“新女性，新形象，新家园”主题征文之（十六）
春雨沙沙润心田
作者：秦皇岛市燃气总公司 张宏颖
清晨，伴着“沙沙”的雨声醒来，我蜷缩在床头，眼睛却眺望窗外灰蒙蒙的天空和深褐色的秃树干，尽管屋里依然是冬天那一种暖暖地干燥的热气，但我可以预感，房间外已是早春的湿湿润润的气息了。迅速起床，推开阳台上的窗户，果然，一股湿淋淋地呼出的雨水味道沁入了干燥的肺腑，我也如同是沉睡一冬的小虫子在雨雾蒙蒙的清晨睁开了双眼睛，好心情一下子散布到身体的每一个细胞，张开双臂迎接新{yt}的到来！
“您好！燃气直通车1号为您服务！”在这熟悉而又亲切的问候中，我开始了{yt}的工作。说它熟悉是因为每天至少要问候几百次，有时一个班次下来，连一口水都喝不上，回到家里也懒得和家人说上一句话。这样一声问候伴随着我走过了四个年头，风风雨雨、酸甜苦辣，有时电话机安静地卧着的时候，像是一只睡着的小动物，可有时就像是一只来势汹汹的猛虎，但不管怎样，电话线路却时时刻刻在我和我的用户之间无声地接通着，面对着理解和不解，我都会用亲切的话语，诚挚的微笑，从容地解决每一次的报修和咨询。铃……电话那儿头传来了一个颤崴崴地声音，“闺女，我家xxx坏了，愁得我呀，不知道怎么办了！又不知道到哪里去买，唉！人老了，一个人过，腿脚不好使了，不中用了！”我一边仔细听着老人家的话，一面判断，肯定老人是独居，要不然也不会向我们咨询，于是我赶紧安抚大娘：“您先别着急，安全的事可是大事，我一定会想办法尽快将xxx给您送过去的，放心吧，您老可别急坏了身体啊！”放下电话后，我将大娘家的地址、联系电话全部输入报修系统，又立即与管辖区域的维修工取得了联系，并向维修工说明事情的原委，维修工说，“跟我还客气什么？没事，不就是多跑点路吗，人谁没有老的{yt}啊！我先去灶具商店给大娘买个xxx,然后就去她家装上。”
维修工接过我垫付的130元钱后，骑着摩托车汇合到了车流中，看着维修工远去的背影，我的心里暖暖的。20分钟后维修工来到了老人的家里，老人打开门惊讶地问：“唉呀！小伙子，太快了，本来我打电话，报着试试看的想法，没想到，真没想到，这么快就来了，快歇会儿，我给你倒水去！”“大娘您别忙活了，我们年青，这点事不算什么”。为大娘安好xxx接通电源后，又说：“您做饭时，一定要注意安全，一定要先将煤气灶打开，再将锅坐上！这是xxx的xx。”当得知xxx装上后，我心里如释重负，拍着脑瓜门“唉呀！这个臭脑子，xxx以旧换新还顶15元钱呢！下班之后，我得赶紧去老人家”。下班后我把儿子托付给孩子姥姥后，骑着自行车来到了老人的家，为我开门的老人，看上去足有80多岁年纪了，“奶奶您好！我是煤气公司的，这是我的上岗证，煤气xxx能够以旧换新，能顶15块钱，都愿我一时疏忽，没有跟您说，现在先把15元钱给您，旧xxx我拿回灶具商店，您看行吗”？奶奶拉着我的手说：“行！行！这么好的事到哪去找啊！好闺女，我听出来了，这么好听的声音，上午一定是你接的电话，大冷天的，瞧给这小手冻的。”被奶奶温暖而又布满褶皱的双手紧握着，以前个别用户的蛮横与不解，以及积压在心里的抑郁怨忿，在这一刻，全都悄然退去了，理解、幸福感盈盈地在我心头升起，满足感充斥到身体的每一部分。
工作久了，我和服务大厅的姐妹自己总结出了一套经验，因为自己不仅仅是一个工作人员，而是代表了整个煤气公司的形象。所以，在接听电话时，要针对不同用户采用不同的服务方法与技巧，但最重要的一条原则，就是不能让用户的恼怒和不解影响自己的情绪。因为用户报修肯定是有困难，这对用户本身来说就是件不愉快的事情，所以，将心比心，无论用户的态度如何，要始终保持稳定、自信的情绪，尽{zd0}努力在最短的时间内给用户一个满意的答复。经过姐妹的不断努力，有三分之一维修是我们通过正确的业务指导，解决了用户家里的故障
