尽管入住杭州梅地亚宾馆仅仅一间夜，但由于实用酒店提供的公用电脑发生“染毒”以后，得以有机会较为深入的体验酒店的服务。

杭州梅地亚宾馆是一家四星级酒店，根据中国人民共和国星级酒店评定标准中，关于四星级酒店的评定标准多达16大项，82小项，例如：饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全；装修豪华，有xx软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他xx地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好；餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁。

但这82项中涉及酒店管理的项目只有两项：

1.有与本星级相适应的计算机管理系统。

2.各项管理制度健全，与饭店规模和星级一致。

思考：酒店星级标准中82项硬件考核与2项管理制度考核，是否匹配？

答案显而易见。如果配置过于不匹配，必然会滋生问题。

问题：杭州梅地亚宾馆从硬件设施上来看符合四星级标准，装修豪华、xx软垫床等。但从服务角度来说还是存在软肋的。

由于此次入住梅地亚宾馆需要出示“去哪儿试睡员”的相关身份证件，原则上不是“暗访员”，而是以“明访员”身份体验xxxx，客观的说，从前台到客房的体验式服务带有一定“优待性”，并不能客观的展示出xxxx原貌。但在第二天去自助餐厅（餐厅属于梅地亚酒店）用餐时，发现餐饮部和餐厅服务人员均不知道我的酒店试睡员身份，所以表现自然、真实：

餐厅主要有以下几点问题：

1.当出入餐厅时，并未有“早安问候”、“微笑”和“再见”这样的基本服务。

2.虽然食物种类繁多，但再加工设备（面包机）老旧，降低食物口感，降低客人的食用感受。

3.自助餐餐具干净整洁，但服务员端上来汤汁外溅的餐具，造成脏、乱、差的感受。

4.客人坐下用餐10分钟后才有服务人员过来询问是否需要红茶或咖啡。

5.餐桌上有陈旧污迹。

客人的感受：

1.客房服务部与餐饮部所提供的服务水准不一致，餐饮部服务不符合四星级标准。

2.客人用餐xxx不高。

3.影响对酒店的整体评价。

出现的原因：

1.去哪儿酒店试睡员身份。

2.客房服务部与餐饮部所提供的服务确实存在差异。

3.酒店信息沟通渠道不完善，造成信息的不对称。

由此可以看出xxxx方面是存在管理标准不统一，又或是标准统一但是员工执行不统一，又或是根据管理标准未能建立其可监督的流程。因为在这里我认为酒店应运用六西格玛管理积极进行酒店的智慧转型。

六西格玛实施要诀：

1.了解你的客户需要什么：了解你的顾客需要什么，而不是你认为他们需要什么。对于你的顾客而言，你的产品或服务的关键质量特征是什么？

2.关注关键的几个因素：掌握酒店管理过程中对关键质量特征影响{zd0}的关键几个因素。
3.控制关键的几个因素中的差异：差异越少，缺陷也就越少。缺陷越少，顾客满意度越高，成本越低。

以餐厅为例

发现问题：

1.从顾客开始：对于顾客而言，哪些因素是影响餐厅服务的关键因素？

              硬件：略过。

              软件服务：服务人员的态度、问候、价格、食物口感或种类、是否24小时提供餐饮、餐具干净（经由服务员端上来）等等。

2.测量关键指标：确定缺陷所在。由于项目较多，我提出其中一项关键要素：食物。

3.提出问题，不断质疑：为什么造成客人对食物本身提出质疑?影响食物表现力的相关因素有：食材、厨师水平、品种选择（中外宾客需求、南北方口味差异）、食物温度（非餐厅环境温度）、餐具、早餐时间、用餐凭证。

缩小范围，以食材为例

确定问题：

设定规格界限：确定顾客需要什么，产品的差异不应该超过此界限。

描绘控制界限：如果认为生产过程处于可控制状态，那么所有的差异必须位于控制界限之内。

食材：新鲜度——以水果为例，未切开水果（如苹果、香蕉等），自清洗到指定摆放地点，2小时保鲜期；被切开水果（如西瓜、哈密瓜等），自切开到指定摆放地点，30分钟保鲜期。

关注结果

酒店可根据每一个细项创立一个项目问题报表，此报表需要深入流程的核心部分，审视核心部分的企业测量标准。关注六西格玛在酒店管理中的应用，会对酒店的财务成本节约、服务质量提升并标准化都有很大的推进作用。