还具有组织会议功能，会议发起者可自由控制会议参与者，可以点对点会议，也可以一点对多点会议。通过会议功能，市公司可对各营业厅进行定期的员工培训，培训老师在市监控中心授课，各营业厅工作人员即可通过营业电脑终端接受培训。 此外，市、县公司也可以向营业网点实时传递信息。 该系统的建设，将帮助聊城移动全面规范服务流程、量化服务考核，降低管理成本，提升员工工作技能及效率。
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