客户服务工作室：服务创新管理培训
客户服务讲师：谭小芳13733187876
首席培训讲师
客户服务培训受众：
客户服务人员、管理人员、市场总监、销售总监、客户服务经理等等
客户服务课程收益：
有效提升客户服务意识及对工作的认同度；
提升企业服务品质，提高客户满意度；
了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧，达到客户的满意；
了解不同客户的性格特征和心理需求。使学员所提供的客户服务更具针对性；提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会；
全面了解客户服务管理流程、模式、方法，协助企业建立客户管理体系。
服务创新管理课程大纲：
一、忠诚可求——从满意到忠诚
1、客户满意的心理机制
2、影响客户满意度的核心要素
3、客户服务质量的RATER指数模型
4、获得客户持续忠诚的核心策略
主题研讨：“是什么引起客户的不满”
二、投诉处理—化干戈为玉帛
1、服务缺陷与客户投诉类型
2、投诉处理的七项基本原则
3、投诉处理要点与实战技巧
4、xxxx投诉制度解析
实战模拟：“投诉处理xxx”
三、专业制胜—服务管理工具箱
1、顾客交往四步法
2、现场等待的排队心理学
3、服务利润链——内部客户
4、顾客生命周期与终身价值
5、服务蓝图——从规划到优化
案例分析：“经典服务蓝图解析”
客户服务培训工作室课程列表：
客户服务工作室系列培训课程（欢迎预定课程：13733187876）：
客户服务沟通培训
客户关系管理培训
客户服务关键时刻培训
客户服务营销培训
客户服务管理培训
客户服务投诉处理培训
客户服务礼仪培训
{zy1}客户服务技巧培训
客户服务技能提升培训
服务人员综合素质培训
服务理念与服务精神
客户服务战略管理培训
......
课程大纲：
一、客户服务沟通培训
通往成功的必经之路--沟通技巧
沟通是个人事业成功的重要因素
信息沟通的七种基本要素
人与人沟通的特点
沟通的分类
传达技巧“说”
客户服务避免使用的语言
与客户面谈沟通的技巧
与客户电话沟通技巧
非 语 言 沟 通 分 类
非语言沟通常见方式
如何令客户称心满意？
二、客户服务技巧培训
{dy}部分：与顾客初步接触
1、妥善地款待顾客
2、留心观察
3、判断顾客的需要
4、保持畅通联系
5、找出适合顾客的货品
6、给顾客提供其他选择
7、与顾客初步接触--总结
第二部分：满足顾客的需要
1、令购物成为乐趣
2、向顾客提供充足的资料
3、告知顾客有额外服务
4、接待残疾顾客
5、兼顾来店与来电的顾客
6、透过电话建立关系
7、向顾客作出承诺、遵守承诺
8、处理特别订购
9、满足顾客的需要--总结
第三部分：建立持久的关系
1、协助履行厂商的保用条款
2、了解公司的退货政策
3、得体地处理顾客投诉
4、建立持久的关系--总结
第四部分：提供更完善的服务
1、售后的跟进
2、巧妙运用名片
3、使用名片的礼仪
4、记录顾客的主要资料
5、担当顾客的个人购物代理
6、提供完善服务--总结
三、客户服务理念培训
为什么要客户服务？
“以客户为中心”经营理念出现的背景
1、时代背景： 2、社会背景： 3、市场背景：
客户的行为及关系\影响企业的竞争策略
“以客户为中心”理念的特征
“以客户为中心”的经营模式的指导战略-客户发展战略
“以客户为中心”的经营模式\企业战略与客户发展战略\客户发展战略
“以客户为中心”经营模式下的客户决策是基于客户知识的
客户知识及其作用
“以客户为中心”的经营模式是以客户价值为导向的
4P、 4C、4R顾客导向的“4C”理论\顾客让渡价值
四、客户服务管理培训
客户关系管理的含义
1.1客户关系管理（CRM）的发展演变
1.2 CRM的概念及其内涵
1.3 CRM管理系统的分类
1.4实施CRM为企业带来的价值
支撑客户关系管理的三个主要理论
2.1客户生命周期理论
2.2关系营销理论
2.3客户价值判别理论
客户关系管理软件系统
3.1CRM软件的典型功能及发展趋势
3.2国内外主要CRM软件供应商产品及特色
3.3CRM的行业解决方案
3.4企业选用CRM软件应考虑的几个问题
客户关系管理采用的相关技术
4.1呼叫中心
4.2数据仓库
4.3数据挖掘
五、客户服务礼仪培训
服务规范礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
1、服务基本礼仪
2、营销服务人员仪表仪容训练
3、礼貌用语
4、营业厅仪态礼仪：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言
5、早（晨）会制度导入和运作技巧
6、营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）
7、营业厅迎接领导检查礼仪规范训练（配合礼仪考核现场展示）
8、现场礼仪演练
六、客户关系管理培训
了解客户是客户关系管理的开始
? 谁是我们的“客户”?
? 如何收集客户资料
? 怎样判断谁是我们{zy}价值的客户
? 怎样对客户关系进行分类
客户关系的维护
? 和客户建立什么样的关系
? 如何让客户感觉物超所值
? 怎样提高客户满意度、忠诚度
? 如何防止客户抱怨和客户流失
客户关系管理中的现实问题分析
? 如何才能让客户感觉非常满意？
? 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
? 如何确立{zj0}的服务水平？
提高企业客户关系管理能力
七、客户投诉处理培训
顾客投诉管理的原理和方法
1、基本概念
2、顾客投诉管理的三项基本原则
3、顾客投诉管理的五项基本目的
4、顾客投诉管理的方针
5、顾客投诉管理的体系的架构
6、顾客投诉管理的过程模型
7、顾客投诉管理体系的绩效评估
8、顾客投诉管理的执行
顾客投诉工作人员素质和能力提升
1、顾客投诉工作人员素质和能力结构
2、顾客投诉工作人员的五项修炼
3、顾客投诉工作人员的能力评估
有效处置顾客投诉的技巧
1、顾客投诉工作人员首先应该有一个好的心态
2、受理顾客投诉的技巧
3、答复顾客的技巧
4、与顾客沟通的技巧
5、处理疑难投诉的技巧
6、采取补救行动的技巧
7、留住顾客的技巧
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/www.liyipeixun.org首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区xxxx讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
谭小芳老师主讲客户服务培训系列课程大纲（更多课程大纲请登录礼仪培训网）版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。
【培训学员感言】
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力！
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！
客户服务工作室系列培训课程（欢迎预定课程：13733187876）：
客户服务沟通培训
客户关系管理培训
客户服务关键时刻培训
客户服务营销培训
客户服务管理培训
客户服务投诉处理培训
客户服务礼仪培训
{zy1}客户服务技巧培训
客户服务技能提升培训
服务人员综合素质培训
服务理念与服务精神
客户服务战略管理培训
【客户服务培训备注】以上课程可按具体时间、需求，定制化调整，讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。
