{dy}节 服务礼仪的含义及特点

一、服务礼仪的含义及特点

（一）服务礼仪的含义

服务礼仪是服务人员在现代服务岗位上应严格遵守的行为规范和准则。它是服务人员在服务活动中，用以维护企业或个人形象，对服务对象表示尊重和友好，令服务对象满意的行为规范，是一般礼仪在服务活动中的具体应用和体现。现代服务礼仪是在传统服务礼仪的基础上，取其精华、去其糟粕，继承和发扬了中华民族在服务礼仪方面的优良传统，融入了与社会发展同步的服务礼仪内容而形成的；是适应我国经济发展要求，适合国际通行原则的行为规范。它体现了社会主义的道德观念和时代风尚。现代社会对礼仪的要求越来越广泛，越来越细致，礼仪的规范化也越来越收到现代人的重视，各行各业的从业人员对礼仪知识的需求也越来越迫切。

（二）服务礼仪的特点

1、普遍性

礼仪是人类在社会生活的基础上产生的行为规范，全社会的成员均离不开一定的礼仪规范和制约。古今中外，从个人到国家，礼仪无时不在，无处不在。凡是有人类生活的地方，就存在这各种各样的礼仪规范。现代服务礼仪的内容已渗透到社会的方方面面，从政治、经济、文化领域，到人们的日常生活方面，礼仪活动普遍存在。比如，大到一个国家的国庆庆典，小到小企业公司的开张，再到人们日常生活中的接待、见面谈话、宴请等，均需要讲究礼仪规范，遵守一定的礼仪行为准则。

2、继承性

礼仪文化的发展是一个扬弃的过程，是一个剔除糟粕、继承精华的过程。那些反映劳动人民的精神风貌、代表劳动人民道德水平和气质修养的健康风尚的礼仪得到了肯定和发扬，而那些代表剥削阶级帝王将相和封建迷信的繁文缛节得以根除。比如国代的磕头跪拜风早已被现代的握手敬礼所替代，而“温良恭俭让”“尊老爱幼”等行为规范得到了弘扬。这种变迁不仅反映了人类礼仪的一脉相承，也反映了礼仪在继承过程中得到了丰富和发展，更突出了人类对礼仪本质的倾心向往。可见，礼仪变化的继承性必将随着人类历史的不断进步而发展。

3、差异性

人说“百里不同风，千里不同俗”，不同的文化背景，产生不同的礼仪文化，不同的地域文化决定着礼仪的内容和形式。我国疆域辽阔，是一个多民族的大家庭，不同的民族，其风俗习惯、礼仪文化也各有不同。就说见面礼吧，有的握手，有的脱帽，有的拥抱，有的双手合十，等等。这些礼仪形式的差异均是由不同地方风俗文化决定的，具有约定成俗的影响力。

礼仪的差异性除了地域性差异外，还表现在礼仪的等级差别上，对不同身份地位的对象施以不同的礼仪。比如同样是宴会，但招待对象的身份地位不同，可能就会收到不同的待遇，身份地位搞的，就会收到更高级的礼仪待遇。

4、时代性

礼仪作为一种文化范畴，必然具有浓厚的时代特色。时代的哦特色对文化冲击的烙印是巨大的，可以说，每个时代的文化正是时代变迁的缩影，而礼仪文化也是如此。如辛亥革命的爆发，猛烈的撞击了封建社会的上层建筑及其意识形态，也影响到了人们日常生活得方方面面，于是造就了一代新风尚。根据1912年3月5日《时报》记载：清朝灭，总统成，剪发兴，辫子灭，鞠躬礼兴，跪拜礼灭。可见礼仪文化总是一个时代的写照。

5、发展性

礼仪属于社会意识形态，上层建筑，它总是随着社会会历史发展变化而发展变化的。一方面，礼仪文化随时代的不断进步而时刻发生着变化。如现代人所拍法的礼仪电报、电视台和电台点歌祝寿贺喜等，都是随时代进步而产生的新礼仪。另一方面，随着国家对外交往的不断扩大，各国的政治、经济、思想、文化等诸种因素的相互渗透，我国的传统礼仪自然也就赋予了许多新鲜的内容。礼仪规范更加国际化，礼仪变革也向符合国际惯例的方面发展。

