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导购员销售技巧（1）_赢销真人的空间_百度空间

在实践中，研究顾客的购买动机并非易事，顾客不会把他的全部想法告诉你。顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露，所以导购员应该充分的挖掘顾客的购买动机归根结底出于什么需求。导购员必须了解顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客在什么思想支配下作出购物选择的，惟有如此，导购员才能帮助顾客作出明智的选择。例如，一个顾客想买一台空调，他的兴趣则是在制冷快、售后服务好和结实耐用上。如果导购员总是强调促销期间空调价格低廉那就大错特错了。这个顾客肯定会觉得便宜的空调质量一定不会有很好的保证而且也不会结实耐用，也即是这台空调的特性与他的购买动机不一致，从而放弃购买。

⑴理智动机即合理的购买动机，所考虑的内容有：价格、耗费、耐用性、售后服务、可靠性、使用寿命等顾客所能考虑到的某种商品的长期费用。这里所讲的长期费用，即考虑到购买所需的费用，也考虑到使用时所需的使用费和维修费等，顾客在比较了花费和获益后感到合算，这是作出的购买决定应该说是合理的。合理的购物动机在所有人的购物活动中确实起着一定的作用。一般的大型消费品和耐用品购买活动中理智动机所起的作用远大于在日用消费品中所起的作用。在生活中，顾客们都期望尽量合理的购买东西，但他们不能xx作到这一点，社会上存在各种各样的影响因素，会左右人们的购买决定。

⑸追求实惠的购买动机：这类顾客选购商品的动机特征是“实惠”“实用”，他们在使用商品时，特别注重商品的质量、性能和使用方法的实质效用，不过分强调商品的款式、造型和颜色等，几乎不考虑品牌等非实用价值的因素，因为他们觉得付出的钱一大半是替商家付广告费。象收入布告的家庭主妇、老年顾客和相当一部分城市或非城市购买者常具备这种购买动机，这类顾客在多数情况下是在亲戚朋友或同事的推荐下才购买某种商品，他们是中低档和大众化商品的主要购买者，对xx商品、流行商品和非必须消费的商品持谨慎购买态度。

⑹追求廉价的购买动机：这类顾客选购商品最注重的是“价格”，个、对购买环境和商品的质量、外观、流行性、款式、颜色等方面要求不高。具有这类购买动机的人多为经济收入较低及收入较高但节俭成习的顾客，他们喜欢选购xx、处理、折价商品，通常是中低档商品、促销品、残次品、处理积压品的主要购买者。近几年来，由于竞争激烈，很多xx商品也以各种各样的名义加入打折、赠送礼品、发放贵宾卡等作为主要的促销手段的商家行列，使得很多消费者对不打折的商品（不分高中低档）持观望态度，这一方面体现了消费者的逐渐成熟，另一方面也让这一购买动机的顾客越来越多。

⑻追求安全的购买动机：这类顾客以追求“安全”“健康”为主要目的，他们在选购商品时，往往将使用安全卫生、无副作用、对人体无不舒适感、耐久性、可靠的、牢固的、可免费安装等要求排在前面。对于流行产品和新产品，以及从未使用过的食品、药品、化装品、大小家用电器等商品的购买从来都持谨慎态度，即便是在导购员的耐心介绍和不厌其烦的接待中，也会出现烦琐的反复询问或是在多类同类产品、多家商家中比较后再做出购买决定的行为。往往高品质的商品、良好的售后保证以及好的xx商品是这类顾客作出购买的决策的主要因素。（疑虑型）

⑿追求流行的购买动机：这类顾客主要的购买动机是“新颖”“流行”和“前卫”、“奇特”，他们特别注重商品的款式、颜色、功能等是否新颖和流行，而不重视商品的品质、实用性和价格。象经济条件较好的青少年和青年消费者具有这种购买动机，他们的时代感特别强，需求反映快，反映敏感，容易受外界环境和社会时尚的影响，是新款式、新功能的主要购买者。

