旅游合同纠纷的xx之术

国内游、出境游；跟团游、自助游；xx游、长假游……随着生活水平不断提高，人们对旅游消费的需求也日趋多元。2010年春节长假将至，想必会有很多家庭计划以旅游的方式过新年。但是，旅游旺季也是旅游纠纷特别是有关旅游合同纠纷的频发期。不少消费者因为旅游合同与旅行社产生纠纷，乘兴而去，败兴而归，“花钱买了一肚子气”。

北京丰台区法院对近年审理的旅游合同纠纷案件进行了分析，提醒游客提高法律意识，使用法律武器维护合法权益。

关键词：跟团游

2月2日，北京市消费者协会发布春节消费提示，特别提醒消费者春节出游要注意维护自身合法权益，多方考虑，防患于未然。

首先，选择旅行社要详细了解旅行社的资质，合理选择旅游线路，避免过分注重价格，防止低价陷阱。外出旅游要选择具有法定资质的旅游服务企业，要先查看其是否具有工商行政管理部门颁发的营业执照以及旅游管理部门颁发的旅游资质证明。可以登陆工商行政管理部门和旅游管理部门官方网站进行企业实名信息查询确认。

其次，签约前详细询问旅游公司的各种服务项目及承诺等事项，一定要与旅游服务企业签订完整、详细的书面合同，并对合同内容条款不清、责任不明甚至存在“免除己方义务、排除消费者权益”的不公平、不合理的条款提出修改意见，必要时拒绝签订合同。提醒注意的是，对于包含有旅游公司服务承诺的书面资料一定要保留，一旦发生纠纷上述材料可以作为证据材料。

再次，在旅游过程中，一定要警惕旅游公司或导游是否有擅自增加自费项目的行为，以及在旅途中临时更改旅游、观光的路线和时间的行为。购物时注意识别商品真伪，查看商品的生产厂家、生产日期、保质期等信息，并索要相关票据，切忌“激情消费”，以免被商家误导、甚至欺诈。参加一日游的消费者要到旅游集散中心等正规地点报名，防止“xx”、“黑导游”。

{zh1}，在出行前{zh0}记下几个投诉咨询电话，游客在权益受损时尽快投诉，为之后的维权行动预留相关证据。

关键词：自助游

现在，越来越多的人偏好自助游，既不受旅行社既定行程的束缚，也不用被导游安排去购物“挨宰”。

北京市丰台区人民法院法官田智华介绍说：“自助游有两种，一是旅行社组织的自助游，旅行社应该在签订合同中把要去的路线和景点进行安全告知，防止游客出现危险。旅行社是盈利的专业机构。旅行社提供骑马、热气球、潜水等有危险性的项目，不是把项目提供给游客就可以了，虽然游客有选择权，但旅行社要告知什么人适合这样的项目，要尽到提醒义务。游客首先要选择信用好的旅行社，还要了解项目有什么危险性，如果旅行社履行了告知义务，那么游客出现事故要自己承担一定的责任。”

另一种是驴友自己组织的自助游。“驴友一定要对自己的体力等各方面有很好的了解。自助游的组织者如果没有故意或重大过失，一般不用承担责任，这样的情况下，参加这样活动的人一定要想清楚这样的旅游是否适合自己，否则可能是拿自己的生命安全开玩笑。”

对此，北京市消费者协会也提醒自助游的消费者，要事先了解好路线及天气状况，注意人身安全。

关键词：出境游

针对出境游可能产生的合同纠纷，田智华法官提醒大家：“出国旅游首先要和旅行社签订好合同，合同条款中应该有旅行社提供的安全保障、游览项目等。在签订合同时，要认真审查合同条款，还要注意及时签订保险。游客要注意随身携带保险卡，遇到意外可以及时获得救助。”

旅行社为了防止游客逾期不归，会在游客出行前收取3万元到10万元不等的押金。因为一旦出现游客滞留国外逾期不归的情况，会影响旅行社的信用，旅行社在该国就可能会被拒签。“但是有些旅行社会在消费者旅行结束后以不正当理由扣留消费者的押金。丰台法院近期就审理了一个这样的案子。”田智华法官告诉记者。

本案中，黄女士出国旅行前与旅行社签订合同，并交付10万元押金。黄女士回国后旅行社却拒绝返还押金，理由是黄女士要将签证、机票等交给旅行社。黄女士据理力争，她认为合同中并没有这样的约定，因此拒绝交出签证和机票，双方僵持不下。双方协商无果，愤怒的黄女士一纸诉状将旅行社告上法庭，最终丰台区人民法院判决旅行社返还黄女士10万元押金。“因为旅行社有返还的义务”，田智华法官解释说。

