编者按：2010年3月5日，令人瞩目的中国饭店业年度盛会——中国饭店2010年会暨第10届中国饭店论坛在广东隆重举行，国家相关部委、行业xx机构领导，享誉业界的杰出人士近1000人出席，这是由世界旅游组织、亚太酒店协会及国家相关部委支持指导，目前全国酒店及餐饮业规模{zd0}、规格{zg}的年度盛会。6日晚，广州香格里拉大酒店珠江会议厅，华灯璀璨，嘉宾云集，2009-2010年度“中国饭店金马奖”颁奖典礼盛大开幕，那一刻，花落谁家，成为众人的期待。盐城驿都金陵大酒店闪亮登场，荣膺“2010年中国饭店金马奖·{zj0}商务酒店”，这是驿都金陵大酒店继2010年2月5日荣获“2009年中国企业影响力年度总评榜”——“2009年中国100{zj1}影响力企业”之后的再一次辉煌。业界的承认，光环的背后，是驿都人三年三大步，以打造xxxx品质和提高市场影响力的“双轮驱动”为着力点的成功之路。

驿都品质铸辉煌 策马扬鞭自昂扬

                                 ­——写在驿都金陵大酒店开业三周年之际

风物长宜放眼量，勇立潮头唱大风。

立足高起点、高效率、高品质、高境界的驿都金陵大酒店，自2007年开业以来一直秉承了金陵“细意浓情”的高品质服务，始终坚持以宾客意见为导向，关注客人的细节，注重宾客的感受，在坚持规范化、标准化服务的前提下，用心钻研，为宾客提供个性化超值服务，并建立完善的宾客跟踪服务体系，积极的常旅客发展计划，始终xx着盐城酒店业的消费时尚。

三年来，驿都金陵大酒店根据“金陵”的服务品质和标准，结合城市的发展现状，探索总结了高星级酒店经营管理方法和模式，并在《中国酒店》上专题发表，与业界共享管理经验。他们从对市场进行大量调研做起，对酒店产品进行优化组合，按照“金陵”的一贯要求，“于同一波段思维、用同一语言交流、在同一平台做事。”驿都金陵经营管理层在经营上制定了一系列切实可行、富有成效的激励政策和经营措施。经过大家的共同努力，2009年酒店营业总收入比上年增长26%，超出上年1300余万元；经营利润较上年增长68.3%；年平均出租率比上年增长20个百分点。

狄嘉总经理在每月的中层管理例会上念兹在兹的是经营理念、是品牌观念。他强调，在成绩面前更需要冷静和理智，面对复杂多变的经济大环境，酒店所有员工都要充分认识到发展道路上的机遇与挑战，要勇于承担重任，大胆实践，创新发展理念，及时调整经营思路，提高服务品质，着重在加大营销力度、提高服务质量、重视人才培养、扩大品牌知名度和影响力等方面提升品质，同时号召酒店全体员工要勇于实践、以昂扬进取的锐气迎接挑战，继续保持市场{ldz}的{lx1}优势。继续领跑苏北xx酒店业，为酒店经营业绩再攀高峰，为地方经济社会发展作出更大的努力和贡献。

驿都在短短的三年时间，从开业一年半就获得五星级{gjj}旅游饭店，从3亿资产到今年的资产翻番。驿都人以精准的视角把握潮流、xx潮流，不断开拓。翻开驿都的荣誉单，就2010年一季度的而言，1月份获盐城市“xx旅游星级饭店”的荣誉称号；同时被盐城市市委、市政府特别表彰为“服务业（旅游业）工作先进集体”；2月份获得“2009年中国企业影响力年度总评榜”——2009年中国100{zj1}影响力企业；3月份又荣膺业界{zg}奖“2010年中国饭店金马奖·{zj0}商务酒店”。这些荣誉的取得，是偶然还是必然？我们带着崇敬的心情，一起走进驿都精英团队，探访他们成功背后的奥秘，去聆听他们的心路历程。

销售部总监凌忠民先生：镌刻品质，打造品牌

采访销售总监凌总，就如听一次讲演，访谈中会心的笑声时常响起，而这种交流的快乐已经打造成驿都的品质，以智慧为媒，快速而又直接xxx的沟通，迅速拉近彼此的距离。这也是驿都销售的核心元素，更是驿都不断开疆拓土不断取得成功的原因之一。

