10月消费者投诉分析公示 刷卡消费引纠纷


千龙网讯北京市工商行政管理局12315消费者投诉举报中心、北京市消费者协会2007年10月份共受理消费者投诉4831件，其中“12315”、“96315”热线受理投诉2843件，来信、来访等其他投诉1988件。接待消费者咨询33414人次，为消费者挽回经济损失349.35万元。

一、“12315”、“96315”热线受理情况

　　本月受理商品类投诉1805件，较去年同期下降了21.14%，投诉量排名前三位分别为：家用电子电器类793件，日用百货类544件，食品类182件。受理服务类投诉1038件，较去年同期增加了43.17%，其中反映电话推销、电视直销等销售服务问题的投诉279件，占服务类投诉的26.88%，较去年同期增加了1.85倍。
　　按涉及问题分类排名前三位的分别为：质量问题1398件，占本月投诉的49.17%，主要集中在家用电子电器类390件，占该类投诉的27.90%；日用百货类343件，占该类投诉的24.54%；食品类182件，占该类投诉的13.02%。拒绝退换修等售后服务问题572件，占本月投诉的20.12%，合同问题270件，占本月投诉的9.50%。

二、刷卡消费引发的纠纷

　　用信贷卡消费方便简单，尤其购买大件商品时还可以选择分期付款，刷卡已逐步成为日前消费的主要交费方式之一，但因此也引发了商家和消费者之间新的矛盾冲突。消费者投诉刷卡消费主要有以下问题：
　　1.刷卡容易，退货难
　　消费者*某购买的商品出现质量问题退货时，商家要求消费者出具刷卡底单和购物票据，但消费者刷卡底单已丢失，商家以此拒绝为消费者退货。消费者认为：消费票据足以证实确在该店消费，商家不能以持卡人存根丢失而侵害消费者的合法权益。商家理由是消费者在刷卡时，都要求持卡人在刷卡存根上签名，收银员要鉴定消费者的笔迹以证明消费者确系本人消费，消费者理应将存根保留好，双方各执一词，争执不下。还有一些消费者已把信贷卡注销，但发生退货时商家却坚持要将货款退到卡里，消费者手中没了卡，退货是难上加难。
　　2.分期付款购物，售后服务成“真空”
　　消费者拨打信贷卡所属银行电话订购产品，银行将消费者订购信息提供到与其合作的供货商后，以邮购的方式将订购产品送货上门。据消费者反映分期付款所引发的售后服务问题是：商家拖延送货、不开具xx、购买商品出现质量问题，商家拒绝处理等。通过银行申请分期付款购物，银行只负责分期付款一事，售后服务由产品供应商或厂家负责。消费者对此并不了解，商品出现问题时找不到明确的被诉方，延误了问题解决的时间。

三、有人假借“奥运”之名推销商品，消费者小心上当

　　近期，有消费者反映接到这样的电话:对方自称是中电集团员工，因消费者曾通过电视购物买过产品，现中了奖，奖品是以2380元的优惠价购买一部价值5980元的三星牌“奥运世界风”手机。还称如消费者收到手机后不满意可以在7日内无条件退货。等消费者收到货后发现产品并不是三星品牌，经询问市场价，寄来的手机只有600元左右。这时消费者怀疑自己上了当，找到寄来的包裹查找发现没有xx（收据）。邮寄单、包装上也都未显示有中电集团字样，邮寄单上只注明了天津邮递局。起初联系商家时，对方称手机无质量问题不负责退换。之后消费者再反复拨打，其电话便处于无人接听状态。
　　随着2008年奥运会的临近，不法分子利用奥运之名行骗的案件也呈现上升趋势。本月共接到消费者反映电话推销奥运手机的咨询43件，反映的问题主要为：手机实际功能与推销时宣传的功能不符；手机上没有标贴奥运标志，仅是普通手机；产品为三无产品等。这些消费者均无法提供经销商名称地址，只有订购电话号码，而多数消费者已无法联系对方。其中有一位消费者向我们提供了在包裹单中找到了公司地址为海淀南路40号。但经工商所核实，辖区内无此地址，同时在企业登记系统中也查不到该企业的登记信息。
　　另外有3位消费者向我们反映，目前有一些销售人员上门推销“龙腾奥运”电话储值卡，电话卡面值100元，用该卡打电话每分钟只收0.16元。消费者觉得划算，卡又有收藏价值便毫不犹豫的买了下来，刚用了两次，再打电话就打不通了。销售人员没留任何消费票据，卡面上也没有公司信息，100元的电话卡成了废卡。
　　在此我们提醒消费者：电话购物、上门推销等都存在风险，尤其奥运临近，一些违法分子借奥运契机行骗，消费者应尤为小心。奥运纪念品都是要经奥组委授权后在正规的消费场所销售。购物时切记索要消费凭证，同时核对凭证上是否加盖公司公章。