二、质量问题投诉分析

（一）质量问题构成

分析表明，相比上季度，2010年{dy}季度汽车质量问题投诉中，发动机、离合器、车身附件的投诉增加较快，轮胎、转向系统、变速箱的投诉明显减少。

投诉发动机的问题主要有油耗大、渗漏、怠速不稳、起动困难、异响等。轮胎系统的投诉有所降低，但品牌覆盖面较广。具体比例：发动机占23.7%；变速器占12.1%；离合器占7.6%；转向系统占12.9%；制动系统占9.3%；前后桥及悬架系统占4.6%；轮胎2.6%；车身附件及电气占24.9%；空调系统2.3%。

汽车产品质量投诉分析主要从以下8个方面进行：

（ 1 ）发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。

（ 2 ）变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。

（ 3 ）离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。

（ 4 ）转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。

（ 5 ）制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。

（ 6 ）前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。

（ 7 ）轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、鼓包、爆裂、早期龟裂等现象。

（ 8 ）车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

（二）用户投诉质量问题的原因 用户对汽车产品安全的关注度日益提高，具体比例：因维修影响使用的占72.8%；安全隐患占11.1%；交通事故占1.1%；自燃占0.9%；用户认为属于厂家自身生产缺陷占14.1%。

 三、服务问题的投诉分析

（一）服务问题构成

对汽车产品服务质量的投诉主要体现在两方面：汽车企业和服务站（4S店和经销商等）。

统计显示，在2010年{dy}季度汽车产品服务质量的投诉中，服务收费和其他（承诺不xx、销售欺诈等）方面的投诉比上季度有所上升，而服务态度、人员技术、配件供应的投诉则出现下降趋势。

在其他方面的投诉中，承诺不xx的投诉呈上升的趋势，问题主要集中在4S店、服务站承诺的维修时间与具体的维修时间不符。 具体比例：人员技术占15.7%；服务态度占17.0%；服务收费占8.5%；配件供应占22.3%；其他占36.5%。

 汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：

1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。

2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。

3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

4 、配件供应：配件供应的质量及时效。

5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

四、有关车型的分析

（一）厂商属性

厂商属性由自主品牌、合资品牌和进口品牌三部分组成（车型的属性由其生产厂商属性决定）。

统计显示， 2010年一季度相比去年同期，合资品牌车型的投诉增加，进口车投诉略有降低，自主品牌车型的投诉呈现递减。具体比例：合资品牌投诉占81.2%；自主品牌投诉占15.8%；进口车投诉占3.0%。

 （二）车型类别分析

统计显示，紧凑型车和中型车仍是本季车型投诉的重点，两者投诉量之和占总投诉量的近70%。相比2009年第四季度，紧凑型车的投诉增加较多，中型车和SUV的投诉有所提高，但小型车的投诉降低明显。

SUV车型的投诉主要集中发动机、车身附件等部位。具体比例：微型车占3.2%；小型车占13.0%；紧凑型车占42.7%；中型车为31.4%；中大型车占1.8%；豪华车占0.4%；MPV占1.7%；SUV占5.4%；客车占0.4%；货车占0.0%。

（三）投诉车型价格分析 

在2010年一季度中，30万以下的车型投诉占总投诉量的94.6%，相比上季度略有降低，其中10-20万车型的投诉增加明显，增加了11.3%，5-10万车型投诉下降明显。

在10-20万车型投诉中，80%以上的车主都是首次购车，并且大部分投诉车型都为热销车型，反映的问题主要有车辆易熄火、异响等。

50-100万车型的投诉有上升趋势，相比上季度增加了2.3%。反映的问题有转向异响，刹车异响、正常行驶突然熄火等问题。具体比例：5万以下占6.4%；5-10万占26.8%；10-20万占43.3%；20-30万占18.1%；30-50万占2.4%；50万-100万占2.5%；100万以上占0.5%。

（四）购车时间和行驶里程数分析

1.购车时间分析

在2010年{dy}季度中，汽车产品2年内出现问题的投诉占到总投诉量的90%以上，其中，6个月以内出现问题的投诉占60%以上，相比上季度，增加2.1%，说明半年以内的新车质量依然呈下降趋势。具体比例：6个月以内占60.6%；7-12个月占14.4%；13-24个月占15.7%；25-36占5.7%；37个月以上占3.6%。

2.行驶里程分析

汽车产品保修期（时间、里程两项指标以先到为准）按6万公里计，本季度汽车产品近95%的投诉出现在保修里程内，其中，1万公里内出现问题的汽车产品投诉占总投诉量近一半，相比上个季度增加了4.4%，表明新车出现问题的时间在缩短。具体比例：0.5万公里以内占31.5%；0.5-1万公里占15.9%；1-2万公里占20.6%；2-4万公里占17.4%；4-6万公里占8.7%；6万公里以上占5.9%。

五、投诉用户地区分析

统计显示，一季度的投诉山东省最多，其次为北京市、广东省，相比以往，前三名省市的投诉量有所下降，而陕西省和辽宁省的投诉量增加明显。具体比例：山东省占12.7%；北京市占11.2%；广东省占10%；江苏省占9.9%；河北省占8.8%；浙江省占8.5%；四川省占7.9%；陕西省占7%；辽宁省占6.8%；河南省占5.6%。

六、投诉解决分析

 （一） 企业处理投诉时间分析  

统计显示，一季度中企业处理投诉的时间整体情况良好，相比上季度，3天以内有回复的投诉提高明显。具体比例：3天内43.3%；4-7天33%；8-15天占15.6%；半个月以上8.1%。

 （二）投诉解决情况 

2010年一季度投诉总体解决率提升明显，提高原因应与“3·15”有关。具体比例：一次投诉解决率69.3%；二次投诉解决率占17.2%；三次及三次以上投诉解决率8.5%。

 （三）投诉解决满意率分析

投诉解决满意率由解决情况和满意度两部分组成，其中满意度是用户对汽车企业/服务站处理汽车产品问题的反映，由非常满意、满意、不满意三部分构成。其中，车主满意（非常满意和满意）的投诉量占投诉总量的75.2%，相比上季度，提高明显。具体比例：非常满意占38.4%；满意36.8%；不满意占24.8%。

七、汽车用户的投诉要求、售后表现

（一）汽车用户投诉要求分析

汽车用户的投诉要求由五部分构成，具体为提出维修、提出赔偿、提出换车、提出退车、提出召回和其他要求。相比去年四季度，提出赔偿的投诉呈上升趋势，主要原因有两个，{dy}、关键性零部件出现问题，维修或者更换新配件后，故障依然不能改善；第二、维修车辆时由于车主经常往返4S店，造成误工等。具体比例：提出维修占76.9 %；提出赔偿占5.7%；提出换车占4.0%；提出退车占3.9%；提出召回占5.7%；其他要求占3.8%。

 （二）主要汽车生产厂家售后问题处理分析综合2010年一季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上海大众、长安福特、吉利汽车、长城汽车、哈飞汽车。