中国建设银行推行前后台分离 大幅提升客户服务质量


近年来，建行为加快推进战略转型，有效提高前台的客户服务能力，全面推行了核心业务系统的前后台分离，重新界定前后台的主要职责和功能定位，确定了60个前后台分离、后台业务集中项目。据了解，建行计划今年完成60个分离项目的75%。随着前台服务能力的提高，建行客户服务的质量和效率得到了大幅提升。在今年由搜狐网理财频道主办的银行服务评选中，建设银行荣获“百姓最满意的银行服务”、“百姓最认可的银行”等多项荣誉。

         前后台分离是国际大多数先进银行的共同做法。实施前后台分离的目的是使前台突出发挥产品营销和客户服务功能，提高柜面服务的客户满意度，后台则发挥集约化优势，对非实时和非交易性业务进行标准化和专业化处理，从而实现客户服务水平和风险控制水平的同步提升。建行借鉴国际先进银行的经验，按照“以客户为中心”的经营理念，经过科学论证和流程梳理，从流程和技术两方面着手，在国内同业中较早地推行前后台分离，已取得明显成效。

         调整优化业务流程是成功实现前后台分离的关键所在。建行成功实施了柜面业务操作复核授权控制体系调整、交易单证和系统交易界面整合、前台打印资料清理压缩等多项流程改造项目，大幅度简化了前台操作，明显提高了业务处理速度和服务质量。后台方面则强化“后台为前台”的服务意识，实施会计和营运管理体制改革。建行会计体制改革以有效释放前台生产力，提供高品质、高效率的后台服务解决方案为目标。各级会计营运部门采取一系列有效措施，逐步减轻前台统计、报表、凭证整理和错账调整等非交易性事务量，加大前台事务剥离力度，稳步推进电子汇划和外汇清算后台集中、票据交换系统后台集中，建立会计批量业务后台集中处理作业流程，扩大业务后台批量处理量，加快实现代发工资、签约账户、代收代付、账户信息、交易信息和业务信息的后台集中补录与维护等业务集中处理。在营运管理中，建行建立快速响应机制，延长运行时间、提高运行标准、推动系统优化等方式，提高了业务运行效率，部分交易系统的业务运行时间由工作日8小时运营提升到每日24小时无休运营，为前后台分离提供更为可靠的营运保障。