商品质量。商品是满足消费者物质和精神需要的基础，他直接刺激消费者的感官，并给予直观印象，是影响购买动机的主要因素。商品的生命是质量，他是商品的最基本要求，商品质量好，便能促销购买动机增强，就畅销；反之，则会滞销。那么，商品的质量优劣程度该如何评价呢？这是导购员首先要搞清楚的一个问题。商品的质量是由商品的使用价值导出的一个概念。制造商往往强调商品的技术性（包括原料、成分、工艺构造、款式、颜色、规格等），而商品在市场上，决不是单纯以这方面为标准，而是着眼于市场上的适应程度，因为商品是以消费者的需求和爱好为中心的，应该是技术性与经济性两者的相应结合。Eg:在同一家商场，同样质量的两种产品，有的为消费者所喜爱，有的则无人问津，这表明商品的质量不是单纯的出于实用质量问题，而是商品质量在人们心理上的作用。有些商品的质量并不很好，仅仅由于产地、品牌、装潢、流行性等与品质无关的差异正好符合人们或某一类消费者的喜好和需要。那么这种心理上的“软质量”也可以算作质量好的商品。所以评价商品质量应以满足消费者的心理需要为中心，并且能随着消费需求和消费潮流的变化而转移，从而使经营的商品适应于买方市场，扩大商品流通，更好的满足消费者的需求。

商品价格。商品价格高会抑制顾客的购买欲望，相反，商品的价格低则能诱起顾客的购买欲望。比如，近几年来，由于竞争的日趋激烈，很多xx商品以各种名义加入打折、赠送礼品、发放贵宾卡等作为主要促销手段的商品行列，从而吸引众多经济收入不高的消费者。这使得降价后商品售出率比以前有很大的提高，说明了商品价格对顾客购买行为的影响。从顾客的角度说，商品价格上每一细小差别的变化都会牵动他们的心。

商店：1、商店经营地段适合消费者购买地点的选择，经营商店处于闹市或交通便利的地方，这有利于顾客的购买，同时也影响消费者的购买心理。2、经营有特色的商品或品种齐全，使顾客有充分挑选的余地。3、经营环境与商品陈列十分整洁、明亮、使顾客感受清新、悦目而舒适。4、商店的服务项目多，处处为消费者着想，事事方便顾客。5、遵守商业职业道德，讲究商业信誉，出售的商品货真价实，退换方便，售后服务完善，使顾客充分信任。

不同的消费者，由于受年龄、性别、城乡、群体、职业、民族等类型的不同以及生活习惯、兴趣、爱好和个人性格因素的影响，在对同一件商品的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。因此，导购员为了向顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客在购买商品时的购买动机外，还必须了解这些个性不一、气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。

年龄。1、老年顾客：*喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未使用过的商品。*购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。*希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品。*购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短。*对导购员的态度敏感。2、中年顾客：*多属于理智购买，购买时比较自信。*对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间，既经济又质量好，还具有装饰效果的商品感兴趣。*喜欢购买已被证明使用价值的新产品。中年人，由于他们已经成家立业，生儿育女，并承担着家庭责任，因此，他们具有家庭负担和其他方面的负担，或是经济条件较好或头脑价值观念较强，所以这类消费者讲究经济耐用的心理较为普遍。对待这类顾客，导购员一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才能被接受。3、青年顾客：*具有强烈的生活美感，由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，所以对商品价值观念较为淡薄，只要是见到自己喜欢的商品，就会产生购买欲望和行动。*追求档次、品牌、求新、求奇、求美的心理较为普遍，消费时反应敏感，喜欢购买新颖流行的商品，往往是新产品的{dy}批购买者。*很多顾客购买能力强，不过多注重商品的价格和实用价值。*导购员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介目前较为流行、前卫的商品，并强调此商品的新特点、新功能、新用途。

性别。1、男顾客：*多数是有目的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢导购员过分热情或喋喋不休的介绍。*购买动机常具有被动性（虽然在购买前选择好了购买对象，但面对简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快改变主意，听从导购员的意见）*选择商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小。*希望迅速成交，对排队等候缺乏耐性。2、女顾客：*购买动机具有主动性、灵活性和冲动性。*购买心理不稳定，易受外界因素的影响，购买行为受情绪影响较大。*乐于接受导购员的建议。*挑选商品十分细致，首先注重的是商品的流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是商品的价格和售后服务。*女性天生有强烈、持久的爱美心理，使她们在服装、鞋帽、化妆品方面的需求格外突出，另外，在生活消费品方面，如日常生活用品、食品、装饰品、中xx耐用品等方面，女性的热心程度和决心购买程度的决策权要远远大于男性，因为她们要减少家庭劳动时间和精力的耗费，从而腾出时间到服装店、美容店等去享受生活的乐趣。所以我们要研究女性的消费心理，因为这是非常具有实际意义的（并非忽视男性）

