玩具店如何解决退货换货问题
　　很多玩具店员在面临顾客的退货要求时，表现出性情暴躁、语速激动，或者解释过于简朴机械的问题，给顾客的感觉是导购极力推卸责任。大量的门店投诉表明：一个优秀的导购此时应该表现xx，首先要做的是稳住顾客的情绪，鼓励并聆听顾客的想法，只要顾客愿意诉说，问题的解决就会变得容易得多。通过倾听找出顾客退货的真正原因，如果是因顾客曲解而导致的退货，需加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决。假如顾客投诉的问题确实存在，只要不影响产品的再次销售，导购都应该主动承担责任。导购在想办法缓和对方情绪后，主动迅速地以换货方式加以应对，这个过程中的立场与语言掌握都非常重要。假如顾客执意退货，导购则应适当满足顾客要求，切莫激怒顾客。

　　应该避免的错误应答方式：

　　假如不是质量题目，我们是不给退的。
　　没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗？
　　这是你自己造成的，我们不能给退货。

　　如此应答显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思，显得把责任推给了顾客。

　在退换货的服务过程中，店员更应该做到以下两点：

　　1、端正认识，深刻体会处理好顾客退换货工作是体现店铺诚意的{zh0}途径。要意识到顾客的信赖与喜爱才是财富之源，是千金不换的财富。以心换心，以爱心去对待顾客，不怕麻烦，急顾客之所急，不推委，迅速及时为顾客办理退换事宜。

　　2、诚心实意地向顾客道歉，并保证不再发生类似事情。如果在同一段时期内，同一商品有数起顾客退换事件发生，就证明该商品质量存在明显问题，店员必须停止销售该商品，并设法通知其他顾客退换。

　　面对退换货的顾客，应当妥善处理好服务工作，若是玩具包装还未开封，或是玩具质量的确有问题，应予以退换。若是人为损坏，或是已经打开包装了，玩具没有质量问题等，要跟顾客礼貌地说明不能退换。千万不要与恼怒的顾客发生争吵，心平气和地问清事件原因，分析赔偿的理由。如果确实是店铺的介绍上出现疏忽，一定要诚心向顾客道歉，并保证不再发生类似事情，做好赔偿处理，好的态度能够赢得顾客的谅解和尊重。

　　玩具退换时，顾客须保证玩具的包装、配件、使用说明等所有原始物品齐全。对于因质量问题引起的退货，可按玩具价格全额退还给顾客，也可按用户要求调换价格相等或同种商品，因退货而导致原优惠条件不成立的请同时退回原优惠金额或优惠物品。

　　顾客来要求退货，导购员首先应该安慰顾客并让顾客感觉到我们非常兴奋愿意帮助解决问题，但不必过早表明自己立场，一定要先让顾客主动说出实情原委，然后再针对原因有的放失地加以解释。导购首先要真诚地承认是自己的错误以获得顾客理解，然后尽量以换货方式将题目软化解决。换货优先，退货为限，面临顾客退货要求应避重就轻。