《三十六计》是根据中国古代{zy1}的军事思想和丰富的斗争经验总结而成的一部智谋全书，精炼地概括中国历代智慧谋略的全部精华，是一部堪称“益智之荟萃、谋略之大成”的兵学奇书。全计共分六套，即胜战计、敌战计、攻战计、混战计、并战计、败战计。每套计又分为六计，总共三十六计。xxxx三十六计是本人借鉴兵书《三十六计》的形式，根据多年的服务和管理经验提炼而成。每计基本上都是用众所周知的成语或俗语定名，易懂易记，便于学习。全计共分六套，分别是：服务通用计、服务增值计、服务魅力计、特殊客人服务计、“无礼”客人应对计、客人投诉处理计。每套计也分为六计，总共三十六计。
xxxx三十六计中的{dy}套计是服务通用计，包括六计，分别是：妙笔生花、甜言蜜语、迎来送往、察言观色、无中生有、出谋划策。现在逐一介绍：
{dy}计 妙笔生花
在对客服务过程中，服务人员除了与客人面对面的口头交流外，还可以利用写留言条、便条等形式，与客人进行书面交流，如果运用得当，可达到无声胜有声的效果。
山东青岛的一家酒店，有一位广西客人，想吃苹果，问什么地方的苹果最有名，据说烟台的苹果{zh0}，烟台苹果又是怎么样的，客人随便说了几句话。结果正好给员工听见，员工就在议论这事，其中有一位员工正好休假，回了老家烟台，他从家里的苹果树上摘了五、六个苹果，带回来后给客人写张字条：“听说您想尝尝烟台的苹果，正好我回老家，从我家的树上摘了几个苹果给您尝尝。”客人看到留言条，吃着香甜可口的苹果，十分高兴。
有一次，一对夫妇带着儿子住在饭店，一大早，夫妇就出去了，当服务员小张敲门准备打扫房间时，一位十三、四岁的男孩探出头告诉小张不用打扫了。当中午他们全家出去吃饭时，小张赶紧整理房间，发现写字台放了好几套考试复习资料，小张明白这个男孩要考试了，于是小张为客人送上一份水果，并留了一张便条：“付出就有回报，加油，小弟弟，祝你成功！”第二天客人找到小张说：“谢谢你，细心的小姑娘，有你的祝福，我的孩子一定会成功的。”
政协会议在黄河饭店召开期间，楼层管家小刘买来了红纸，召集楼层服务人员，利用下班时间，折叠成46只小帆船，然后写上“祝政协委员事业一帆风顺，生活幸福美满”的祝福话语，小帆船里装满糖果，当一只只满载着糖果和祝福的精致小船出现在委员们的房间时，委员们高兴极了。
总台服务员小杨在为客人办理入住手续时，从身份证上发现今天是客人的生日，本想向客人祝福生日快乐，但转念一想，何不制作一份精美的生日贺卡，再奉送一个小蛋糕，向客人表达生日祝福呢？他把想法告诉了经理，经理大为赞同。当他们把贺卡和蛋糕送至房间时，客人不在。客人回到房间，惊喜地发现了生日贺卡和蛋糕，只见贺卡上写着：“在为您登记身份证时，我们惊喜地发现今天是您的生日，请接受我们深深地祝福，祝您生日快乐！”客人到总台找到小杨说：“我整天忙于生意，连自己的生日都忘了，是你们提醒了我，感谢你们送来生日贺卡和蛋糕，谢谢啦！”
第二计 甜言蜜语
常言说：能干不如会说，会说也是服务人员的一项本领。在对客服务过程中，服务人员要讲究语言艺术，不说忌语，多说吉祥话、顺耳话。服务要得体，语言要规范。要让客人听着舒服、听着高兴。
问候，是服务人员见到客人时的常用礼节，常规问候是：您好，欢迎光临！但见到熟客时，还用这种常规问候就有些生分，难显热情，这时可用一些个性化的问候方式，如：张处长是饭店的常客，和许多服务员都很熟，当总台接待员见到张处长时就说：“张处长，您好久没来了，是不是还按照老规矩给您开间朝阳的房间？”当张处长到餐厅就餐时，服务员对他说：“张处长，好久没见到您了，今天我特意给您推荐几款新菜，请您尝尝。”这样的问候，是不是让熟客觉得更亲切、更温暖、更热情呢？
有些宾馆饭店规定服务人员不能对客人说“不”，当服务人员无法满足客人的要求时，只能用另一种方式委婉地回绝客人或给客人提出建议。如：客人在餐厅点菜时，点到一种餐厅当天没有的菜，服务人员该怎样向客人解释呢？聪明的服务员是这样说的：“先生，您真会点，这是我们的特色菜，但今天客人点的太多了，现在已经卖完了，能不能换个菜呢？”服务员既恭维了客人，又委婉地告诉了客人今天没有这道菜，建议客人换道菜，一般客人都会接受的。