性格：1、理智型*购买前非常注重收集有关商品的品牌、价格、质量、性能、款式、如何使用、日常维护等方面的各种信息，购买决定以对商品知识和客观判断为依据。*购买过程较长（重复浏览多家商店，并善于在同类产品中比较挑选），且繁琐，从不急于作出购买决定，在购买中经常不动声色。*购买时喜欢独立思考，不喜欢导购员的过多介绍。2、冲动型：*购买决定易受外部刺激影响。*购买目的不明显，常常是即兴购买。*常凭个人直觉、对商品的外观印象以及导购员的热情推介来迅速作出购买决定，行动果断，事后易后悔。*喜欢购买新产品和流行产品。3、情感型：*购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的（即使在女朋友或同事的推荐下，也会在购买商品的浏览过程中受自我情绪与情感的支配）*比较愿意接受导购员的建议。*想象力和联想力较为丰富，购买中情绪易波动。4、疑虑型：*性格内向，行动谨慎、观察细微、决策迟缓。*购买时缺乏自信，同时对导购员也缺乏信任，疑虑重重。*选购商品时行动迟缓，反复在同类产品中询问、挑选和比较，费时较多。*购买中犹豫不决事后易后悔。5、随意型：*缺乏购买经验。在购买中常不知所措，所以乐于听取导购员意见，希望从中得到帮助。*对商品不会过多挑剔。6、习惯型：*凭以往的习惯和经验购买商品，不易受广告宣传和导购员的影响。*通常有目的的购买，购买过程迅速。*对流行产品、新产品反应冷淡。7、专家型：*认为导购员与顾客之间是对立的利益关系。*自我意识很强，购买过程中常自信为自己的观念{jd1}正确，经常会考验我们的知识能力。*脾气较暴躁，易于发火。*当我们遇到或察觉到这类刺头类型顾客时{zh0}随他选择，待对方发问时再上前为其说明商品的特征

通常，只有人感觉到对某种商品的需要，而且已发展到动机时，才会走到商店。其实顾客进入商店之前，可能已经预先有了所想购买的某种商品的形象。它可能是非常具体的某种商品，也可能是很不具体、很模糊的一种概念，只是随便逛一逛，但是这两种情况的最终结果都是需要在浏览商品的过程中加以考虑而确定的，这样，顾客选购商品的过程实际上是非常复杂的一系列心理活动，他往往是逐渐展开并具有一定的阶段性的。这里就顾客的心理活动进行分析：

留意/注视。留意/注视是顾客心理活动的一种积极状态，使心理活动具有一定的方向。当顾客想买一件商品正在浏览时，首先要环视在电内陈列的商品，看看能否寻到预先所想购买的品牌、款式，如果在此期间发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在随意浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、店内服务员的风格、电视播放、电脑演示以及种种宣传资料、醒目的POP摆放等。从购买的角度看，这是{dy}阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览过程中没有发现感兴趣的商品，而导购员又不能引起顾客对商品的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，即迎客成功，那么，销售成功就有了初步的把握了。因此，顾客在专柜前看商品时，导购员应该主动的向顾客打招呼，同时可以用适当的提问来了解顾客和观察顾客的购买意图。

感到兴趣。当顾客驻足于某一商品前或是POP的信息，可能会对你的商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法功能等等中的某一点产生了兴趣或好奇心，同时会询问一些他所关心的问题。也可能向导购员询问亲戚或同事推荐的某一品牌，但咨询过后顾客往往不会很冲动的马上掏钱购买，而是在以自己主观判断此商品的同时，还会加上很多客观的条件去做合理的比较和评判。为什么会这样呢？这就是顾客对商品最初的一个认识过程，他是通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能活动来实现的，由于顾客接触或使用商品以及通过导购员的简单介绍，直接作用于眼耳鼻等外部感觉器官，从而刺激了视觉、听觉等，形成了对某一商品的个别属性反应，就是感觉。但由于仅仅是一种感觉，这个认识过程往往是顾客购买的前提，并不是要采取购买行动。在实际购买活动中我们发现，倒是顾客的情绪起到重要的作用。情绪和认识过程不同，认识过程是顾客对商品本身的反应，但认识后所产生的情绪，是指顾客对商品（商店）的一种喜恶倾向所反映出的态度。这可以从两方面去理解，一是顾客对这个商品（商店）感兴趣或不感兴趣，二是导购员的良好态度让顾客对这个商品或商店感兴趣。