在谈到三年来驿都金陵的发展时，凌总系统的阐述了酒店的经营策略；

一、完善的网络体系

驿都金陵为什么能xx和领跑苏北酒店业。主要的是通过金陵管理有限公司这个平台，通过总部的资源，搭建了全球网络营销的GPS系统，在盐城的很多外商客源，都是总部的资源。通过中央的预警系统、全球的订房系统，使驿都的市场融进了世界的各个角落。

二、科学合理的绩效考核制度

三年来，他们从对市场进行大量调研做起，对酒店产品进行优化组合，在经营上制定了一系列切实可行、富有成效的激励政策和经营措施。特别是管理层首先取消自己的每月薪酬固定发放制，采取了全新的绩效考核方案，按照经营业绩逐月xx，年末统算。此举措是管理层自己给自己找压力，当然也是在寻求新的契机和动力。合理的销售指标。奖励制度。工资体系。一共有28项具体的细则。这些细则提供了完善的量化制度，也大大的提升了员工的积极性。

三、细节锻造，是驿都品质成为品牌

1、短信平台的打造

短信营销是{zxj}的第五代营销手段，具有宣传面广、费用低、目标准确、效果明显的优点。盐城农行有200万持卡用户，盐城中行有80万持卡用户，这也是驿都潜在的目标客户群，这些持卡用户也有追求更高品质的消费需求，银行在扩大经营的同时，也会给予比较优惠的费率。驿都经过调研和有效沟通，决定搭载他们专业建设的短信平台，随时拓展、挖掘潜在客户、促销的合作，先后与盐城中行、盐城农行达成了合作协议，利用两大银行强大功能的短信平台、众多的客户资源，宣传推广酒店的产品和服务，再给银行持卡用户比较优惠的政策，如自助餐，季节性促销的活动，达成驿都、银行和客户的三方共赢。

短信平台的另一项功用，是加强和客户的之间的联系。比如苏北{dj2}的订房即时预定系统，当客户订了驿都一间房，就会收到一条短信确认信息，短信中详细介绍驿都的位置以及客服电话，短信及时跟进，维护了酒店的温馨形象，也加深了和客户之间的情感交流。

2、酒店金陵贵宾计划

驿都金陵大酒店自2007年就加入了金陵xxx员发展计划，为了更多地发展金陵xxx员，酒店和各部门制定了多种激励政策，并由市场销售部牵头、培训部组织对前厅接待、收银、大堂等进行集中培训。围绕金陵xxx员发展计划的常识、发展xxx员中注意事项、不同级别的会员可享受的优惠项目、金陵xxx员积分、里程注意事项及一些常见问题解答，使参训员工更加明确发展金陵xxx员的意义。酒店今年的会员发展有了突飞猛进的成绩，由以前每月发展几十人到每月发展400多人，发展会员的纪录不断被打破，使驿都金陵大酒店在金陵连锁成员酒店会员卡办理的排名上逐步提升。2008年全年发展金陵xxx员1400多人，2009年全年发展金陵xxx员是1900多人，今年一季度已经发展1300多人，在83所金陵连锁酒店中，一季度排名仅次于扬州金陵和无锡金陵，位列三甲。

通过贵宾计划发展和xxx员服务提升加强了顾客忠诚度及满意度，刺激了xxx员的消费，提高了客人的忠诚度。酒店开业以来，吸引了众多长住客人。在酒店宾客关系维护上，酒店大堂力争抓重点、体现亮点，通过对长住客不定期的拜访、历史客人生日的问候、网络订房客人的在店跟踪等措施，赢得了客人的一致好评。

3、GRO——驿都风景

做酒店即做客户关系，酒店的发展需要越来越多专职人员呵护好尊贵的宾客，酒店客户关系主任（GRO）因此闪亮登场。她们是穿梭于酒店一道美丽的风景线，伴随着驿都的发展，在酒店扮演着越来越重要的角色，至目前GRO已由开业时的一名发展到现在的五名，并针对韩籍客商多的实际情况，专门聘请了一名精通韩语的GRO。酒店开业以来，GRO的工作也经历了从摸索前进到岗位规范程序的健全；经历了业务知识的学习到工作重心的转移；所有的调整都是将工作“靓”化，紧扣“运转围绕销售”，在盐城同行率先推广快速进店、历史宾客生日短信问候、环境氛围监管、网络宾客的关注等等，正因为有了她们的出色工作，2009年，大堂班组多名员工多次受到宾客的网上、书面及口头表扬。目前，单就短信生日祝福，平均每天发短信30人次。