只要是用户有困难，我从来都是不遗余力的给予帮助。有位家住西坡里的老人灶具坏了，由于厂家已经不再生产，维修需要的零配件更是无处可寻。这位老人的生活非常拮据，购买一台新灶具对他来说是一笔不小的开支。当我得知这种情况后，立即从家里刚刚换下来的灶具上拆下零件，当天就委托维修工为这位老人更换上。正是这个小小的帮助，解决了老人的燃眉之急，他不顾年迈体弱，亲自来到服务大厅，只为了和善良的姑娘们说声“谢谢”。
一次碧海云天7栋一用户预约下午14时到16时点火，维修工准时到达用户家，但用户家中无人，我给用户打电话但手机一直无人接听，就让维修工等了10多分钟，用户仍旧没到，由于手中活比较多，维修工留条后到下一区域点火，过了半个小时用户来电话问为何维修工没等他就走了，电话员向用户解释维修工去他家点火时的情况并另安排时间点火，但用户没听完解释就挂断电话怒气冲冲地来到维修站，说：“他妈的！约的是2点到4点是120分钟，为什么等我10分钟就走了，你们怎么服务的？”调度员向用户解释去他家点火的过程，可情绪激动的用户不容调度解释破口大骂，并用力敲打窗口玻璃又闯进办公区揪住了调度员的肩膀……在其他工作人员的劝说和解释下才平息下来。在场工作人员既委屈又气愤，但想到自己代表着煤气公司的形象、看到墙上挂的“青年文明号”、“巾帼示范文明岗”的荣誉牌匾含着眼泪重新为用户预定了点火时间。
2005年6月25日，根据市长办公会精神，经物价局批准，煤气价格于当日零时涨价，这是煤气自通气点火12年来的首次调价。由于煤气长期以来的稳定价格，使大多数用户形成了一定的思想认识，一旦得知调价的消息，就可能引发{qg}气现象。为了保证调价工作顺利进行，6月22日，煤气公司领导班子召集所有涉及调价部门的负责人，召开了会议。服务大厅的姐妹们在煤气总公司各方领导重视下，提前做好了各项准备工作。6月24日早晨7：00，全体大厅人员各就各位，7：30分便开始忙碌进来，9：30分大厅外已经排起了近200多人长队，队伍也延伸至大门外的马路上，由于天气炎热，排队的人有的打起了遮阳伞，有的躲避到了荫凉处，看到这种情况，我们马上将写有“老弱病残”席的办公椅子摆放在院内，并在服务大厅门口备上了凉开水和纸杯，由工作人员引导、接待并维持秩序，使之井然有序，虽然酷暑难耐，但同志们热情洋溢的服务使用户内心感觉到如沐海风般的凉爽。为了保证购气工作顺利进行，中午姐妹们吃罢盒饭又投入到了紧张的工作中，下午17时，队伍越排越长，为了保证在24日零时准时更改微机程序，总公司及分公司领导召开临时会议，决定对用户进行发号，共发放400余张，购气时间将延长至零时。这就意味着姑娘们将在工作岗位上奋战到次日零时，在这个关键的时刻，大厅的每一位姑娘，没有任何一句怨言，没有一个人畏缩，从心里面理解上级领导的决定，大家都是为了同一目的——就是让百姓不能失望而归。在忙碌中，时间一分一秒地进去了，当时钟指向了零时，所有购气结束，这时，用户累计购气达到了100749M3，全体人员圆满出色地完成了这次任务，姐妹们和所有工作人员共同见证了涨价前的这16小时，这16小时，充分展示了煤气人良好的精神风貌，同时姐妹们深深地感觉到为人民服务是多么光荣而又幸福的事啊！
沙沙的小雨，给单调的冬天捎来了春的讯息，我在心里深深地祝福——感谢有你！小小的电话线，让陌生的你、我成为朋友，在心里深深地祝福——感谢有你！让我们用感恩的心，感谢有你、有我、有他！