在宾馆酒店中，有时会出现客人消费后没有结账的情况，大部分客人不是有意逃账，而是因有其它事或陪其他客人说话而无意走出了消费区域。遇到这种情况，服务员不能气冲冲地上前质问：“你为啥消费了不给钱？你想逃账呀！”而应温和地告诉客人：“先生，对不起，我刚才太忙了，忘了提醒您还没有结帐呢，您看是现金还是签单？”如果这样说，客人都能会心地领悟服务员的意思，并愉快地结帐。
在服务过程中，服务员语言要规范，避免使用服务忌语，如：我不知道；这不关我的事；还要饭吗；给你挂这儿了；要套房还是要单间；没看见我正忙吗；牛马的牛吗等等。
第三计 迎来送往
xxxx要有始有终，要来有迎声，走有送声，既要来时欢迎，又要去时欢送，不能有迎无送，欢迎要礼貌热情，欢送要恰到含情。
某酒店迎宾员小李认为：做好迎宾工作必须坚持“四多”，即：多看一眼，多问一声，多说一句，多做一点。多看一眼就是客人下出租车后，关门时多看一眼，看客人是否有物品遗留在车上，及时提醒客人并取出交给客人。多问一声就是看到客人带有行李、酒水或会议资料等，多问一声：“需要帮忙吗？”多说一句就是对携带行李物品的客人多说一句：“我来帮您，”对离店的客人说一句：“再见，欢迎您再次光临，请走好。”多做一点就是帮客人想得周到一点，进店客人携带东西较多的，帮助客人送到房间，离店客人携带东西较多的，如果无车接，主动联系安排车辆并装车。
对于餐厅服务员来说，迎宾工作一般由餐厅迎宾员负责，盯台服务员只负责餐前服务、斟酒服务、上菜服务、分菜服务、撤盘服务、换盘服务、收银结帐服务，服务好像到此为止，殊不知盯台服务员还有一项重要的工作是送客服务。盯台服务员在客人结帐之后，起身离开之际，不能忙于收台，而应先帮客人拿取衣帽，提醒客人带好自己的物品，然后将客人送出餐厅大门，躬身向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目视客人乘车离去，{zh1}返回餐厅开始收台。
对于客房服务员来说，当发现客人将要离开房间时，应主动将客人xx至电梯，并按下电梯按钮，躬身欢送客人，目送客人走入电梯，直至电梯门关上。
所以，迎来送往一样重要，一个完整的服务过程从迎来开始，到送往结束。迎来让客人感受热情，送往让客人多份留恋。
第四计 察言观色
察言观色是指察言和观色两部分。察言就是根据客人所言，了解其身份、地位、禁忌、喜好，以便提供针对性服务。观色就是根据客人的表情、着装、气质等方面，了解其喜怒哀乐，随机应变，采取灵活的服务方式，以达到客人满意，进而创造客人惊喜。
{yt}晚上，歌舞厅来了几位客人，当他们玩得非常开心的时候，服务员发现其中一位客人脸色苍白、面容憔悴地坐在角落里，于是走上前去，微笑着问：“先生，您的朋友都玩得这么开心，我看您好像有心事，如果您愿意的话，我很乐意帮助您。”这位先生有些无奈地说：“小姐，你是不明白，像我们这些生意人，整天忙着应酬，连自己的身体都顾不上，就像今天感冒了，嗓子痛得特别厉害，可为客户开心，我还得拖着疲惫的身体，陪着他们。”说完话，他又露出了难受的表情。几分钟后，服务员便把一盒金嗓子喉宝、一盒感冒药及一杯温温的白开水送到这位客人面前，客人非常吃惊地说：“小姐，我真没想到你们会给我带来这样的意外服务，你们真是把我当成亲人来关心了，我非常感动，也非常感谢你们。”
餐饮服务中也需要察言观色。察言可从宾客与宾客，宾客与服务员之间的交谈中，分析其来自何处、家乡哪里，以便提供针对性服务。一般来说，南方人多喜欢甜味菜，喝果酒；北方人多喜咸味菜，喝白酒；四川人嗜麻辣；广东人好清淡；山西人喜醋等。观色就是从客人的表情、行为分析判断其心理。宾客进餐厅匆忙，又不断看表，坐不安稳，多数是有急事；宾客进餐厅慢条斯理，从容不迫，说明并不着急；进餐厅后暂不点菜，不时向门口张望，多是等客聚餐；落座后，边要菜谱边看表，多半是时间紧而又想吃得好一些。
第五计 无中生有
