服务礼仪培训内容
主讲师杨兰 13273025496
服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象？如何提高服务人员的服务品质？如何激发服务潜能、维持服务热忱，促进服务质量的提高？
服务礼仪培训目的：
1、塑造服务的形象礼仪
2、训练服务的仪态礼仪
3、掌握服务的交往礼仪
4、掌握服务的语言礼仪
5、掌握服务的操作礼仪
服务礼仪培训的形式：
生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、情景实践、问题咨询。
服务礼仪课程收益：
帮助企业员工掌握全面的服务礼仪知识，以便更好地服务客户，提升企业的知名度和美誉度。
服务礼仪培训的几种分类：
按照服务礼仪的场合不同，杨兰老师将服务礼仪分为：接待服务礼仪、营业厅服务礼仪、会议服务礼仪、售后服务礼仪等。
按照服务礼仪的课程版块，杨兰老师将其分为：服务态度、服务理念、职业素养、微笑服务礼仪、服务意识、服务规范、服务流程、服务技巧、投诉处理、仪容仪表（appearance）、行为规范(conduct)、待客礼仪等。
按服务礼仪的应用行业来分呢，杨兰老师将服务礼仪分为：xxxx礼仪、银行服务礼仪、旅游服务礼仪、医院服务礼仪、邮政服务礼仪、连锁店服务礼仪等。
服务人员的岗位规范内容：
主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时，要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的、正确的做法。
服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识与服务技术三部分构成。
杨兰《服务礼仪》培训课程详细介绍：
1.服务礼仪概述
2.职业道德
3.服务意识
4.心态调整
5.善始善终
6.仪表修饰
7.着装规范
8.优化环境
9.零度干扰
10.距离有度
11.3A规则
12.文明服务
13.礼貌服务
14.热情服务
15.商品展示
16.商品介绍
17.导购服务技巧
18.推销技巧与服务礼仪
19.纠纷处理
20.售后服务……
学习、践行服务礼仪应体现这样的基本要求：
——爱岗敬业、尽职尽责。对本职工作怀有高度的责任感和自豪感，在思想上、业务上对自己从严要求，努力学习业务知识，全面掌握职业技能，增加服务中的科技含量与知识含量，做到干一行、爱一行、精一行。
——诚实守信、优质服务。提供服务坚持信誉{dy}、保质保量、公平交易。想服务对象所想、急服务对象所急，热情耐心，细致周到，不厌其烦。遇有客户投诉或发生纠纷，服务人员应以冷静、克制、忍让的态度向客户解释、道歉，并积极帮助解决问题，切忌争辩、怠慢或推脱责任。
——仪容端庄、着装整洁。服务人员修饰仪容以自然为美，以淡妆为宜，行、站、坐体态标准。有行业服装的应着行业服装，做到整洁、美观、协调。
——语言文明、态度温馨。服务时多说“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语，多以温馨的微笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。
以上是窗口行业服务人员所应遵循的基本礼仪要求，但具体到不同的行业和单位，又有不同的行业规范和礼仪要求。如果您的企业有具体的培训需求和个性特点，请联系杨兰老师手机，杨兰老师可以为您量身定做服务礼仪培训方案。
培训师杨兰竭诚为您服务 13273025496