二、服务礼仪的职能

（一）、塑照个人形象

服务礼仪能帮组个人树立良好的形象，使你成为一个情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、倍受人们欢迎和喜爱的人。

良好的个人形象，往往是一个人内在气质的外在表现。气质是心理学的一个名词，是指个人心理活动的动态特征，是构成个人个性的组成部分。不同的人有不同的气质，不同气质的人看待问题和处理问题的方法不同，即待人接物的礼仪就会有差异。如何发扬个人气质的长处，运用礼仪的手段来弥补气质的短处，完善自身的内在气质呢？

根据古希腊医学家西伯拉底的研究，人的气质分为四种，及胆汁质，多血质，黏液质和抑郁质。

一般而言，胆汁质类型的人，为人直率、热情、精力旺盛、勇敢、敢于承担责任，但情绪易激动，脾气暴躁，有时甚至独断专行。这种脾性的人就特别应该主义发扬优点，避免自己的弱点，在服务场合，特别应该控制自己的性情，遇事不要过分急躁和自信，多一份谦虚和容忍。在与他人交谈时，多听少讲，做一个热情的听众比热情的说客更好。

多血质类型的人，往往活泼好动，情感丰富而外露，反应迅速敏捷，但注意力不集中，兴趣多变，做事有时虎头蛇尾，甚至投机取巧，在服务场合，往往很容易轻易投入，也能成为服务中心人物，但难以持久。故要求这种人特别应该注意培养自己的恒心和耐心，以诚取信，凡是要持之以恒，以“认真”两字去对待人和事，以取得他人的信任。

黏液质类型的人，往往沉静、稳重、少言谈、能忍耐，感情内向不外露，反应较慢，比较固执，不易接受新事物。这种人在服务场上很难顺利入圈子，交际不广。故想要做一个受欢迎的热，应适当改变一下自己的脾性，如在与人相处时，多一些热情，多一些信心，礼字当头。知礼行礼，及时言语少一些也会受欢迎。

抑郁质类型人，往往感情细腻丰富，善于察觉别人未觉之事，但往往又孤僻，心事重重，不善交际而孤芳自赏，行动迟缓、刻板、守旧。这种人往往很难打开交际的场面，要想改变现状，唯有努力改变一下自己的个性，多与人交往，多参与各种服务活动，让现实逐渐打破自己气质抑郁的枷锁，争取以崭新的个人形象去面向社会。

因此，每个人都应了解自己的气质类型，比根据自己气质类型的特点，采取适宜的方式进行磨练和修养。

2塑照组织形象

人总是社会的人，大部分的人总隶属于一个部门、一个公司，即人是组织化的人。人在工作中，总是代表着自己为之工作的组织的利益，工作中的各种形象也就代表着组织的形象。比如，你是一个秘书，秘书的职业角色就决定了你的工作性质，自然也就决定了你应有的组织形象，故你的待人接物必须注重组织规定的礼仪要求。与人交往时，你若不喜欢交往对象，你可不与之交往。但在工作中，你无权选择，工作的需要，组织的形象，是{sx}的条件。所以，在现代组织管理中，就特别注重员工的内在素质和外部形象。如果你个人的素质不高，形象不佳，就会给你所服务的组织带来损害。很简单的例子，比如一家公司电话接线员的声音清晰和美，温文尔雅、彬彬有礼，自然客人对接线员和企业都会留下好的印象；反之，话语生硬，语气冷淡，客人会觉得接线员都不懂电话礼仪，可见该企业的员工文化素质比较差。因此，从组织角度处罚，无论是领导还是员工，都应有强烈的形象意识。当今社会，形象就是对外交往的门面和窗口，良好的组织形象可以给组织带来无穷的社会效益。从礼仪角度而言，任何组织内的个人，均应重视服务礼仪的学习和再教育，自觉掌握现代服务礼仪的常识，为塑照良好的组织形象服务，一达到提升单位的社会效益和经济效益的目的。