地板业竞争升级“全程服务”成行业规范

木地板行业竞争已由技术竞争、产品竞争、品牌竞争发展到服务竞争。

服务竞争也由初期简单的上门铺装、免费送货扩展到包括销售过程、铺装过程、售后过程、在线客服z在内的综合性服务。

近几年，各品牌地板企业纷纷打出了自己的服务牌，如“好管家”、“亲情服务”、“360°服务”等，直至“无理由退换”服务。虽然关注点不同，但均是贯穿售前、售中、售后三阶段的“全程式服务”。

-服务成地板业“突围”关键

近年来，木地板业急速发展，市场的过度膨胀引发品牌间的无序竞争，“价格战”随之而起。互相压价的后果就是导致木地板品质难有保障，消费者的合法权益时常受损。许多木地板的水平仍停留在简单层面，不少木地板品牌在备货、安装及售后服务等方面都存在不少问题。

西安南郊的郑先生去年10月在某地板专卖店内相中一款地板，货送到家后却发现包装不一致。郑先生说：“店面经理向我保证质量{jd1}一样，于是我才同意安装，没想到生产批次的差异造成两种花纹一样的地板契合不好，结果浪费了大量的地板。施工效果更是惨不忍睹——每个靠近门边的缝足足有1.5公分，踢脚线不整齐，地板有一个地方还有些拱起！我要求卖家派人重装，他们总是推脱，还说是房子的问题。当时买地板的时候，我们可是专门请他到我们房子看了的。后来与卖家几番交涉后，他也只愿意承担0.5平方米的损失。”

-变“被动式维修”为“主动关怀”

随着地板业日渐发展，地板业商家已经清楚地认识到“服务制胜”的道理。

不少品牌采取的行动其实已经呈现出一种趋势：地板销售将从卖质量、卖价格逐渐成为卖服务。

宏星地板的销售经理杨航接受记者采访时表示：“我们卖的就是服务，还推出了‘理性消费，亲情服务’的经营模式。凡订购宏星地板的客户均可在10天内无条件退换；定购后可以再考察宏星地板是否值得信赖、质量如何、服务怎样等方面的情况，等了解所有的情况后再决定购买与否，让客户真正买到满意的商品。”

欧圣地板售后服务经理张耀辉说：“我们有一套成熟完整的服务体系，从售前、售中到售后，对顾客进行全方位服务。售前，我们会做好产品讲解和装修指导；售中，我们会到客户家里测量地平，并给客户提出建议，适当指导；售后，不管客户家里出现什么问题，我们一般都会在24小时之内赶到现场处理，我们对客户还有定期的保养和回访服务。”

-“全程服务”已成行业规范

一位消费者谈起地板时说：“虽然商家承诺了售后服务，但几年之后会有什么变化，承诺是否会真正执行，‘全程服务’会不会只是一阵风，还真说不准。”

北美枫情总经理李文杰指出，地板业的“全程服务”绝不会只是口号。时下，对地板业来说，“服务”牌的打出将使商家更能在同类产品中脱颖而出，脱离低层次的竞争，获得更大的生存空间。另一方面，“价格战”的恶性竞争已严重损害消费者的权益。而“服务战”促进全行业对服务的重视，保障消费者的权益。

在2005年9月，中国林产工业协会、中国消费者协会就发布了《中国木地板行业服务规范》，从销售服务、施工服务、售后服务、在线服务四大部分，对例如施工前勘测、施工方法、日常保养知识提示、售后追踪回访等环节做出了规定。“全程服务”已经成为行业规范。实习记者 李振勇