如果旅游过程中发生意外怎么办？田智华法官建议用以下三条途径来解决。

{dy}，损失不大的情况，可以花钱买教训；第二，遇到不法侵害的，比如遇到抢劫等情况，或者自己摔伤等，要及时与当地导游沟通，由导游提供救援和保障的相关服务，或是找当地的使领馆。在旅游过程中，我们一般都会带摄像机等，注意用摄像机保留证据。之所以不建议找当地xx是因为，在旅游过程中旅行社有既定的行程安排，在没有和导游及当地使领馆沟通的情况下，办理报警手续时会耗费很多时间，可能会影响整个旅行团的安排，所以发生这样的情况，要及时与导游沟通，判断如何处理；第三，还有一种经常遇到的情况是护照丢了，导致游客不能正常游览。如果是旅行社将游客的护照弄丢，旅行社要对旅行过程中未参观的地方花费的费用进行退还，法院会酌情考虑要求旅行社赔偿精神损失和其他适当损失。

为啥心里添堵

因旅游服务没有达到约定的品质引起消费者不满是旅游合同纠纷中最常见的一种情况，正如沈女士所遭遇到的，旅行社暗自把吃、住、行都降了一个标准，事情不大，却给游客心里添堵，影响出游的心情。还有的旅行社会压缩游客浏览景点的时间，安排游客在特定场所购物。更严重的，由于旅行社没有履行合同中约定的责任，而给消费者带来意外人身伤害。

通过对各种旅游合同纠纷案件的分析不难发现，导致旅游合同纠纷发生的原因主要有以下三个方面：

格式合同埋漏洞

旅游合同的内容一般包括：价格（团费）、旅游目的地（游览的国家或地区）、景点、天数、餐宿标准、乘坐的交通工具、不成团的规定、游客须知事项、游客的义务、经营者的免责事项等。绝大多数旅游合同是旅行社预先拟定好的重复使用的格式合同，旅游者往往只能表示接受或不接受。这些格式化合同中常出现一些损害旅游者利益的不公平条款，而此时旅行社不能尽到告知说明的义务，从而给合同的不适当履行埋下隐患。

恶性竞争服务差

一方面，旅行社价格竞争带来质量降低，部分旅行社甚至为了获得利润，恶意竞争、层层转包，损害消费者合法权益，引起消费者强烈不满；另一方面，旅游合同的履行过程中涉及到的交通运输企业、餐饮住宿娱乐企业、旅游资源经营管理企业等旅游辅助企业，通常与旅游从业者有着长期或者偶然的业务关系，在旅游合同履行过程中，常常因为旅游辅助企业的原因而使旅游合同不能履行或者不能xx履行，从而引发纠纷。

意外情况产生纠纷

一些旅游者因不听从导游或相关人员的指导、告诫而发生意外，或者因遭遇天气变化、第三者侵权等出现意外事件，在责任分担问题上引起纠纷。

旅游服务缩水  游客起诉旅行社获赔

北京市丰台区人民法院审理终结的一起旅游合同纠纷案件，可以看作是旅游合同纠纷问题的范本。

沈女士是北京市建筑设计院退休职工，在家闲来无事，便和老伴商量着去南方玩几天。2006年5月15日，沈女士与北京钓鱼台国际旅行社签订了一份旅游合同，旅游线路为张家界、桂林三卧九日游，费用共计2190元，三天后发团。

然而这一趟玩回来，沈女士可是生了一肚子的气。原来，旅行社在旅游过程中并未履行合同中约定条款。

沈女士气愤地陈述旅行社的种种“劣迹”：运输工具标准要约不符；擅自修改路线，更改住宿地点；取消主要景点，实际游览时间减少；降低食宿标准；导游未按规定送站。并且没有遵从相关交通安全和旅游方面规定：用无旅游许可标志的汽车作为旅游用车，还超载超速行驶，司机甚至威胁她。沈女士认为，该旅行社未能执行旅游合同条款，使自己受到损失，故要求北京钓鱼台国际旅行社赔偿1962元。

后北京市丰台区人民法院经审理查明，2006年5月15日，沈女士与北京钓鱼台国际旅行社所属崇文门门市部就张家界、桂林三卧九日游览事宜签订旅游合同。合同同时约定，旅行社提供的旅游服务未达到合同约定或《旅行社国内旅游服务质量要求》确定的标准，按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》进行赔偿。合同签订后，沈女士按约定向钓鱼台旅行社所属崇文门门市部支付了旅游费2190元。合同履行期间，钓鱼台旅行社未能按其出团通知中载明的旅游服务内容及服务标准全面履行合同义务，其中包括旅游交通工具无旅游许可标志；取消主要景点和实际游览时间减少；擅自更改住宿地点。钓鱼台旅行社的上述违约行为给沈女士造成了一定的经济损失。

依法成立的合同受法律保护。北京市丰台区人民法院认为，沈女士与钓鱼台旅行社所属崇文门门市部就旅游事宜所签旅游合同合法有效，故该合同对合同双方均具有法律约束力。钓鱼台旅行社的上述行为系违约行为，对此钓鱼台旅行社应承担相应的违约责任。

基于上述事实，故对沈女士要求钓鱼台旅行社赔偿其合理的经济损失的诉讼请求，应予准许。关于赔偿损失的具体数额应由本院根据本案的实际情况酌情考虑。但不支持对沈女士要求过高的赔偿数额。

综上所述，依照《中华人民共和国民法通则》第五条的规定，判决被告北京钓鱼台国际旅行社于判决生效后7日内赔偿原告沈女士经济损失600元。

摘自《人民法院报》2010年02月08日