为增加服务情趣，饭店可根据一些传说或典故进行创造性的加工和演绎，形成一些富有情趣的故事。有些是根据传说整理而成，有些是根据典故演绎而成，有些纯粹是虚构的。
中原名吃叫化鸡，得名于一个故事：相传100多年前，有一个衣衫褴褛的叫化子，在饥肠辘辘之时，偶得一只肥嫩的鸡，因无烹调器皿，无烹调之法，于万般无奈处，将鸡杀死后，也不去毛，只将鸡尾处开一小口取出内脏，用黄泥涂裹在鸡身上，放在火中煨烤。过了一些时候，黄泥被火烤干便连同鸡毛一起脱落。此不得已之法所烤之鸡，香气四溢，味道鲜美。后人照此法烹制，成为酥嫩香浓的佳肴，为纪念这个叫化子的偶然发明，遂将此肴命名为“叫化鸡”。
某xxxx员上菜时，客人问这道菜什么名字，服务员答：“梦中陷饼。”服务员向客人做了这样的介绍：相传慈禧太后在梦中遇到一种特别好吃又从来没吃过的带馅的食品，偏巧在第二天早上厨师做了这种美味可口的食品，一问方知叫馅饼，因此起名叫“梦中馅饼”，并作为宫廷御膳的特色食品流传下来，希望大家喜欢这道菜。听完服务员的介绍，客人认为这是慈禧太后喜欢吃的菜，一定要品尝，于是风卷残云般把此菜吃得干干净净。
洛阳水席已有上千年历史，因其件件有水、样样带汤而得名。水席热菜中的头道菜是燕菜，并非取燕窝制成，实则是白萝卜切丝而成。萝卜缘何成为水席热菜中的{dy}道大菜？这里面有一段传说：武则天当年在洛阳感业寺削发为尼，有人说她仍然不干不净。当时的皇后从大唐声誉考虑，决定杀了她以绝后患，御赐毒酒送到感业寺，武则天想起与皇帝父子的情义，到头来竟落得如此下场，感到心灰意冷，毫不犹豫一口喝下，她的尸体被抛于寺外荒郊，谁知命不该绝，她夜里遇露而醒，因饥肠辘辘，又渴又冷，四处寻觅，找到月光下一片萝卜地，便不顾一切地拔出萝卜啃着吃，萝卜有生津xx之功效，救了她的性命。武则天登上龙位后，难忘萝卜的救命之恩。因萝卜是粗菜，难上大宴贵席，御厨们就将萝卜切成长丝，浸泡去萝卜之气，再拌薄芡上笼蒸熟，此时的萝卜丝晶莹剔透，团若浮云，质如白玉，形似燕窝，再配以高汤调味，做成燕菜。故水席中萝卜又是热菜中的{dy}道大菜，沿袭至今不乱。
像以上这样的故事或传说还有很多，是真是假，无从考证。许多故事是利用“无中生有”之法编造而成，客人在品尝美味佳肴之时，用这些故事或传说伴宴，油然而生出许多情趣来。
第六计 出谋划策
服务人员要当好四员：策划员、推销员、安全员、服务员。要利用自己在服务过程中积累的服务经验，为那些不熟悉饭店情况或经验不足的客人出谋划策，为客人当参谋。
苏先生与李女士是做医疗器械生意的，经人联系从新加坡来到郑州准备投资。他们找到饭店的大堂副理，想了解一下和他们联系的人的一些情况。据他们说，那个人自称是饭店的会员，苏先生和李女士提出到那个人的公司看一下，他有些推诿，苏先生和李女士执意要去，那个人才勉强同意了。李副理根据客人所说的情况，逐一查阅了会员名单，并没有苏先生和李女士提到的那个人，当即就起了疑心，她提醒苏先生和李女士小心为妙。苏先生和李女士还向李副理反映说：那个人一会儿来接我们，参观完公司后还要向我们引荐一些客户，他让我们准备八万元，晚上请客和送礼用。李副理建议他们不要去，即使要去，{zh0}将护照、现金在总台寄存。苏先生和李女士对李副理说：“知道了，看来我们是被骗了，太谢谢您了！”
有位常客叶先生，每次到饭店来都习惯住360元的房间，总台服务员就向他建议：“叶先生，您一直都住360元的房间，这次不妨试试住480元的房间，这种房间装饰一新，舒适安静，您一定会有不同的感觉。”叶先生接受了服务员的建议，住过之后，非常满意，以后他每次来都住480元的房间。
李女士要在我店开一个xx的商务会议，可她没有办会经验，接待她的是市场营销部的营销经理小高，小高根据李女士所说的参加会议人数，建议她用一个中等规模的会议室，并摆出各种会场形式，供李女士选择，李女士不知如何是好，小高就积极出谋划策，他向李女士建议：既然是xx商务培训，就应该摆成课堂形式，讲台上应摆上鲜花装点，讲课现场要有会标和背景板，会议中间要安排茶休，课桌上可摆放矿泉水等等。会议举办得非常成功，李女士一再向高经理表示感谢。