凌总谈到GRO的时候，说这也符合“二八定律”，就是开发一个新客户成本如果是八的话，那么维护一个老顾客的成本只需要二，这些细致而卓有成效的工作的宗旨是：通过服务流程再造，通过服务品质的提升，增加我们的忠诚客户，提高顾客的回头率。

凌总说，销售是驿都的前沿，洞悉市场，引导市场，牢握主动权，再利用先进的网络体系，通过事件营销、立体营销、活动营销，不断“走出去，请回来”，有计划的培训和实践，建立了完善的推广体系。使得驿都的销售体系日臻xx，去年销售取得了6548万的佳绩。

凌总{zh1}说，我们今年提出的口号是，夯实基础促品质，品质好了，做好内功，如何做，步骤很清晰，有条不紊，按部就班就是了。

财务部总监荀月梅女士：重心前移，财务管理落实到酒店的每一个环节

荀总是一位知性美女，气质儒雅，管理学学士，注册会计师，而她的财务理念，却道出了驿都的玄机，部门内各系统工作前移，与经营部门密切结合，而不是各自为政，财务工作把整个驿都的工作融合在一起，增强了管理的透明度，增强了驿都团队作战的整体力量。

荀总说，财务部是酒店经营管理的职能部门之一，其主要工作围绕经营开展，以经营为先，以经营为重。一方面根据《会计法》等国家财政经济法规组织实施会计核算工作；另一方面，为经营部门做好保障供应的服务工作，不断地完善各项政策和方案，促进经营提升业绩；同时，对经营工作实施管理和监督，建立良好的经营秩序和内控体系，实现酒店经济效益的{zd0}化。

一、餐饮的采购是重点、亮点

为什么把餐饮的采购作为成本控制工作的重点呢，荀总面对我们的疑惑，解释道，餐饮采购在整个酒店采购中占有较大的比重，达到整个采购量的70%左右。酒店完善了竞争机制，引进新的供应商参与竞争，明文规定并形成制度，每大类原料不低于三家报价。2009年餐饮食品成本率与2008年相比下降了1.67%。通过竞争机制的建立，去年CPI指数同比基本持平、四季度物价明显上涨的情况下，全年厨房原材料采购成本同比下降4.02%，使得餐饮食品成本率下降1.95%。

2009年酒店营业总收入比上年增长26%，经营利润较上年增长68.3%，经营利润的增长远远超过了营业收入的增长。因为经营利润最终是通过收入和成本这两方面来实现的，正是因为经营的成功拓展和成本费用的有效控制，才能取得如此良好的业绩。

二、规范了大宗物资的采购

09年3月份制定出台了招投标制度，全年组织实施了棉织品、一次性用品、工作服、印刷品和广告制作业务等大宗物资的招标。通过招标，与原来的进货价格相比，均有不同幅度的下降，一次性用品和广告制作业务平均价格下降5%，棉织品和印刷品平均价格下降 15%，工作服原来的年度预算是50万，经过三轮招标最终总价为28万元。

三、利用资源和银行合作

2009年经过与银行协调，下调了信用卡佣金的收取比例，同比费用节约9万元左右。与2008年相比，POS流量增加1166万元，占营业的比例提高到50%，信用卡佣金的费用仅增加了5万。并借助与银行的良好合作关系，协助销售部与中行、农行达成了短信平台合作协议。

四、研究市场掌握信息

加强市场询价工作，及时掌握市场价格变动信息，与金陵采购中心加强合作，并与其他连锁酒店保持交流，通过掌握的价格信息，对食品原材料的供应在每期报价比价的基础上与供应商进行谈判，使得酒店的总体进价处于相对比较低的水平。

荀总说，酒店经营已进入第三个年头，经营增长的趋势会逐步减缓。在这种情况下，除了开辟新的利润增长点以外，成本控制工作就显得比较重要，“降本”与“增效”、“节流”与“开源”同样重要，这就是通常所说的“向管理要效益”。