顾客如果对一件商品产生浓厚的兴趣时，就不会再停留在“注视”上，可能会从触摸和各个角度端详，或相关的产品宣传资料中想到“此商品将会给自己带来如何益处？能解决那些困难？自己能够从中得到什么享受？”如：看到一款造型别致、工艺精美、价格适中的金项链时，顾客就会想：下个月就到了我母亲的生日，如果把这条项链送给她，她说不定会有多高兴呢。恩，就这样了！经过灯具店时，看到一款造型奇特但感觉非常温馨的台灯时，顾客又会联想到：如果把他摆到卧室，感觉一定不错。就象这样，顾客经常会把感兴趣的东西和自己的日常生活联系在一起。这个联想阶段非常重要，因为他直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情阶段，我们将这个阶段称为“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的，因此，在顾客选购商品时，我们应使用各种方法和手段适度的帮助提高他们的联想力。

产生欲望。产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的冲动和欲望，顾客的这种欲望导购员略加注意就能察觉。譬如顾客在挑选商品时，常常会幻想商品已归属自己—把一台空调左左右右、反反复复的端详、或是开始想导购员询问一些比较深入的问题，然后试探性的请导购员帮助参谋到底那一台空调适合他的要求和条件。幻想过后，顾客可能回立刻购买，而大多顾客此时又会产生一种怀疑：这台空调摆放在房间里到底合不合适呢？颜色协调吗？是不是还有比这个更好更便宜的呢？在这家买售后服务会有保障吗？带着种种疑问和愿望的顾客，大多数情况下不会马上掏钱购买。其实，当顾客询问某种商品并仔细的记忆端详时，就已表现出他非常感兴趣或者想购买的正是这类商品了，因此，我们要抓住时机，通过仔细观察，揣摩顾客心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。

比较权衡。欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要购买的欲望，顾客可能会做进一步的选择；也可能会端详店内其他同类产品，还可能从店中走出去，过一会（或几天）又转回本店，再一次注视这台空调，此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看到过或了解过的同类产品，彼此间作个更详细、更综合的比较分析（内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量、售后服务等）比较权衡是购买过程买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客经过比较之后有了更全面的认识，将会决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这台空调了，也许有些顾客作出购买决定，还有些顾客在这个阶段会犹豫不决，拿不定主意，那么此时导购员为顾客做咨询服务的{zj0}时机—施展服务策略，适时的提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定购买决心。

信任。在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征询导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。这种信任感要受三方面因素的影响。1、相信导购员。（*导购员诚恳待客让顾客产生愉快的心情，从而对其产生好感。*顾客对导购员的专业素质（商品的专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信任感。）2、相信商店（老年顾客比较注重商店的信誉，对一些大商场或xxx的商店比较信赖。某家专卖店或大型百货商店的经营信誉好、服务项目多、管理严格、处理问题及时，从而使顾客产生信赖感）。3、相信商品（*年轻的顾客多崇尚xx商品。*某商品的质量管理工作严格、售后服务的声誉好，企业也在为以顾客为导向的基础上不断的进行产品创新，加上这些优势又及时得到宣传推广，使消费者通过广告和人们的口碑传播对某商品产生信赖感。）4、在顾客即将产生信赖感的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度以及个人对商品的了解就显得格外的重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。

满足。顾客作出购买决定还是不购买决定的终点。因此顾客付款后还可能发生一些不愉快的事。比如在交款时、包装时、送客时有不周到之处，即会引起顾客的不满意，甚至会发生当场退货等不愉快的事。因此，导购员应该自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直到将顾客送别为止。所谓顾客购买的满足，包括两种：一是顾客买到了称心的商品后产生的满足感，一是对导购员亲切服务的认可所产生的满足感。还有一种就是商品使用过程中的满足感，这种满足感往往需要一定的时间才能体会到，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评判所实现的购买决定是否明智。尤其是耐用消费品，要经过较长的一段时间才能确定对使用过程与售后服务方面是否满意。严格的讲，商品使用过程中的满足虽不包括在顾客购买过程的心理过程中，但他却影响着顾客下次是否光临。

以上是顾客购买过程中心理过程8个阶段。这8个阶段，包括了顾客在购买商品时所有的心理变化过程，由于顾客及其所选购商品不同，因此购买心理也有所差别。比如购买日用消费品及小件商品时，购买心理就会简单一些，而在购买象空调这样的大件商品和耐用品以及xx商品时，购买心理就会复杂，有些顾客甚至会一直一再重复某个心理阶段。但是即使再复杂的心理变化过程，也不会脱离或超越这8个阶段。导购员只要掌握了这8个阶段，就等于掌握了顾客的购买心理。

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