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银行离“全天候服务”还有多远? [转贴 2010-04-25 19:00:13]   
银行离“全天候服务”还有多远?
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新华网广州5月6日电(记者 黄玫)在黄金周假期里,广州“银行长龙”变短,但排队难问题仍未得到根本解决。此外,福建等地出现银行“集体休息”三天的现象,消费者无奈,银行倒显得理直气壮,言称保障员工休息权。有业内人士认为,银行并没有摆脱历史遗留下来的机关作风,让银行成为“全天候”为人民服务的服务企业依然任重道远。

  广州:错开时间提供黄金周服务


    在市场竞争较激烈的广州,银行普遍没有集体“休息”三天的底气,而是采取了更为灵活的应对措施,以满足市民的消费需求。

    在居住人口超过两万人的光大花园,三家大银行均不同程度地错开营业时间,为市民提供节日服务。中国银行网点的营业时间为5月1日、2日、4日、5日,每天从9:30到15:30可办理储蓄业务。建设银行网点则在5月2日、5日、7日开门营业,而且告知市民附近有建行网点在2日、4日、6日营业。工商银行网点的营业时间为5月2日、5日、7日。

    市民刘军认为,这个黄金周,银行的开门营业时间更为灵活,错开了不同的消费高峰,比简单的前三天休息后四天工作更能满足市民需求。

    此外,有商业银行针对加息等宏观经济环境的变化,主动在假期里为社区居民提供金融信息服务咨询。5月1日,工商银行在光大花园设立两个户外咨询点,方便居民前来咨询以下信息:个人住房xx利率政策咨询;正在供款的房屋增值后如何向银行申请加按xx;房屋二手交易时如何办理转按手续;生意周转需要资金如何申请个人经营xx;信用卡常识,如电子银行、个人理财产品、柜员机操作等等。在6日、7日,这样的服务仍将继续。

    现场咨询提前还贷等内容后,市民王丽表示满意,加息后她准备提前还贷,但平时上班太忙,没有来得及办理。银行在黄金周里举行这样的活动,挺方便。

    电子服务能否根治“银行长龙”?

    黄金周里,记者在多家银行发现,银行排队难的问题有所缓解。5月5日中午11点半,在工业大道北一家建设银行的网点里,只有5人在排队。在附近的中国银行、工商银行网点,叫号机显示有20人在等候,现场坐着有十多人,比平时少了一半。

    某国有银行工作人员分析说,近期银行排队问题得到缓解的原因主要:一是黄金周股市停止交易,前来取钱入市或者办理银证业务的市民减少;二是各银行针对排队难问题推出的系列措施开始起作用了。

    但也有人认为,在黄金周后,排队长龙将会再度出现。市民王丽认为,银行的措施大同小异,无非是鼓励使用电子银行服务,包括柜员机、网上银行等。但是,这还不能从根本上解决问题,很多业务并不能脱离柜台的实体服务,如提取大额现金等。

    金融业人士余丰慧认为,电子银行业务需求大,是银行业服务手段的发展趋势,各商业银行对此投入也大。目前,电子银行的利用率不高,与商业银行的期望值还有一定距离:一方面电子银行业务“吃不饱”,甚至出现闲置浪费现象,另一方面银行营业大厅经常出现客户排长队。

    电子银行在中国仍然是需要哺育的市场。一项调查显示,八成以上的人担心网上银行的安全问题。余丰慧说,造成这种情况的原因主要有,一是网上银行出现了一些安全事故,吓退了客户。案件发生后,客户与银行就赔偿问题难以达成协议,客户有后顾之忧。二是银行推介不够,宣传不到位,客户使用电子银行的意识不强。三是一些商业银行在电子设备手段上向客户收取费用较多,银行过分追求利益限制了电子化银行手段的使用和发展。

    银行何时能提供“全天候服务”?

    针对理财热引发的“银行长龙”,“银龙”等网民质疑,股市热只是催化剂,根本问题还是银行的服务不能适应市场发展的需求。事实上,国内银行并没有摆脱机关作风,去银行柜台办业务感觉不太好。

    通信服务行业员工柳宾说,服务的方向应该是全天候的。银行还没有摆正自己的位置,没有像真正的企业一样来迎合消费者的需求。假期恰好是服务需求高峰,银行应该主动适应服务周期,在假期提供更好的金融服务也是银行社会责任的重要体现。

    的确,银行要求休息权有其合理的一面。但更重要的是,金融服务与百姓密切相关。广东省城市管理研究会秘书长郑奋明说,银行应该遵循服务业的规律,其开放的时间,应该是人们有时间或休息的时候。

    但是,目前银行的“休息权”不仅仅体现在黄金周里。在多家银行的营业时间公告上可以看到,周日或者周六,每个星期总有{yt},银行要关门休息,尽管有部分网点提供电子银行服务。

    市民刘军的希望可能代表了很多人的心声:什么时候,走进银行,我们也可以享受优质的便捷服务?或者不需要走进银行,也能放心地使用电子金融产品?

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