荀总强调，管理其实与经营同样重要。经营是如何把生意做好，而管理就是建立一个良好的经营秩序。一个严密有效的内部管理控制体系，既可以保障和促进经营，同时也能监督和管理经营，防微杜渐，规避风险，让酒店稳健发展。以后，不仅要做好采购的源头控制，还要做好经营过程中的成本控制，要做到三方面，一是层层分解指标、二是严密监控流程、三是健全奖惩制度。

餐饮部经理丁正东先生：特色拉动引导  细致服务周到

初见丁经理，觉得眼前一亮，英俊帅气的他，有股虎气，一问，身为80后的他竟然是江苏省公安专科学校毕业的。他笑了笑说，他不但是法律大专学历，还有国家导游员证，这些经历不仅使他具有严谨的思维，还有尝遍全国美食的味蕾。

谈到餐饮部的发展历程，丁经理说可以归结于几点。

一、细致服务

丁经理摇了摇手里的一沓子表格，说这是昨天的客史资料，每天的必备工作就是分析研究客史资料。市场信息从哪里来？菜肴质量，服务质量等等{dy}手信息就是从这些资料中来。丁经理说，酒店管理是靠系统、信誉做事。做酒店就是做产品，而品质是靠产品说话的。作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部门做好细致服务就显得更为重要。比如在就餐时发现住店的客人感冒了，送去一碗姜汤；钻研客史，针对性地拟定宴会菜单；记住来过的客人的称呼，并主动的打招呼，让顾客有宾至如归的感觉；酒店为长住客人举行生日聚会等等。这些细节化的服务提升了管理品质，也赢得了顾客。总之，如果要说成功之道的话，归纳起来就是两点：系统的完善和真心的服务。

二、举办美食主题活动xx市场消费

以什么xx消费并产生比较好的效应呢？丁经理说，驿都主打了节日牌和时令菜系，根据节日、市场进行有机布点，以美食节、主题活动的形式立体推广。比如在情人节举行“我的爱情宣言”主题烛光晚餐，优雅的西式餐厅，圣洁的星星烛光，绚丽的鸡尾酒吧，营造的氛围令人流连；引进各地方菜系，丰富当地的饮食文化，xx盐城的饮食潮流，比如邀请宁波联谊宾馆烹饪名师来盐举办“宁波菜美食节”；驿都金陵大酒店两周年店庆前夕推出“天目湖啤酒节”暨“德国风情美食节”；“长江鲜美食节”； “端午礼包”；金陵系列月饼；马来口味的“泰国菜”；特聘澳大利亚厨师的特色“鲍鱼宴”等等，酒店还进一步拓宽思路，对产品进行重新策划和包装，抓住市场契机，运用商业化运作，与盐城地区传媒联合举办了2009年圣诞晚宴，创下了酒店开业以来圣诞节活动成本{zd1}、利润{zd0}化的新亮点。依靠这些美食节的推广，带动餐饮的营业额的增长。对盐城饮食市场形成一种xx，成为盐城饮食文化的风向标。

三、经营上多想点子

1、婚宴的促销。在保质保量的提供婚宴服务的基础上，送婚房，为举办婚宴的新人准备丰富的金陵喜宴套装，和摄影店互通共赢提供场所，并提供酒店吉祥号牌的林肯婚车等等优惠政策。

2、引进了“特色豆浆”和“功夫茶”的项目。2009年度，“特色豆浆”全年销售收入为86万元，“功夫茶”全年销售收入21万元，作为餐饮主营收入的补充，为餐饮收入的增长带来一定的贡献。

3、参加烹饪大赛。酒店在盐城市旅游饭店2009年度烹饪大赛中获得了盐城市五一劳动奖、烹饪大赛一等奖、个人雕刻一等奖等多个奖项，依靠内功，为驿都的餐饮业树立了品牌形象。

4、开设午自助餐。这是盐城{dj2}也是苏北xx，希望在社会不断发展的情况下，用好产品改变生活方式，作为生活的xx。

访谈{zh1}，丁经理说，餐饮管理中的个性化服务远不止以上几种形式，也并没有什么现成的公式去套，xx取决于管理者和服务人员是否敢于创新，敢于实践，是否处处为客人着想。只有在领会了个性化服务的内涵后，个性化服务才能到位，才能名副其实。

酒店管理公司副总经理兼客房总监 王  晔：打造旗舰品牌，驿都金陵独木成林

王总的亲和力，彰显的是管理者的魅力；甜美的笑容，更增加了五星级酒店宾至如归的温馨。谈到管理，王总如数家珍。她认为，现代酒店之间的竞争，实际上就是人才的竞争，管理人才的素质决定了酒店是否能够持续发展。而管理人才队伍的扩大，也必将提升品牌的知名度和美誉度，增强企业的向心力和市场份额。

酒店自开业以来，一直注重员工队伍的培训教育工作，仅2009年一年酒店先后派出12批次、48人的各级管理人员出境或赴上海、宁波、广州以及到金陵连锁酒店交流培训学习，通过各级管理人员外出“取经”，将先进的管理经验带回来，以汇报、讲座、演讲的方式将自己的所见所闻所学传授给全店员工，促进全体员工共同进步。还举办各类主题活动，增加员工的主人翁责任感和归属感。实现自己的人生价值。

王总介绍，驿都金陵大酒店作为南京金陵酒店管理公司在江苏苏北地区管理的五星级酒店，经过三年的运行，已发展成为苏北地区{zh0}的五星级酒店。三年来，驿都金陵大酒店管理团队根据“金陵”的服务品质和标准，结合城市的发展现状，深入苏北市场，逐步探索总结出适合三线城市发展的酒店运行模式。准确市场定位，优化产品结构，制定并落实了一系列切实可行、富有成效的激励政策和经营措施，2009年下半年成立并运营的驿都金陵酒店管理公司，受到了当地政府、旅游行管部门的大力支持，发展势头迅猛，已经接管江苏大丰港日月湖温泉酒店（五星级标准建设）、江苏响水亚邦国际大酒店（四星级标准建设）、江苏响水灌江国际大酒店（四星级标准建设），并参与筹建盐城钱江方洲财富广场（精品酒店）、江苏建湖双湖会所等多家高星级酒店，在将先进的管理经验向周边县市辐射、提高整个盐城市的对外接待水平、进一步促进地方经济发展等方面起到了重要作用。 

采访中，我们发现精英团队对彼此业务都很熟悉，很多活动都是多部门联动，而员工间的多岗位学习交流，都体现着酒店的强大凝聚力。

三年圆梦，铸就辉煌。驿都金陵大酒店在业界已是声名远播，她的良好形象，丰硕成果，已成为这一地区酒店业的xxx。2009年酒店实现营收6548万元（未含外包娱乐收入），较上年增长了26%，经营利润2012万元，较上年增长68.3%。在取得骄人成绩的同时离不开“驿都人”三年的奋斗。在“驿都金陵”的舞台上，驿都人正以饱满的精神，昂扬的斗志，继续开拓创新，增强企业的社会责任感和使命感，为提升苏北地区高星级酒店的服务水平，推动地区酒店业管理水平的前进，实现江苏高星级酒店在苏北的均衡发展贡献力量。

· 相关链接：第十届“中国饭店金马奖”的评选与全面扫描2009年中国饭店行业景况的“中国饭店业指数排行榜”紧密结合，拥有广泛的行业基础和xx性。“中国饭店业指数排行榜”调研活动由中国饭店杂志社、中国社科院旅游研究中心等机构联合组织进行，并得到世界旅游组织亚太酒店协会、国家商务部流通产业促进中心提供的技术指导及国家统计局的数据支持。通过顾问委员会提名、专家组市场调研、消费者抽样问卷调查，同时进行网络及手机短信对相关企业的品牌知名度和美誉度xx，并征求各地政府主管部门意见等方式，从全国近万家参与调研的酒店中产生2009年度“中国酒店百强”。评审委员会再从入选酒店和个人中再分别颁出2009年度酒店“中国饭店金马奖”以及个人奖项。中国饭店论坛已连续举办十届，除致力于为行业发展提供良策以外，更重要的是整合优势资源，联动业界品牌企业及知名人士，共同搭建平等交流、互通信息、共建友谊、共享商机的xx平台。